Die Kritik an den Servicestandards der Lufthansa ist bereits vor Corona durchaus groß gewesen. Für mich zeichnete sich der Kranich aber durch andere Parameter aus, die ich mittlerweile mehr und mehr vermisse und Veränderungen im Umgang festgestellt habe.

Erst kürzlich thematisierte ich die ersten Monate mit Tasting Heimat, dem neuen Business Class-Cateringkonzept auf der Kurz- und Mittelstrecke der Lufthansa. Dabei offenbarten sich bereits erste Probleme. Ob die Lufthansa trotz der Marktmacht in Deutschland und Europa noch eine Top-Airline ist, darüber mache ich mir bereits seit längerer Zeit Gedanken und soll auch Inhalt dieses Beitrags werden. Zu ernüchternd sind die Erfahrungen der vergangenen Monate, die ich hier mit Euch teilen werde.

Ungeliebter Gast in der Business Class

Die Business Class ist unter den Passagieren das wohl ungeliebte Kind unter den Reiseklassen der Lufthansa. Und scheinbar kümmert sich auch die Lufthansa nicht allzu sehr darum. Dennoch unternahm ich in der Vergangenheit viele Reisen in der Business Class mit dem Kranich, jedoch ausschließlich auf der Kurz- und Mittelstrecke. Die Erfahrungen waren durchaus positiv, aber natürlich nichts Weltbewegendes.

Im vergangenen November ging es dann für mich und meine Freundin mit der Lufthansa in der Business Class nach Dubai. Schon früh war dabei klar, dass die Lufthansa hier nochmal ein Comeback feiern und die Boeing 747-400 einsetzen wird. Viele Reisen über den großen Teich durfte ich als Kind darin unternehmen, jedoch ausschließlich in der Economy Class. Daher war es für mich quasi ein Kindheitstraum, einmal im Oberdeck der Queen of the Skies sitzen und mitfliegen zu dürfen. Für die meisten dürfte es jedoch kaum vorstellbar sein, welche Bedeutung dieser Tag beziehungsweise Flug für mich hatte.

Lufthansa Boeing 747-400
Lufthansa Boeing 747-400

Die Erwartungen waren groß, die Vorfreude noch viel größer. Die Sitzplätze in der ersten Reihe des Oberdecks direkt hinter dem Cockpit waren früh reserviert. Für mich war ebenfalls schnell klar, dass ich diesen Flug am Fenster verbringen möchte, um ausreichend Aufnahmen tätigen zu dürfen. Diesem Vorhaben wurde jedoch schnell ein Strich durch die Rechnung gemacht. Denn letztlich hat uns die Kabinencrew darum gebeten, die Plätze zu tauschen. Grund dafür war ein klassischer Erkältungs-Husten meiner Freundin.

Ein älteres Ehepaar neben uns fragte bereits einige Minuten zuvor, die Sitzplätze tauschen zu dürfen. Erst später wurde meine Freundin in die Galley gerufen und auf diesen Umstand aufmerksam gemacht. Ja, das Corona-Virus könnte trotz dieser Maßnahmen vorhanden sein, ich hätte mir dennoch ein aufklärendes Gespräch gewünscht. Wir haben entsprechende Maßnahmen getroffen und waren bereits doppelt geimpft und auch während der beiden Tage zuvor jeweils negativ getestet worden. Eine solche Sorge vor der Ausbreitung eines Virus ist absolut berechtigt, sollte aber durchaus bei einer Reise ins Ausland generell ins Verhältnis gesetzt werden.

Probleme am Boden und in der Luft

Dass die Crew dem Wunsch nachkam, die beiden Passagiere umzusetzen, ist dennoch verständlich. Uns im Nachhinein aber erst darüber zu informieren und uns ebenfalls umzusetzen, war für mich nicht mehr nachvollziehbar. Ich würde sogar so weit gehen, dass die Crew dieses Vorgehen im umgekehrten Fall nicht an den Tag gelegt hätte. Zwar ärgerte mich in diesem Moment vor allem der Umstand, diesen Flug nicht wie geplant erleben zu dürfen, viel mehr aber die Art und Weise, wie Crew und Passagiere mit Menschen umgehen. Das erzeugte bei uns persönlich das Gefühl, dass wir weniger wichtig wären und eben nicht “dazugehören” würden. Bei dieser Wertung der Situation handelt es sich aber rein um mein eigenes beziehungsweise unser Empfinden.

