Ohne Zweifel hat die Coronakrise so gut wie alle Marktteilnehmer in der Reisebranche hart getroffen – auch wir stehen durch die Krise vor echten Herausforderungen. Schon jetzt zeigt sich aber, dass der Umgang der Unternehmen mit der Krise die Einstellung von Kunden und Verbrauchern noch lange beeinflussen wird. Während viele Airlines immer noch keine Rückerstattungen zurückbezahlt haben, fällt vor Allem ein Unternehmen immer wieder positiv auf: American Express.

Wir empfehlen Euch Amex Kreditkarten schon seit mehreren Jahren, sind selbst Vielnutzer der Karten und pflegen eine gute Partnerschaft mit dem Anbieter. Trotzdem möchte ich völlig ungeachtet von einer Partnerschaft mit Amex aufzeigen, was für eine Ausnahme Amex in der Krise für den Kunden darstellt. Denn ich musste nach drei Monaten Krise feststellen: American Express investiert in die Kundenbeziehung wie fast kein anderes Unternehmen in der Krise.

Ein Kulanzangebot nach dem anderen

Als die Krise begann und das Reisen abrupt ausgesetzt wurde, dachten die meisten sicherlich nicht zuerst an Ihre Reisekreditkarte, sondern eher an bereits gebuchte Reisen, die man stornieren und umbuchen musste. Früher oder später kam aber bei fast allen Amex Platinumkarteninhabern die Frage auf: Eine Premium Kreditkarte mit Vorteilen auf Reisen für 55 Euro pro Monat – brauche ich das in einer Welt von Lockdowns und Ausgangsbeschränkungen? Wahrscheinlich nicht.

Amex Kulanzangebot das Erste: Doppelte Punkte und Ausgleichsbonus

Während viele also völlig verständlicherweise darüber nachdachten die Kreditkarte zu kündigen und sich das Geld zu sparen, regierte Amex und setze ein Kulanzangebot auf, das uns in der Redaktion fast schockiert hat: Für jeden Inhaber einer Platinum und Business Platinum Card gab es einen Ausgleich in Form von über 40.000 Punkten, die drei Monatsgebühren ausgleichen sollten. Wir empfahlen Euch natürlich diese nicht in die Monatsgebühr zu investieren, denn für andere Einlösungen der Punkte könnt Ihr in der Zukunft deutlich mehr bekommen.

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40.000 Punkte entsprechen einem Oneway Flug in der Qatar Airways QSuite

Denkt man an andere Firmen mit Abo-Modellen, die schlicht darauf hofften, dass die meisten der Kunden nicht daran denken würden, die Abos zu kündigen oder sich damit begnügten darauf hinzuweisen, dass man nun gemeinsam stark sein müsste, hat Amex mit dem Angebot versucht die Kunden zu behalten und aktiver zu binden. Was uns allen wahrscheinlich klar ist: Die Vorteile der Kreditkarte werden ohne Zweifel wiederkommen, mit den ersten Lockerungen nach der Krise sehen wir, dass dies sogar schneller geht als zunächst gedacht.

Amex Kulanzangebot das Zweite: 225 Euro Guthaben

Mit diesem einen Kulanzangebot wäre ich als Kunde schon total zufrieden gewesen, schließlich bekamen wir als Inhaber der Karte so mehr Punkte als es für viele überhaupt für die Beantragung der Karte gab. Anschließend aber ging es noch weiter, denn die Einlösung von Punkten für Alltagsgegenstände wurde deutlich attraktiver gestaltet und wenige Tage später folgte eine Aktion, bei der ich dreimal lesen musste: Mit einer Amex Offer erhalten alle Inhaber einer privaten Platinum Card 225 Euro Rückerstattung für Einkäufe in verschiedenen Shops. Mit anderen Worten also: Man kann für 225 Euro komplett kostenlos einkaufen. Ein absolutes Wahnsinnsangebot, das gut zeigt, wie wichtig Amex der Erhalt der Kundenbeziehung ist.

