So viele Beschwerden über Bahn & Airlines wie nie zuvor

Die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr (Söp) hat bekannt gegeben, dass sich im Corona-Jahr 2020 so viele Personen wie nie zuvor wegen Problemen mit Zug- oder Flugreisen beschwert haben.

Jeder wird es in diesem Jahr wohl erlebt haben: Zugreisen sind ausgefallen, Flüge wurden annulliert und auf die Erstattungen musste man lange warten. In so einem Fall hat man als Verbraucher die Möglichkeit sich an die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr zu wenden. Das haben in diesem Jahr 41.000 Personen und damit deutlich mehr Menschen als noch im Vorjahr gemacht, wie die Tagesschau berichtet.

Lange Wartezeiten bei Erstattungen

In diesem Jahr sind viele Urlaubspläne ins Wasser gefallen, da Züge oder Flüge ausfielen oder sich die Einreisebestimmungen derartig geändert haben, dass die Reise nicht mehr angetreten werden konnte. In so einem Fall wünscht man sich als Kunde einen möglichst reibungslosen Ablauf der Erstattung des Geldes, doch gerade dies erwies sich in diesem Jahr mehr als problematisch. Aufgrund des hohen Anfrageaufkommens kamen die Bahn und die Airlines den Forderungen der Gäste nicht immer im angemessenen Zeitraum nach und so staute sich der Ärger auf. Zu einem gewissen Grad hatten die Kunden auch Verständnis für Verzögerungen, doch zum Teil ließen Erstattungen mehrere Monate – oder sogar noch bis jetzt – auf sich warten.

Wenn aber selbst mehrere Monate später das Geld immer noch nicht auf dem Konto ist, wächst der Ärger.

Heinz Klewe, Geschäftsführer der Beschwerdestelle

Um die eigenen Ansprüche durchzusetzen, wandten sich viele Personen an die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr, die in diesem Jahr ein nie dagewesenes Anfragevolumen erlebte. Rund 41.000 Kunden beschwerten sich in diesem Jahr, womit die Anzahl der Beschwerden um deutlich höher ist als noch im Vorjahr.

Beim Großteil der Anfragen, etwa 84 Prozent des Gesamtvolumens, ging es dabei um Flugreisen. Aber auch, wenn der Bahnverkehr den kleineren Anteil ausmacht, sind die Beschwerden in diesem Bereich auch erheblich hochgegangen. Im Vorjahr waren es 75 Prozent weniger Beschwerden über nicht erstattete Bahnfahrten und ähnliche Anfragen.

“Das Problem mit der Erstattung der Ticketkosten wieder in den Griff” bekommen

Die meisten der Beschwerden gingen dabei in den ersten Monaten der Pandemie ein. In diesem Zeitraum hatten einige Airlines – wie auch die Swiss – damit begonnen, die automatisierten Erstattungen auszusetzen, um sich mehr Zeit bei der Auszahlung der Kundenansprüche zu verschaffen. Seit dem Spätsommer sind die Anfragen nun aber erheblich zurückgegangen, wie die Schlichtungsstelle berichtet. Für sie ein Zeichen, dass insbesondere die Fluggesellschaften es geschafft haben, ihre Prozesse wieder zum Laufen zu bringen.

Hierfür sprechen auch die Meldungen, die uns in den letzten Monaten seitens der Airlines erreicht haben. Viele sprachen davon, endlich die angesammelten Erstattungen ausgezahlt zu haben. Bei der Lufthansa war es etwa im September der Fall, als die Airline verkündete kurz vor dem Abschluss zu stehen. Die Anzahl der jetzt eingehenden Anfragen kann wieder von den normalen Prozessen aufgefangen werden, da sie nicht mehr in dem Umfang eingehen wie in der ersten Pandemiewelle.

Fazit zur Rekordanzahl an Beschwerden

In diesem Jahr hatte die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr eine Menge zu tun. Insbesondere durch sich in die Länge ziehende Erstattungsprozesse bei den Airlines waren viele Kunden verärgert. In den letzten Monaten sind die Beschwerden dann aber auch schon wieder zurückgegangen, was bedeutet, dass die Beschwerden im direkten Zusammenhang mit der neuen Situation rund um die erste Corona-Welle standen. Inzwischen laufen die Prozesse wieder und auch die Kunden haben ihr Buchungsverhalten angepasst. Es wird vermehrt spontan gebucht, statt Wochen im Voraus die Reisen zu planen – somit geht automatisch auch die Anzahl der Rückerstattungsforderungen und logischerweise auch die der Beschwerden zurück.