Das sollte aber nur eines von vielen Beispielen sein. Denn auch in puncto Service fielen wir gefühlt hinten ab. Während andere Passagiere zuvorkommend behandelt und verabschiedet wurden, gab es für uns ein leises “Tschüss”. Damit kann ich durchaus leben. Tatsächlich gefällt es mir sogar der Passagier zu sein, der mit Casual-Kleidung und lockerem Umgang nicht der klassische Business oder First Class-Passagier ist. Grenzen überschreite ich dabei aber niemals. Ganz im Gegenteil: Ich habe einen passenden Umgang mit fremden Menschen jeden Alters früh gelernt.

Service macht(e) fünf Sterne aus

Etwas, das ich so damals in der Economy Class der Lufthansa ebenfalls erfahren durfte. Seitdem ich aber mehr und mehr Business Class mit dem Kranich fliegen kann, nehmen diese Erfahrungen ab. Und dabei habe ich diese sowohl in der Luft als auch am Boden machen dürfen. So kommt es auch mal vor, dass der Zutritt zur Lounge zunächst verwehrt wird oder man in bestimmter Art und Weise darauf hingewiesen wird, dass man doch bitte alle nötigen Dokumente für den Zutritt umgehend und vor allem in der richtigen Reihenfolge bereitzuhalten habe. Lösungsorientiertes Arbeiten fehlt dann ebenfalls. Vielmehr will man den Gast dann auf schnellsten Wege loswerden.

Lufthansa Boeing 747-400 Oberdeck

Ein Trend scheint sich da bei mir abzuzeichnen, den ich aber keineswegs auf alle Mitarbeiter abwälzen möchte. Natürlich bin auch ich selbst nicht fehlerfrei, würde aber nie etwas aus purer Absicht oder Böswilligkeit “falsch” machen, wenn ich beispielsweise erst meine Bordkarte und dann meine Amex Platinum Card für den Zutritt in die Lufthansa Lounge vorlege. Natürlich habe ich auf den gleichen Reisen auch andere Erfahrungen machen dürfen, die die Lufthansa einst so stark machten.

Sicherlich hat jede Airline ihre Stärken und Schwächen. Für mich zeichnete sich die Lufthansa eigentlich immer mit ihrem Service als Fünf-Sterne-Fluggesellschaft aus. Sowohl die Kabinencrew als auch das Personal am Boden machten stets einen freundlichen und zuvorkommenden Eindruck. Die Angestellten waren beziehungsweise sind mit Spaß bei der Arbeit und immer für ein Gespräch zu haben. Das änderte sich etwas in den vergangenen Jahren.

Ob die Decke nun besonders kuschelig oder das Steak auf den Punkt gebraten ist, sind zwar nette Anreize, aber letztlich ist die Kabinencrew für keinen dieser Parameter an Bord verantwortlich, sondern vor allem, um die Sicherheit zu gewährleisten. Das sollte man sich vor Augen führen, auch wenn es um die Bewertung einer Fluggesellschaft geht. Sicherheitsbedenken wird wohl kein Passagier von uns an Bord einer Lufthansa-Maschine haben, die bereits angesprochenen Punkte lassen aber zu wünschen übrig. Die Sicherheit ist für mich natürlich auch weiterhin der wichtigste Parameter für eine gute Fluggesellschaft. Der Service an Bord samt Freundlichkeit, Speisen- und Getränkeangebot und ein komfortabler Sitz sind nur einige weitere Punkte. Aber gerade hier verdeutlichen sich die Probleme im Speziellen, was immer und immer wieder zur Kritik führt, die auch wir oft in der Kommentarspalte lesen dürfen. Zu schlecht sei das Angebot an Bord, vor allem im Vergleich mit asiatischen Fluggesellschaften sowie den Golf-Airlines aus dem Nahen Osten. Kritik, die ich durchaus teile und die sich die Lufthansa gefallen lassen muss.

Fazit zu den Problemen der Lufthansa

Ob ein kleineres Menü in der Business Class oder weniger Privatsphäre in der First Class wirklich die ausschlaggebenden Punkte für oder gegen eine Fünf-Sterne-Fluggesellschaft sind, bleibt fraglich. Fraglich ist dabei vor allem die Vergabe dieser 5-Sterne Awards durch Skytrax. Kritik an der größten deutschen Fluggesellschaft, die ihre Flügel weiter gen Süden nach Italien ausstreckt, ist meiner Meinung nach daher durchaus berechtigt. Für mich stand die Lufthansa immer für einen hohen Serviceanspruch und einen freundlichen Umgang mit den Passagieren. Gerade diese Punkte lassen in letzter Zeit zu Wünschen übrig. Die Erfahrungen der vergangenen Monate haben mich nachdenklich gestimmt. Ich weiß nicht, ob die Lufthansa noch die richtige Fluggesellschaft für mich ist und dabei versuche ich dieses Fazit so wertfrei wie möglich zu ziehen.