Amex Kulanzangebot die Dritte: Verlängerung des Reiseguthabens

Natürlich ist relativ unklar, welche Kosten wirklich hinter den Aktionen stehen, der Wert für den Kunden ist aber nicht von der Hand zu weisen. Nach diesen beiden großen Kulanzangeboten hatte ich nun nicht mehr viel erwartet, doch es kam tatsächlich noch besser. Gestern hörten wir davon, dass Amex die Reiseguthaben für Inhaber der Platinum Card, die kürzlich verfallen sind oder bald verfallen werden mit einem neuen Guthaben ersetzt. So wird ein weiterer Vorteil, der durch die Krise schlecht bzw. nicht nutzbar war, erweitert und der Wert bewahrt.

Erwähnt werden sollte beim Reiseguthaben auch, dass es hier meiner Meinung nach wieder großzügig ist dieses zu ersetzen, schließlich ist das Guthaben ja die ganze Zeit weiter einlösbar gewesen. Nicht, dass man aktuell unbedingt an die Reiseplanung denken wollte, aber einen Flug in sechs oder 12 Monaten zu buchen, erscheint erst einmal nicht allzu verrückt. Somit ist auf jeden Fall nicht so, dass das Guthaben komplett seinen Wert verloren hat.

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Viele Platinum Card Inhaber können Ihr Reiseguthaben nun trotz Verfall nutze

Bei allem Lob muss man aber natürlich fairerweise auch anmerken, dass bei den Aktionen nicht alles glatt gelaufen ist. Sei es die zunächst chaotische Abwicklung des Punktebonus, wo man es an der Hotline teils unterschiedliche Aussagen gab, bis dann ein Mitarbeiter sofort wusste worum es geht und den Bonus gutschrieb bis hin zu der 225 Euro Amex Offer, wo es zuerst hieß, dass auch Neukunden diese bekämen und man es sich dann anders überlegt hat. Auch der Schritt den Punktebonus nach wenigen Tagen zu halbieren und dann ganz einzustellen war nicht unbedingt der beste Umgang und hat sicherlich bei einigen Kunden zu Unmut geführt. Trotz des Verbesserungspotenzials kann man unter dem Strich sagen, dass Amex-Kunden ein ziemliches Kulanz-Feuerwerk bekommen haben.

Amex investiert in langfristige Kundenbeziehungen

Neben der Tatsache, dass die Angebote extrem großzügig sind, ist für mich bei der ganzen Sache ein weiterer Aspekt wichtig: Keine dieser Aktionen hatte irgendjemand erwartet oder für notwendig gehalten. Ich würde sogar so weit gehen und sagen, dass ich eher erwartet hätte, dass einfach nichts passiert. Im Gegensatz zu anderen Unternehmen, wie etwa einem Fitnessstudio kann man viele Leistungen der Karte ja weiterhin nutzen. Es klingt bei einer Karte wie der Amex Platinum schon fast ironisch, aber man sollte sich klarmachen, dass die wichtigste Funktion der Karte weiterhin problemlos funktioniert: Das Bezahlen an zahlreichen Akzeptanzstellen. Darauf hätte man sich problemlos berufen können, um Nachfragen nach Kulanz abzuwehren.

Dass ein Großkonzern, der wie fast alle börsennotierten Unternehmen in der Regel von Quartal zu Quartal Rechenschaft gegenüber den Anteilseignern abgeben muss, so vorausschauend in die Kundenbeziehung investiert, finde ich schon extrem erstaunlich.

Dabei möchte ich klarmachen, dass ich dies für eine absolut richtige Entscheidung halte. Inhaber von Amex Gold und Platinum Kreditkarten haben aller Wahrscheinlichkeit nach Kundenwert besonders bei langer Haltedauer der Karte. Nachdem man in die Akquise der Kunden investiert hat, diese nun wegen kurzfristiger Kosten zu verlieren ist wahrscheinlich langfristig teurer, als in der Krise zu investieren, um die Kunden zu behalten und langfristig zu binden. Dennoch wäre letzteres eher das, was ich von einem Konzern in einer Krise erwartet hätte. Die Forderung, dass ein börsennotierter Konzern in einer Krise stark in die Kundenbindung investiert, würden viele Wirtschaftsexperten wahrscheinlich aus dem Raum lachen.

