Lufthansa-Kunden sind enttäuscht. Dem will der Konzern nun mit verbesserten Premium-Angeboten entgegenwirken. Allegris soll ein erster Schritt sein.
Die Lufthansa Group hatte es in der letzten Zeit nicht leicht. Die Zufriedenheit der Kunden sowohl bei dem Kranich selbst als auch bei den Tochter-Airlines ist im Keller. Die geringe Weiterempfehlungsrate gemessen an dem NPS (Net Promoter Score) von 27, spiegelt die Enttäuschung der Passagiere wider. Doch dagegen will die Lufthansa nun etwas unternehmen, wie fvw Travel Talk berichtet.
Das Wichtigste in Kürze
- Nach gesunkener Kundenzufriedenheit hat die Lufthansa großen Nachholbedarf
- Allegris soll ein Anstoß sein, das Premium-Angebot des Kranichs stetig zu verbessern
- Veränderungen sind im Catering, im Lounge-Angebot, in der App sowie in der Pünktlichkeit zu erwarten
Auf Allegris sollen mehr Premium-Angebote folgen
Jüngst wurde die neue langersehnte Allegris Kabine der Lufthansa vorgestellt. Besonders in der First Class und Business Class verspricht diese viel Komfort und soll jetzt wegweisend sein, auch weiterhin am Komfort und an der Zufriedenheit der Kunden zu arbeiten.
Ich bin sicher: Sobald ‘Allegris’ im Markt ist, werden wir auch wieder bei der Kundenzufriedenheit deutlich besser abschneiden.
Carsten Spohr, Konzernchef
Dazu soll unter anderem auch ein neues Lounge Konzept beitragen, mit Modernisierungen in Newark, am John F. Kennedy Airport und in Washington. In Deutschland wird die Lufthansa-Lounge in Stuttgart den neuen Standards angepasst.
In gesonderten Bereichen zum Essen, Arbeiten und Entspannen soll noch mehr auf die Bedürfnisse der Passagiere eingegangen werden.
Die Kulinarik ist ein weiterer Punkt, an dem sich die Lufthansa steigern will. Zusammen mit dem bayrischen Brotsommelier Axel Schmitt will der Kranich ein neues Brot über die Wolken bringen – aus Champagner-Roggen und Kartoffeln. Seit Februar gibt es zudem ein neues Getränk in der Business Class, das auf der Langstrecke ausgeschenkt wird. Hinter dem Namen “Avionic” verbirgt sich ein eigener Aperitif, der nach Aussagen der Airline bereits zu großer Beliebtheit aufgestiegen ist. Doch auch das kostenlose Catering-Angebot auf der Kurz- und Langstrecke soll aufgebessert werden. Wie genau die Pläne dafür aussehen, bleibt abzuwarten.
Verbesserte Pünktlichkeit – verbesserte Zufriedenheit?
Weiteres Verbesserungspotenzial sieht der Kranich in der eigenen App sowie der Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit – von der Gepäckabfertigung hin zu der Einhaltung des Flugplans. Über Monate hinweg haben Tarifkonflikte zu unzähligen Streiks und dadurch zu Verspätungen und Flugausfällen geführt. Die Tarifkonflikte konnten durch Einigung mit dem Kabinenpersonal sowie mit dem Bodenpersonal beigelegt werden.
Der Konzernchef der Lufthansa weist allerdings laut airliners auch darauf hin, dass es aufgrund steigender Kosten in der Luftfahrt in Deutschland immer wieder schwer werden könnte, allen Anforderungen gerecht zu werden:
Die Konsequenzen von immer höheren Standortkosten werden sehr konkret, wenn wir deswegen Strecken einstellen müssen. Wie zum Beispiel die beiden Verbindungen Friedrichshafen-Frankfurt oder Leipzig-München.
Carsten Spohr, Konzernchef
Lufthansa ist abgehoben und denkt nur an Geld scheffeln damit alle in der Führung usw. immer mehr Boni bekommen können. Was gibt man dem Kunden zurück, nichts oder sehr wenig!
Service miserabel und das Produkt überteuert!
Der wichtigste Punkt fehlt natürlich in der Aufzählung: WERTSCHÄTZUNG! Lieber Herr Carsten Spohr, zeigen Sie einfach Ihren Kunden mal wieder verstärkte Wertschätzung! Insbesondere Ihren Vielfliegern – womöglich ist man die Bauchpinselei, die man als Vorstand erfährt, zu sehr gewöhnt, als daß man noch nachvollziehen könnte, daß zum Beispiel eine vermeintliche “Kleinigkeit“ wie die persönliche Begrüßung an Bord als Senator einen echten Unterschied ausmacht!
Also ich brauch keine extra Begrüßung an Board, klar ist das nett aber eigentlich finde ich das eher affig, lieber habe ich eine charmante, aufmerksame Kabinencrew, ein tolles Produkt, bequeme Sitze mit viel Ablagefläche , wesentlich kürzere Wartezeiten” am Gepäckband, klar ist nicht Lufthansas Verschulden. Air Vistara bietet hier zum Beispiel zwei Gepäckbänder bei Ankunft in Frankfurt an eines für Business Class und eines für Economy und einen schnelleren Business Class Service auf der Langstrecke, ich kann zwar bei LH ein Express Menü bestellen, aber auch hier punktet Air Vistara mit einem alles auf einem Tablett Service und nicht ewig diese hin-und her Lauferei wie bei Hansens. Aber ist auch klar jeder hat seine eigenen Vorlieben und Bedürfnisse wie zum Beispiel eine eigene Begrüßung a Board. Der Personalschlüssel ist natürlich wieder mit Kosten verbunden, da wird es LH natürlich eher schwer haben wie z.b. die Asiatischen oder Golf Airlines, die auch viel geringere Personalkosten haben und sich mal eben leisten können zwei oder drei mehr Personen an Board, in den Lounges oder Gates zu beschäftigen,
Ob das neue Lounge Konzept die Überfüllung dieser beheben wird, mag ich zu bezweifeln. Es sei denn, sie werden größer. Klar ist Allegris ein guter Schritt in die richtige Richtung, nur muss dann auch das Personal mitziehen und vor allem der Personalschlüssel auch angepasst werden.
Und der Personalschlüssel und freundliches Personal geht recht schnell umzusetzen. Die Allegris wird noch Jahre dauern, bis sie gut buchbar sein wird.
Seit Jahren großartige Ankündigungen. Realisiert wird nie etwas. Deswegen fliege ich keine Lufthansa mehr.