Amex in der Coronakrise: Kundenbindung durch außergewöhnliche Kulanzen

Ohne Zweifel hat die Coronakrise so gut wie alle Marktteilnehmer in der Reisebranche hart getroffen – auch wir stehen durch die Krise vor echten Herausforderungen. Schon jetzt zeigt sich aber, dass der Umgang der Unternehmen mit der Krise die Einstellung von Kunden und Verbrauchern noch lange beeinflussen wird. Während viele Airlines immer noch keine Rückerstattungen zurückbezahlt haben, fällt vor Allem ein Unternehmen immer wieder positiv auf: American Express.

Wir empfehlen Euch Amex Kreditkarten schon seit mehreren Jahren, sind selbst Vielnutzer der Karten und pflegen eine gute Partnerschaft mit dem Anbieter. Trotzdem möchte ich völlig ungeachtet von einer Partnerschaft mit Amex aufzeigen, was für eine Ausnahme Amex in der Krise für den Kunden darstellt. Denn ich musste nach drei Monaten Krise feststellen: American Express investiert in die Kundenbeziehung wie fast kein anderes Unternehmen in der Krise.

Ein Kulanzangebot nach dem anderen

Als die Krise begann und das Reisen abrupt ausgesetzt wurde, dachten die meisten sicherlich nicht zuerst an Ihre Reisekreditkarte, sondern eher an bereits gebuchte Reisen, die man stornieren und umbuchen musste. Früher oder später kam aber bei fast allen Amex Platinumkarteninhabern die Frage auf: Eine Premium Kreditkarte mit Vorteilen auf Reisen für 55 Euro pro Monat – brauche ich das in einer Welt von Lockdowns und Ausgangsbeschränkungen? Wahrscheinlich nicht.

Amex Kulanzangebot das Erste: Doppelte Punkte und Ausgleichsbonus

Während viele also völlig verständlicherweise darüber nachdachten die Kreditkarte zu kündigen und sich das Geld zu sparen, regierte Amex und setze ein Kulanzangebot auf, das uns in der Redaktion fast schockiert hat: Für jeden Inhaber einer Platinum und Business Platinum Card gab es einen Ausgleich in Form von über 40.000 Punkten, die drei Monatsgebühren ausgleichen sollten. Wir empfahlen Euch natürlich diese nicht in die Monatsgebühr zu investieren, denn für andere Einlösungen der Punkte könnt Ihr in der Zukunft deutlich mehr bekommen.

Denkt man an andere Firmen mit Abo-Modellen, die schlicht darauf hofften, dass die meisten der Kunden nicht daran denken würden, die Abos zu kündigen oder sich damit begnügten darauf hinzuweisen, dass man nun gemeinsam stark sein müsste, hat Amex mit dem Angebot versucht die Kunden zu behalten und aktiver zu binden. Was uns allen wahrscheinlich klar ist: Die Vorteile der Kreditkarte werden ohne Zweifel wiederkommen, mit den ersten Lockerungen nach der Krise sehen wir, dass dies sogar schneller geht als zunächst gedacht.

Amex Kulanzangebot das Zweite: 225 Euro Guthaben

Mit diesem einen Kulanzangebot wäre ich als Kunde schon total zufrieden gewesen, schließlich bekamen wir als Inhaber der Karte so mehr Punkte als es für viele überhaupt für die Beantragung der Karte gab. Anschließend aber ging es noch weiter, denn die Einlösung von Punkten für Alltagsgegenstände wurde deutlich attraktiver gestaltet und wenige Tage später folgte eine Aktion, bei der ich dreimal lesen musste: Mit einer Amex Offer erhalten alle Inhaber einer privaten Platinum Card 225 Euro Rückerstattung für Einkäufe in verschiedenen Shops. Mit anderen Worten also: Man kann für 225 Euro komplett kostenlos einkaufen. Ein absolutes Wahnsinnsangebot, das gut zeigt, wie wichtig Amex der Erhalt der Kundenbeziehung ist.

Amex Kulanzangebot die Dritte: Verlängerung des Reiseguthabens

Natürlich ist relativ unklar, welche Kosten wirklich hinter den Aktionen stehen, der Wert für den Kunden ist aber nicht von der Hand zu weisen. Nach diesen beiden großen Kulanzangeboten hatte ich nun nicht mehr viel erwartet, doch es kam tatsächlich noch besser. Gestern hörten wir davon, dass Amex die Reiseguthaben für Inhaber der Platinum Card, die kürzlich verfallen sind oder bald verfallen werden mit einem neuen Guthaben ersetzt. So wird ein weiterer Vorteil, der durch die Krise schlecht bzw. nicht nutzbar war, erweitert und der Wert bewahrt.