Fazit: Wenige Reiseunternehmen haben in der Krise die Kundenzufriedenheit so erhöht

Ich will ehrlich sein: Ich kann mir sehr gut vorstellen, wie dieser Artikel wohl klingen mag. American Express ist ein guter Partner von uns und nun loben wir das Verhalten des Konzerns in den Himmel. Ob man es mir nun abkauft oder nicht: Ich bin selbst überrascht von den Kulanzangeboten und beeindruckt davon wie langfristig Amex hier denkt. Dieser Artikel ist jedoch nicht bezahlt und spiegelt lediglich meine persönliche Meinung sowie die der anderen Redakteure wider.

Schaut man sich Medienberichte an oder fragt in der eigenen Umgebung herum ist eines ganz klar zu vernehmen: Mit der Reisebranche hatte während der Coronakrise so ziemlich jeder ein Hühnchen zu rupfen. Nicht durchgeführte Erstattungen, plötzliche Änderung der Stornierungsregeln oder die fast freche komplette Einstellung des Telefon-Supports bei einigen Reisebüros – verbessert haben sich die Kundenbeziehungen zu den Unternehmen aller Wahrscheinlichkeit nach nicht. American Express allerdings sticht hier deutlich heraus. Ich weiß nicht, wie es Euch geht, ich allerdings bleibe gerne weiterhin Kunden von Amex und bin überrascht davon, wie großzügig sich das Unternehmen seinen Kunden gegenüber zeigt.

Wie ist Eure Meinung dazu? Seid Ihr auch positiv überrascht von American Express oder wart bzw. seid Ihr während der Krise eher nicht zufrieden mit den Handhabungen des Unternehmens?

Autor

Seit dem ersten Flug in der Business Class ist Jan besessen von Meilen & Punkten. Als Flug- und Reiseverrückter genießt er dabei den Weg ans Ziel mindestens genau so wie die schlussendliche Destination. Auf reisetopia gibt er Euch wichtige Tipps und hält Euch über aktuelle Deals auf dem Laufenden!

Fragen? In der reisetopia Club Lounge auf Facebook beantworten wir Eure Fragen.

  • Es freut mich, dass du so gute Erfahrungen mit eurem – „guten“ Partner machst. Aber bei aller positiven Darstellung: du solltest doch bitte bei den Fakten bleiben: es ist nun einmal nicht so, dass jeder Inhaber einer Platinum Card über 40.000 MR Punkte bekommen hat! Ich persönlich haben weder diesen, noch den nachfolgenden Bonus über 21.500 Punkte bekommen. Mir wurde explizit gesagt, dass es sowas nicht gibt. Ein Verhalten für langfristige Kundenbindung geht anders.
    Kulanz konnte ich auch sonst nicht feststellen: ich hatte mein Reiseguthaben – was im Juli erneuert wird – für eine Hotel Aufenthalt bei einer USA Reise eingesetzt. Anfang Februar keine schlechte Idee. Da ich diesen Aufenthalt nicht wahrnehmen konnte, habe ich storniert. Auf Nachfrage wurde mir gesagt, dass bei Stornierungen dass Reiseguthaben nicht wieder aktiviert wird. In diesem Fall finde ich das sehr unkulant.
    Die erhöhten MR Punkte beim Sammeln und das EUR 225 Guthaben sind sicherlich ganz nett. Vermutlich möchte AmEx uns doch bei der Stange halten, weil die mit uns gutes Geld verdienen. Aber eine übermäßige Kulanz oder gar ein Interesse an einer langfristigen Kundenbindung erkenne ich nicht. Vielleicht ist das wie bei den Stromverträgen und man sollte regelmäßig kündigen und neu Abschließen. Für die reine Bezahlfunktion sind EUR 55 / Monat zu viel.

