Wandelt sich der Umgang mit Passagieren bei der Lufthansa?

Die Kritik an den Servicestandards der Lufthansa ist bereits vor Corona durchaus groß gewesen. Für mich zeichnete sich der Kranich aber durch andere Parameter aus, die ich mittlerweile mehr und mehr vermisse und Veränderungen im Umgang festgestellt habe.

Erst kürzlich thematisierte ich die ersten Monate mit Tasting Heimat, dem neuen Business Class-Cateringkonzept auf der Kurz- und Mittelstrecke der Lufthansa. Dabei offenbarten sich bereits erste Probleme. Ob die Lufthansa trotz der Marktmacht in Deutschland und Europa noch eine Top-Airline ist, darüber mache ich mir bereits seit längerer Zeit Gedanken und soll auch Inhalt dieses Beitrags werden. Zu ernüchternd sind die Erfahrungen der vergangenen Monate, die ich hier mit Euch teilen werde.

Ungeliebter Gast in der Business Class

Die Business Class ist unter den Passagieren das wohl ungeliebte Kind unter den Reiseklassen der Lufthansa. Und scheinbar kümmert sich auch die Lufthansa nicht allzu sehr darum. Dennoch unternahm ich in der Vergangenheit viele Reisen in der Business Class mit dem Kranich, jedoch ausschließlich auf der Kurz- und Mittelstrecke. Die Erfahrungen waren durchaus positiv, aber natürlich nichts Weltbewegendes.

Im vergangenen November ging es dann für mich und meine Freundin mit der Lufthansa in der Business Class nach Dubai. Schon früh war dabei klar, dass die Lufthansa hier nochmal ein Comeback feiern und die Boeing 747-400 einsetzen wird. Viele Reisen über den großen Teich durfte ich als Kind darin unternehmen, jedoch ausschließlich in der Economy Class. Daher war es für mich quasi ein Kindheitstraum, einmal im Oberdeck der Queen of the Skies sitzen und mitfliegen zu dürfen. Für die meisten dürfte es jedoch kaum vorstellbar sein, welche Bedeutung dieser Tag beziehungsweise Flug für mich hatte.

Die Erwartungen waren groß, die Vorfreude noch viel größer. Die Sitzplätze in der ersten Reihe des Oberdecks direkt hinter dem Cockpit waren früh reserviert. Für mich war ebenfalls schnell klar, dass ich diesen Flug am Fenster verbringen möchte, um ausreichend Aufnahmen tätigen zu dürfen. Diesem Vorhaben wurde jedoch schnell ein Strich durch die Rechnung gemacht. Denn letztlich hat uns die Kabinencrew darum gebeten, die Plätze zu tauschen. Grund dafür war ein klassischer Erkältungs-Husten meiner Freundin.

Ein älteres Ehepaar neben uns fragte bereits einige Minuten zuvor, die Sitzplätze tauschen zu dürfen. Erst später wurde meine Freundin in die Galley gerufen und auf diesen Umstand aufmerksam gemacht. Ja, das Corona-Virus könnte trotz dieser Maßnahmen vorhanden sein, ich hätte mir dennoch ein aufklärendes Gespräch gewünscht. Wir haben entsprechende Maßnahmen getroffen und waren bereits doppelt geimpft und auch während der beiden Tage zuvor jeweils negativ getestet worden. Eine solche Sorge vor der Ausbreitung eines Virus ist absolut berechtigt, sollte aber durchaus bei einer Reise ins Ausland generell ins Verhältnis gesetzt werden.

Probleme am Boden und in der Luft

Dass die Crew dem Wunsch nachkam, die beiden Passagiere umzusetzen, ist dennoch verständlich. Uns im Nachhinein aber erst darüber zu informieren und uns ebenfalls umzusetzen, war für mich nicht mehr nachvollziehbar. Ich würde sogar so weit gehen, dass die Crew dieses Vorgehen im umgekehrten Fall nicht an den Tag gelegt hätte. Zwar ärgerte mich in diesem Moment vor allem der Umstand, diesen Flug nicht wie geplant erleben zu dürfen, viel mehr aber die Art und Weise, wie Crew und Passagiere mit Menschen umgehen. Das erzeugte bei uns persönlich das Gefühl, dass wir weniger wichtig wären und eben nicht “dazugehören” würden. Bei dieser Wertung der Situation handelt es sich aber rein um mein eigenes beziehungsweise unser Empfinden.