Erwähnt werden sollte beim Reiseguthaben auch, dass es hier meiner Meinung nach wieder großzügig ist dieses zu ersetzen, schließlich ist das Guthaben ja die ganze Zeit weiter einlösbar gewesen. Nicht, dass man aktuell unbedingt an die Reiseplanung denken wollte, aber einen Flug in sechs oder 12 Monaten zu buchen, erscheint erst einmal nicht allzu verrückt. Somit ist auf jeden Fall nicht so, dass das Guthaben komplett seinen Wert verloren hat.

Bei allem Lob muss man aber natürlich fairerweise auch anmerken, dass bei den Aktionen nicht alles glatt gelaufen ist. Sei es die zunächst chaotische Abwicklung des Punktebonus, wo man es an der Hotline teils unterschiedliche Aussagen gab, bis dann ein Mitarbeiter sofort wusste worum es geht und den Bonus gutschrieb bis hin zu der 225 Euro Amex Offer, wo es zuerst hieß, dass auch Neukunden diese bekämen und man es sich dann anders überlegt hat. Auch der Schritt den Punktebonus nach wenigen Tagen zu halbieren und dann ganz einzustellen war nicht unbedingt der beste Umgang und hat sicherlich bei einigen Kunden zu Unmut geführt. Trotz des Verbesserungspotenzials kann man unter dem Strich sagen, dass Amex-Kunden ein ziemliches Kulanz-Feuerwerk bekommen haben.

Amex investiert in langfristige Kundenbeziehungen

Neben der Tatsache, dass die Angebote extrem großzügig sind, ist für mich bei der ganzen Sache ein weiterer Aspekt wichtig: Keine dieser Aktionen hatte irgendjemand erwartet oder für notwendig gehalten. Ich würde sogar so weit gehen und sagen, dass ich eher erwartet hätte, dass einfach nichts passiert. Im Gegensatz zu anderen Unternehmen, wie etwa einem Fitnessstudio kann man viele Leistungen der Karte ja weiterhin nutzen. Es klingt bei einer Karte wie der Amex Platinum schon fast ironisch, aber man sollte sich klarmachen, dass die wichtigste Funktion der Karte weiterhin problemlos funktioniert: Das Bezahlen an zahlreichen Akzeptanzstellen. Darauf hätte man sich problemlos berufen können, um Nachfragen nach Kulanz abzuwehren.

Dass ein Großkonzern, der wie fast alle börsennotierten Unternehmen in der Regel von Quartal zu Quartal Rechenschaft gegenüber den Anteilseignern abgeben muss, so vorausschauend in die Kundenbeziehung investiert, finde ich schon extrem erstaunlich.

Dabei möchte ich klarmachen, dass ich dies für eine absolut richtige Entscheidung halte. Inhaber von Amex Gold und Platinum Kreditkarten haben aller Wahrscheinlichkeit nach Kundenwert besonders bei langer Haltedauer der Karte. Nachdem man in die Akquise der Kunden investiert hat, diese nun wegen kurzfristiger Kosten zu verlieren ist wahrscheinlich langfristig teurer, als in der Krise zu investieren, um die Kunden zu behalten und langfristig zu binden. Dennoch wäre letzteres eher das, was ich von einem Konzern in einer Krise erwartet hätte. Die Forderung, dass ein börsennotierter Konzern in einer Krise stark in die Kundenbindung investiert, würden viele Wirtschaftsexperten wahrscheinlich aus dem Raum lachen.

Fazit: Wenige Reiseunternehmen haben in der Krise die Kundenzufriedenheit so erhöht

Ich will ehrlich sein: Ich kann mir sehr gut vorstellen, wie dieser Artikel wohl klingen mag. American Express ist ein guter Partner von uns und nun loben wir das Verhalten des Konzerns in den Himmel. Ob man es mir nun abkauft oder nicht: Ich bin selbst überrascht von den Kulanzangeboten und beeindruckt davon wie langfristig Amex hier denkt. Dieser Artikel ist jedoch nicht bezahlt und spiegelt lediglich meine persönliche Meinung sowie die der anderen Redakteure wider.

Schaut man sich Medienberichte an oder fragt in der eigenen Umgebung herum ist eines ganz klar zu vernehmen: Mit der Reisebranche hatte während der Coronakrise so ziemlich jeder ein Hühnchen zu rupfen. Nicht durchgeführte Erstattungen, plötzliche Änderung der Stornierungsregeln oder die fast freche komplette Einstellung des Telefon-Supports bei einigen Reisebüros – verbessert haben sich die Kundenbeziehungen zu den Unternehmen aller Wahrscheinlichkeit nach nicht. American Express allerdings sticht hier deutlich heraus. Ich weiß nicht, wie es Euch geht, ich allerdings bleibe gerne weiterhin Kunden von Amex und bin überrascht davon, wie großzügig sich das Unternehmen seinen Kunden gegenüber zeigt.

Wie ist Eure Meinung dazu? Seid Ihr auch positiv überrascht von American Express oder wart bzw. seid Ihr während der Krise eher nicht zufrieden mit den Handhabungen des Unternehmens?