Autor

Alexander Fink ist als Content Editor seit Januar 2021 für reisetopia tätig. Zuvor war er als Account Manager in der Industrie beruflich unterwegs und schrieb von seinen Reiseerfahrungen im eigenen Blog. Heute ist er Euer Ansprechpartner für alle Airline- und Kreditkartenthemen.

Fragen? In der reisetopia Club Lounge auf Facebook beantworten wir Eure Fragen.

  • Bei der Lufthansa sind nur noch die Piloten die Könige, der Passagier sicher nicht. Hatten gerade wieder ein Erlebnis mit Gepäckverlust mit Lufthansa, bei der sich sogar United bei uns entschuldigt hat, dass eine Teilstrecke mit Lufthansa durchgeführt wurde. Ich halte deshalb nichts mehr von Ratings, die durch Fluggesellschaften gesponsort werden (Skytrax). Ehrlicher sind Kundenportale wie Trustpilot und dort ist die Lufthansa inzwischen mit einem Stern sogar hinter Ryanair. Also wie die meisten hier schreiben, Langstrecke über kundenorientierte Golf- oder Asien Airlines.

  • Mich wundert etwas, das so viele sich über die Hotline beschweren. Ich musste bisher erst einmal die First-Hotline anrufen, um einen Flug umzubuchen, ging problemlos innerhalb von 5 Minuten, der Anschluß wurde bei dieser Gelegenheit gleich zeitlich verbessert, ohne das ich darauf hingewiesen habe. Ich fliege nicht soviel, vielleicht 10-15 mal pro Jahr, habe aber bisher sonst noch nie ein Problem gehabt, weswegen ich anrufen müsste. Wer die First und Senator-Lounge in Wien kennt, sollte sich über MUC nicht beschweren. Das FCT ist einmalig, so etwas hat meines Wissens keine andere Gesellschaft.

  • Hallo zusammen-
    wir sind viel und oft mit LH und Swiss geflogen und suche mittlerweile Eine andere Fluggesellschaft! Was wir erlebt haben mir LH, spottet jeder Beschreibung! Auch wenn wir bei LH gebucht haben, wurden wir kurz benachrichtigt, wir fliegen mit SWISS, gut, ist nicht zu beanstanden. Aber, wir sind bei unserem Rückflug einfach nicht mehr aufgetaucht, per Zufall hatte ich nochmals die Daten überprüfen wollen, es ging von Johannesburg nach Dresden! Ich habe mindestens 10am mit Seiss korrespondiert, jedesmal mit einer andere Person, deren Antwort war immer die gleiche, wir sind nicht in ihrem System auffindbar! Mit LH geschah das gleiche! Wir sind nicht vorhanden! Schließlich kam dann eine Nachricht, wir können in der K Klasse wieder nach Deutschland fliegen! Wir wollten aber nicht in der K Klasse sitzen, sondern wieder in unserer gebuchten Busi Klasse, nach einer weiteren Korrespondenz wurde uns mitgeteilt, das wir das können, aber mit einer weiteren Bezahlung von 1850 €! Das haben wir getan, zu Hause angelangt, habe ich ein Einschreiben an die LH unser Problem vorgetragen! Bisher keinerlei Antwort! Da wir jährlich 6 Monate in SA wohnen, sind wir auf eine zuverlässige Airline angewiesen, die auch bezahlbar ist! LH ist mit ihrer Arroganz und sehr schlechtem und überforderten Telefon Service nicht mehr empfehlenswert! Daher suchen wir nach anderen Anbietern!

  • Ich finde es traurig, den hausgemachten Abstieg der LH mitzuverfolgen (ich frage mich, welches Ziel sie damit anstreben). Inkonsistente Hotline-Qualität (da half bisher nur konsequentes Beenden und ein Neuanruf mit der Hoffnung auf Besserung – z.B. über 20 Monate hinweg der Versuch, zwei F-Tickets bei der “First-Hotline” umzubuchen: Von professionell-kundenorientiert (selten) bis hin zu unfreundlich-inkompetent (öfter), alles dabei). Chronischer Renovierungsstau bei der Modernisierung der Lounges und der Hardware im Fluggerät (2-2-2 in C, Bestuhlung 747-8 Eco grenzt an Körperverletzung). Mein Fazit: Swiss oder Austrian auf der Kurzstrecke, lang dann mit den anderen bekannten Verdächtigen (nach Asien aktuell ANA mit “The Room” in C: Crew, Hardware und Verpflegung – ein Traum).