    • Hey Claas, danke für deinen umfassenden Bericht! Schade, dass es bei Amex solch deutliche Unterschiede gibt. Dahingehend herrscht wohl sicherlich noch Optimierungspotential bei dem Unternehmen! Viele Grüße

      • Auch wenn es wahrscheinlich jetzt niemand mehr liest: zumindest mein Reiseguthaben hat mir AmEx nach fast 2 Monaten wieder reaktiviert – der guten Ordnung halber 🙂

      • Hallo, gibt es das kulanzangebot aktuell noch? Ich habe meine amex Platinum im Dezember 2020 abgeschlossen. danke und Grüße

      • Hey Lukas, die Angebote sind immer zeitlich begrenzt. Das letzte Shopping-Guthaben in Höhe von 250 Euro startete im Januar, sollte aber noch bis 18. Juli gültig sein. Falls du es also noch nicht aktiviert hast, könntest du zumindest von diesem Kulanzangebot noch profitieren. Ich verlinke dir dazu mal unseren Artikel aus dem Januar, da findest du alle Informationen dazu. Viele Grüße 🙂 https://reisetopia.de/news/250-euro-shopping-guthaben-amex-platinum/

  • Leider sind meine Erfahrungen genau das Gegenteil. I
    ch habe kein Kulanzangebot erhalten! Den Einsatz von Membership Rewards Punkten für die Kartenzahlung zu den besseren Konditionen ließ sich nicht per App buchen. Nach mehreren Versuchen dort telefonisch etwas zu bewerkstelligen wusste der Mitarbeiter von nichts und versprach mir sich darum zu kümmern. Als er das dann endlich tat war das Angebot bereits wieder von Tisch und nicht mehr umsetzbar für mich.
    Die 200 Euro Reiseguthaben setzte ich ein und musste dann aber doch stornieren. Bei der Stornierung erhielt ich selbiges nicht zurück trotz der Bitte um Kulanz. Außerdem sind die ReiseAngebote von Amex sehr schlecht geworden. Bei den meisten muss ich mehr als 200 Euro mehr bezahlen wenn ich über Amexplatinium buche, so dass es sich nicht nur nicht lohnt, sondern auch noch teurer ist.
    Die Erstattung des stornieren Fluges zur Corinna Zeit, den ich zur Nutzung der 200 € letztes Jahr über Amex buchte, fiel über Amex deutlich schlechter aus als wenn ich bei der Airline direkt gebucht hätte. Mir bringt die Platinum nichts mehr, ich werde sie kündigen.!

  • Ich kann dem Beitrag nur zustimmen. Seit 09/2018 habe ich die Platinum Karte mit 75k MR bei Abschluss in Benutzung und habe durchgängig nur gute Erfahrungen gemacht. Die Kulanzangebote habe ich alle erhalten und die z.Z. doppelten MR beim Umsatz sind auch eine schöne Aktion.

    Ich bin als ehemaliger Neukunde zu einem zufriedenen Kunden geworden.

    Für mich ist das was American Express hier abliefert der Benchmark invader KK Branche. M&M usw. können da noch einiges nachbessern.

    Ich bin kein Mitarbeiter von Amex und auch nicht gesponsert , sondern einfach nur zufrieden. Weiter so 👍

  • Wird leider nicht dazu führen, dass ich die Platinum – Karte länger als ich muss behalten werde. Für mich ist jetzt schon klar, dass die Reisetätigkeit in den nächsten Monaten, vlt sogar Jahren eingeschränkt sein wird.
    Dazu habe ich auch die Aktion mit 40k Rewardspunkten nicht mitbekommen, und eben wurde mir am Telefon erklärt, dass es das nicht gäbe und auch nie gab… Empfehlung des Mitarbeiter war es, mit Kündigung zu drohen… Albern aus meiner Sicht.
    Die 225€ sind natürlich trotzdem ein toller Bonus…

    • Den 40.000 Punktebonus gab es wohl nur 2 – 3 Tage und angeblich nur auf telefonischen Antrag, wie mir der Kundenservice erklärte. Mit meiner unverzüglichen mail hat es nicht funktioniert. Nach Rückfrage habe ich dann 21.500 Punkte erhalten. Sonst gut.

