Lufthansa: Kundenservice derzeit größtes Problem

Die Lufthansa möchte zurück zu einem „Premium-Level“ beim Kundenservice, den das Unternehmen derzeit als größtes Problem der Airline sieht.

Dass sich die Lufthansa aktuell beim Thema Service nicht gerade mit Ruhm bekleckert, dürften sicherlich schon viele Kunden am eigenen Leib erfahren haben. Doch das scheint dem Kranich selbst bewusst zu sein, wie das Management des Unternehmens nun in einem Live-Talk verriet, wie fvw.de berichtet. Demnach arbeite die Airline denn auch proaktiv daran, den Service wieder auf ein „Premium-Level“ zu heben. Dazu wurden bereits hunderte neue Mitarbeiter eingestellt und die Arbeit intensiviert. An anderer Stelle hat die Lufthansa bereits eine quasi neue Service-Möglichkeit eingeführt. So ist es ab sofort möglich, den eigenen Impfstatus auch in der Lufthansa-App zu hinterlegen, wie airliners.de schreibt.

„Sitzen alle im selben Boot“

Wie Lufthansa-Manager Heike Birlenbach und Jürgen Siebenrock in einem Live-Talk zugaben, sei eines der derzeit größten Probleme der Lufthansa des vergangenen Jahres die Erreichbarkeit. Demnach sei denn auch der Bedarf der Kunden nach Service, aber auch bei den Vertriebspartnern, deutlich ausgeprägter, als noch im Vorkrisenjahr 2019. Und das trotz der geringen Kapazitäten von gerade mal 50 Prozent, die die Lufthansa derzeit im Flugbetrieb auffährt. Schuld an der hohen Servicenachfrage habe vor allem die Coronavirus-Pandemie und damit verbundene, sich ständig ändernde Regelungen und Einreisebestimmungen der verschiedenen Länder, was alles viele Fragen aufwerfe, so das Kranich-Management.

Die Lage bleibt angespannt, weil die vierte Corona-Welle wieder Folgen für das Reisen hat. Der Service bleibt eine echte Herausforderung – auch für die Reisebüros. Für deren Einsatz kann ich mich nur bedanken. Wir sitzen da alle im selben Boot.

Jürgen Siebenrock, Lufthansa-Manager

Bis spätestens zum nächsten Jahr, soll sich die Situation verbessert haben, wie die Lufthansa verspricht. Dazu wurden beispielsweise bereits 500 neue Mitarbeiter für die Call-Center auf der ganzen Welt eingestellt, die in den nächsten zwei bis drei Monaten eingearbeitet werden sollen. Zudem sollen noch 100 weitere Stellen besetzt werden, wie Kranich-Managerin Heike Birlenbach verriet. Bis dahin müssten die derzeitigen Mitarbeiter intensiver und vor allem entsprechend mehr arbeiten, so Birlenbach weiter.

Impfstatus ab sofort in Lufthansa-App hinterlegbar

Aber auch der Selfservice-Bereich bei der Lufthansa soll erweitert werden. So gäbe es laut der Managerin „Kundengruppen, die von uns erwarten, dass wir ihnen diesen digitalen Weg eröffnen und verbessern“. Bis ebenfalls 2022 sollen hier beispielsweise mehr Chat-Assistenten zum Einsatz kommen. Bereits zuvor hatte die Lufthansa die „Taskforce Customer Quality“ eingerichtet, um so schnell es geht wieder das Service-Niveau von vor der Krise erreichen zu können. Damit soll der Service wieder auf ein „Premium-Level“ gehoben werden. Dabei sei man derzeit noch dabei zu evaluieren, was das im Detail bedeutet.

An einer anderen Stelle hat die Lufthansa bereits eine neue Funktion im Servicebereich implementiert. So ist es ab sofort möglich, auch in der offiziellen Lufthansa-App, den eigenen Status über die Corona-Impfung zu hinterlegen. Somit wird das EU-COVID-Zertifikat direkt im Profil des Reisenden eingefügt. Möglich ist das durch den Scan des entsprechenden QR-Codes des Impfnachweises. Dafür bedarf es jedoch keines Updates, da es sich um eine sogenannte Backend-Änderung handelt.

Fazit zu den Service-Planungen der Lufthansa

Die Lufthansa möchte ihrem eigenen „Premium-Anspruch“ auch im Servicebereich wieder gerecht werden, nachdem hier der Schuh am meisten drückt, wie das Unternehmen selbst feststellt. Deshalb sollen es neue Mitarbeiter, intensivere und mehr Arbeit richten, sowie Chat-Assistenten. Wie schon Lufthansa-Manager Siebenbrock richtig feststellt, bleibt der Service eine „echte Herausforderung“. Es bleibt von daher nur zu hoffen, dass die Lufthansa hier wieder die Kurve kriegt und die Weichen scheinen dafür zumindest gestellt. In den nächsten Monaten werden wir mehr wissen. Die Hinterlegung des eigenen Impfstatus in der Lufthansa-App ist ebenfalls eine praktische Neuerung.