  • Ich habe Lufthansa ALLES verziehen wegen Corona-Sondersituation und realer Pleitegefahr – bis jetzt. Ab jetzt MUSS sich das Produkt aber wieder halbwegs normalisieren, die Realität ist aber hanebüchen. Ich weiß gar nicht wo ich anfangen soll. Lounge-Situation in MUC zum Beispiel, ist das deren Ernst? Aber es zieht sich von A bis Z durch, fliegen mit LH ist nur noch zum Kotzen, macht null Spaß. Wie gesagt, gut zwei Jahre Elend werden entschuldigt. Aber dass es jetzt noch so weitergeht ist einfach eine Unverschämtheit.

  • Sehr guter und sachlicher Beitrag zum Stand der Lufthansa. Ich vermeide den Kranich schon lange wo es nur geht. Die 5 Sterne sind ein absoluter Witz, und generell ist die Lufthansa für mich ein international fliegender Schandfleck für Deutschland.

    • Im vergangenen Jahr beschloss ich, nie mehr Lufthansa zu fliegen. Nachdem ich stundenlang in einer Warteschleife hing, die jedes mal nach rund einer Stunde abgetrennt wurde, und ich auch in der online chat box und ueber email immer nur die Nachricht bekam, dass der Kundenservice ueberlastet sei, habe ich in einer email an Herrn Spohr seinem Unternehmen Arbeitsverweigerung vorgeworfen, und daraufhin beschlossen nie mehr Lufthansa zu fliegen. Seitdem benutze ich auf der Langstrecke ausschliesslich Turkish Airlines, womit ich sehr zufrieden bin. Die Lufthansa hat einen beschaemenden Standard erreicht und wird in der Tat von den meisten Airlines ueberboten. Well done Herr Spohr.

  • Nach drei Stunden Schlaf war es schwierig, weiterzuschlafen. Also, vielleicht ein Wasser trinken und kurz die Beine vertreten. Dabei treffe ich auf drei Mitarbeiter, die ein Schwätzchen halten. Die freundliche Begrüßung in der Golf-Airline: “Do you want to join us?”. Die gleiche Situation bei Lufthansa. Ansprache: “Sie dürfen hier nicht stehen!”. Alles klar?!

  • Was ich nicht verstanden habe, wer wurde da von welchem Sitz auf welchen umgesetzt, und was sollte damit bezweckt werden?

    Ich habe früher selbst mal gedacht, dass LH eine Top Airline wäre. Dann habe ich andere kennengelernt und verglichen. Z.B. wie Kurzstrecken Business bei PG geht oder wie wie es sich mit SQ oder CX fliegt. Und plötzlich war LH gar nicht mehr so top. Das war zeitlich weit vor den als tolle Verbesserungen bezeichneten Kürzungen der letzten Jahre.

    • Hallo Mike, zunächst wurden andere Passagiere von uns weggesetzt. Danach sollte sich meine Freundin noch ans Fenster setzen, um so weit wie möglich von allen anderen Passagieren entfernt zu sitzen.

      • Das ist heftig! Ich weiß nicht wie ich da reagiert hätte. Aber in Anbetracht der Auflagen die ein jeder Gast heute auf sich nehmen muss um überhaupt ins Flugzeug zu kommen, verbitte ich mir öffentliche diskriminierende Aktionen wie die von dir beschriebene Situation. Heftig…

  • Völlig meiner Meinung. Bin 30 Jahre Lufthansa und Swiss geflogen,aber wir fliegen seit 10 Jahren nur noch Qatar Airways. Das Personal hilft auch der Familie und mit Gepäck, was die Stewardessen bei LH ablehnen, ist immer freundlich,. ästhetisch anzusehen und Passagier-orientiert. Lufthansapersonal hört man während des Fluges meist lautstark miteinander über ihre persönlichen Probleme diskutieren und kümmern sich nicht um Passagiere. Der Body Mass Index überschreitet oft die Gangbreite. Die einstige Pünktlichkeit ist vorbei, Qatar Airways kommt praktisch immer, auf jedem Flug, früher an als geplant. Außerdem finden wir es befremdend, dass LH den Flugverkehr nach Doha wohl aus politischen und kompetitiven Gründen seit 2017 eingestellt hat. Bei damals 8000 und heute noch 2000 Deutschen exkl Familien zeugt das von einem Zugeständnis, dass LH standardmäßig nicht mehr international mithalten kann. Leider.