  • Kulanz sieht anders aus, Liebes Amex Team! Die Kulanzpunkte wurden mir als Platinkunden nicht gutgeschrieben. Heute ergab eine erneute Nachfrage nach den fehlenden Punkten, dass die Aktion schon abgelaufen wäre. Was soll das Ganze? Auch wenn ich
    Flüge über das Reiseguthaben buchen will um die 200 € zu nutzen sind diese Flüge plötzlich um 260 € teurer als ohne Nutzung des Reiseguthabens. Es gibt in Deutschland wesentlich Bessere und dabei günstigere Karten Anbieter.

    • Hallo Gerd, das mit der Kulanzaktion schien wirklich temporär gewesen zu sein. Wir haben zu diesem Zeitpunkt aber davon gehört, dass fast jeder die Punkte schlussendlich bekommen hat, der damals nachgefragt hat.

      Was das Reiseguthaben angeht: Hier sollte sich kein Preisunterschied durch den Einsatz ergeben. Ich habe so etwas auch noch nie festgestellt. Kannst du dein Beispiel konkreter machen?

  • Ich kann leider nicht in die Lobhymne auf Amex einstimmen. Wir erhielten für unsere Kunden Gutschriften von Fluggesellschaften, die Amex geschlagene 6 Wochen und erst nach 2 Eskalationsstufen festgehalten hat. In 2 weiteren Fällen wurden Reklamationen einmal auf Hawaii vor 2 Jahren und jetzt im Rahmen der Kartenakteptanz unsauber bzw nicht zufriedenstellend bearbeitet. Wo Licht ist ist halt auch immer Schatten. Generell nutze ich schon die Karte und das Gesamtpaket und finde es gut.
    Es ist eben eine Schönwetterkarte, passieren darf halt nix.

    Dr. Ulrich Finke
    Berlin

    • Eigentlich war ich bisher zufrieden mit AMEX, habe sie intensiv und beinahe ausschließlich genutzt, ca. 4-5.000€ Umsatz/Mon., aber diese „Kulanzaktionen“ und ihre Abwicklung, sind das Gegenteil von dem, was man beabsichtigt. Dann nämlich, wenn nur die Ersten berücksichtigt werden und der Rest nicht. Von den 41.000 Punkten im ersten Zug habe ich, allerdings erst nach telefonischer Nachfrage 20.650 bekommen und von der 225 € Aktion trotz Emailnachfrage (nach Tagen eine belangslose Antwort) noch nichts. Scheinbar gibt es auch eine 2-Klassengesellschaft. Jedenfalls ist mir schleierhaft, nach welchen Kriterien die Goodies hier verteilt werden.
      Ich schaue mir das jetzt noch eine Woche an und werde sie dann kündigen.

    • wieder ein Qualitätsbeitrag von Reisetopia gesponsort von Amex?

      Wirkich kulant wäre, wenn die Kreditkartenfirma berechtigte (!) Chargebacks unbürokratisch durchwinken würde.

      Wenn die Leistung nicht erbracht wurde (Also Stornierung der Tickets seitens der Airline, Grund sollte egal sein), ist ein chargeback gerechtfertigt. Ebenso sollte sich herausstellen, dass die sich das chargeback auf ein Reisebüro bezieht, welches faktisch konkurs ist.
      Leider werden hier sehr viele bürokratische Hürden aufgebaut, die NICHT zur Kundenzufriedenheit beitragen, lieber Jan Wanderer (falls du wirklich so heissen solltest?)

      • Hallo Jimmy, auf reisetopia erscheinen keine gesponsorten Beiträge. Selbstredend ist Jan Wanderer der echte Name des Autors, warum auch nicht? Jan ist einer der Gründer von reisetopia und seit Jahren hier präsent – ich verstehe diese Unterstellung also nicht wirklich…

        Dass Amex sich beim Thema Chargeback in der aktuellen Krise schwertut, ist mir zwar bekannt, allerdings sieht das bei allen anderen Kreditkarten genauso aus. Das hat mit der rechtlich unklaren Situation zu tun und ist daher gewissermaßen auch verständlich. Für mich bekleckert sich Amex auch nicht in allen Bereichen mit Ruhm, im Verhältnis zu anderen Kartenanbietern ist die Kulanz aber durchaus positiv.

      • OK Moritz, meine Vermutung mit Sponsoring nehme ich zurück.