Das sollte aber nur eines von vielen Beispielen sein. Denn auch in puncto Service fielen wir gefühlt hinten ab. Während andere Passagiere zuvorkommend behandelt und verabschiedet wurden, gab es für uns ein leises “Tschüss”. Damit kann ich durchaus leben. Tatsächlich gefällt es mir sogar der Passagier zu sein, der mit Casual-Kleidung und lockerem Umgang nicht der klassische Business oder First Class-Passagier ist. Grenzen überschreite ich dabei aber niemals. Ganz im Gegenteil: Ich habe einen passenden Umgang mit fremden Menschen jeden Alters früh gelernt.

Service macht(e) fünf Sterne aus

Etwas, das ich so damals in der Economy Class der Lufthansa ebenfalls erfahren durfte. Seitdem ich aber mehr und mehr Business Class mit dem Kranich fliegen kann, nehmen diese Erfahrungen ab. Und dabei habe ich diese sowohl in der Luft als auch am Boden machen dürfen. So kommt es auch mal vor, dass der Zutritt zur Lounge zunächst verwehrt wird oder man in bestimmter Art und Weise darauf hingewiesen wird, dass man doch bitte alle nötigen Dokumente für den Zutritt umgehend und vor allem in der richtigen Reihenfolge bereitzuhalten habe. Lösungsorientiertes Arbeiten fehlt dann ebenfalls. Vielmehr will man den Gast dann auf schnellsten Wege loswerden.

Ein Trend scheint sich da bei mir abzuzeichnen, den ich aber keineswegs auf alle Mitarbeiter abwälzen möchte. Natürlich bin auch ich selbst nicht fehlerfrei, würde aber nie etwas aus purer Absicht oder Böswilligkeit “falsch” machen, wenn ich beispielsweise erst meine Bordkarte und dann meine Amex Platinum Card für den Zutritt in die Lufthansa Lounge vorlege. Natürlich habe ich auf den gleichen Reisen auch andere Erfahrungen machen dürfen, die die Lufthansa einst so stark machten.

Sicherlich hat jede Airline ihre Stärken und Schwächen. Für mich zeichnete sich die Lufthansa eigentlich immer mit ihrem Service als Fünf-Sterne-Fluggesellschaft aus. Sowohl die Kabinencrew als auch das Personal am Boden machten stets einen freundlichen und zuvorkommenden Eindruck. Die Angestellten waren beziehungsweise sind mit Spaß bei der Arbeit und immer für ein Gespräch zu haben. Das änderte sich etwas in den vergangenen Jahren.

Ob die Decke nun besonders kuschelig oder das Steak auf den Punkt gebraten ist, sind zwar nette Anreize, aber letztlich ist die Kabinencrew für keinen dieser Parameter an Bord verantwortlich, sondern vor allem, um die Sicherheit zu gewährleisten. Das sollte man sich vor Augen führen, auch wenn es um die Bewertung einer Fluggesellschaft geht. Sicherheitsbedenken wird wohl kein Passagier von uns an Bord einer Lufthansa-Maschine haben, die bereits angesprochenen Punkte lassen aber zu wünschen übrig. Die Sicherheit ist für mich natürlich auch weiterhin der wichtigste Parameter für eine gute Fluggesellschaft. Der Service an Bord samt Freundlichkeit, Speisen- und Getränkeangebot und ein komfortabler Sitz sind nur einige weitere Punkte. Aber gerade hier verdeutlichen sich die Probleme im Speziellen, was immer und immer wieder zur Kritik führt, die auch wir oft in der Kommentarspalte lesen dürfen. Zu schlecht sei das Angebot an Bord, vor allem im Vergleich mit asiatischen Fluggesellschaften sowie den Golf-Airlines aus dem Nahen Osten. Kritik, die ich durchaus teile und die sich die Lufthansa gefallen lassen muss.

Fazit zu den Problemen der Lufthansa

Ob ein kleineres Menü in der Business Class oder weniger Privatsphäre in der First Class wirklich die ausschlaggebenden Punkte für oder gegen eine Fünf-Sterne-Fluggesellschaft sind, bleibt fraglich. Fraglich ist dabei vor allem die Vergabe dieser 5-Sterne Awards durch Skytrax. Kritik an der größten deutschen Fluggesellschaft, die ihre Flügel weiter gen Süden nach Italien ausstreckt, ist meiner Meinung nach daher durchaus berechtigt. Für mich stand die Lufthansa immer für einen hohen Serviceanspruch und einen freundlichen Umgang mit den Passagieren. Gerade diese Punkte lassen in letzter Zeit zu Wünschen übrig. Die Erfahrungen der vergangenen Monate haben mich nachdenklich gestimmt. Ich weiß nicht, ob die Lufthansa noch die richtige Fluggesellschaft für mich ist und dabei versuche ich dieses Fazit so wertfrei wie möglich zu ziehen.