        Das Thema Chargeback bei Corona wäre ein eigenes Thema wert: immerhin verwechseln manche Zeitgenossen die Kreditkartenfirma mit dem Reisebüro (Stornierung seitens der Airline nicht abwarten wollen). Sobald aber der Flug storniert wurde, ist die Rechtslage für EU-Airlines eindeutig: sie müssen erstatten! Und hierbei könnten Visa/Master/Amex schon etwa behilflicher sein. Im Moment habe ich keine Ablehnung, aber so wie die Bayerncard versucht das abzuwiegeln, erwarte ich massive Problem und ggf Rechsstreitigkeiten mit den Kartenunternehmen, wen die sich weigern bei Nichterbringung der Leistung nicht zu erstatten. Genau deshalb hatte ich ja die Kreditkarte genutzt

  • Ich muss auch sagen das ich absolut beeindruckt bin von den Maßnahmen die AMEX hier ergriffen hat um dem Premium Kunden auch ein Premium Gefühl zu geben. Ich war vorher schon überzeugter Kunde mit nahezu keine negativen Erfahrung, aber nun bin ich auch wirklich nachhaltig bereit weiterhin ein Kunde zu bleiben- auch wenn es mal in manchen Jahren nicht wirtschaftlich sein kann.
    AMEX bleibt weiterhin konkurrenzlos wenn es um Service und Communications geht.

    • Dem stimme ich vorbehaltlos zu. Bin bis jetzt immer zu 100% zufrieden gewesen mit AMEX. Sei es diese Kulanz Aktionen oder auch der telefonische Kontakt…immer top und stets erreichbar. Hatten auch schon Probleme im Ausland gehabt und AMEX hat super geholfen. Werden denen treu bleiben, auch wenn die Karte sicher teuer ist.

    • Hey Marius,

      offiziell hast du recht, es gab keine Ausgleichsmaßnahmen für Gold-Kartenmitglieder. Wir haben allerdings von einigen Lesern berichtet bekommen, dass nach einem Anruf 9.000 Punkte als Ausgleich gutgeschrieben wurden. Hast du das auch versucht? 🙂

  • Ich muss mich der Meinung anschließen, erwartet hätte ich dies nicht.
    Ich nutze die Platin Karte fast bei allen Einkäufen und halte die M&M Karte nur noch um die Meilen nicht verfallen zu lassen.
    Ich finde es auch Schade das sich M&M nicht zu solchen Aktionen bereit erklärt.
    Auch ich warte noch auf Meilen und Gebühren eines stornierten Prämienfluges.

    • Hallo Gerald,

      ich hätte mir von Miles & More auch etwas mehr erwartet, gerade die zuletzt ausgesetzten Erstattungen von Prämienflügen waren dann schon so ziemlich das Gegenteil von Kulanz. Man muss aber auch bedenken, dass der Lufthansa-Konzern schon deutlich stärker von der Krise betroffen ist, als es Amex ist und somit auch weniger Luft für solche Aktionen ist.

      • Ich bin vom neusten Amex 225€ Shopping Angebot auch positiv überrascht. Allerdings habe ich von der ersten Aktion (40k/20k Punkte) erst vor einigen Tagen erfahren und der unfreundl. Mann an der Horline teilte mir mit, dass diese Aktion abgelaufen ist. Also wenn AMEX eine Entschädigung anbietet, warum bucht man dann nicht einfach jedem xx Punkte auf sein Konto? Ein Schaden wegen nur eingeschränkter Nutzung ist schliesslich jedem entstanden. Diese Ungleichbehandlung erzeugt dann doch wieder
        Unzufriedenheit

  • Ich stimme Dir vollumfänglich zu. Hinzu kommt, dass der Amex-Reiseservice bei all meinen Anrufen innerhalb kürzester Zeit erreichbar war und sich auch bemüht hat, mir zu einer schnellen Rückerstattung meiner über Amex gebuchten Flüge zu helfen. Wenn man den Support mit anderen Reiseanbietern oder gar OTAs vergleicht, ist das sicher auch ein nicht zu vernachlässigender Vorteil.

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