    • LH wird hier zu recht kritisiert und hoffentlich liest der ein oder andere Verantwortliche hier oder auf anderen einschlägigen Seiten mit. ABER auf Grund dieser Frustration Wettbewerber in den Himmel zu loben, ist auch nicht zielführend. So habe ich z.B. den mit Abstand schlechtesten Kundenservice (mangelnde Erreichbarkeit, Abwiegeln von gesetzlichen Ausgleichszahlungen, Ignorieren von Anfragen) bei Qatar erlebt.

  • Hey Alex, guter und sachlicher Artikel. Ich fliege kommenden Monat das erste Mal mit der LH auf der Langstrecke in der BC und bin gespannt. Bisher bin ich nur innerhalb Europas (dafür sehr oft) BC geflogen, aber selbst da ist mir auch das aufgefallen, wovon du hier berichtest. Die LH und die LH Group bewegt sich an vielen Stellen weg vom Premiumanbieter hin zu einer „gewöhnlichen Airline“. Onboard Delights, immer das gleiche Essen in den Lounges außerhalb von FRA & MUC und ein Flugerlebnis, bei dem es immer davon abhängt, ob die Crew einen guten oder schlechten Tag hat. Bei einer 5 Star Airline sollte man doch erwarten, dass die Crew immer einen guten Tag hat. Dann würden auch die alten Sitze mit wenig Privatsphäre und der leider oft eher durchschnittliche Groundservice nicht so sehr stören.

  • Ob dieser Rat(d)schlag jetzt hilfreich ist, sei mal dahin gestellt. Der Artikel ist aber leider tatsächlich wenig differenziert und liest sich eher nach “mimimi”.

  • Kann ich gut verstehen die Kritik! Man darf bei allem auch nicht vergessen was die LH Business class Kostet, selbst mit Meilen nicht billig. Wir sind gerade mit LH von ber nach MUC nach mia geflogen, da war alles total super, wirklich tolle Crew auf allen beiden Flügen. Aber wir sind dann auch von Mia nach ggt geflogen mit AA in Business class und schon alleine der Sitz auf einem 1 Stunden Flug zeigt das ich gerade mit den innereuropäischen Sitzplätzen absolut nicht einverstanden sein kann, klar haben alle Airlines so, nicht nur LH, aber trotzdem kann ich nicht verstehen daß ich bei einem teuren Ticket zuerst auf einem Eco sitz sitzen muss und dann auf einem vernünftigen sitz, obwohl der auch in einer 2-2-2 angeordnet auch nicht Up to Date ist. Dein Artikel war sachlich und genau auf den Punkt gebracht, danke dir.

  • Das kann ich nur bestätigen.
    Von unfreundlichem Personal, bis zu vergessenen Getränken und Mahlzeiten, welche einfach nicht geladen worden sind, war in den letzten Jahren alles dabei.
    Vom Erlebnis in der Premium Eco von MEX nach FRA, ganz zu schweigen

  • Habe das selbe Gefühl auf meinen Reisen der Service ist wirklich schlechter geworden aber die schiebe ja alles auf Covid Probleme das ist aber nur ein Vorwand.

  • Meiner Meinung nach zeigt sich hier ganz deutlich der Umfang der Lufthansa mit ihren Mitarbeitern. Absolute Geringschätzung wäre noch positiv ausgedrückt. Natürlich ist dies keine Entschuldigung es am Gast “auszulassen”, aber permanent gegängelte Mitarbeiter sind eben nicht mehr so gerne für ein Schwätzchen zu haben etc wie glückliche, gewertschätzte Mitarbeiter.

  • Leider kann ich dem Beitrag nur beipflichten….ich fliege seit Jahren nur noch First und ab und mal Business Class, aber am liebsten nicht mehr mit Lufthansa. Die LH ist sicherlich die beste Wahl in puncto Sicherheit aber Kabinen Ausstattung hinkt der internationalen Konkurrenz stets ein paar Jahre hinterher. Das scheint System zu haben…selbst die Swiss ist mit ihrer Kabine auf dem Stand der Zeit und das ist schließlich der selbe Konzern, ganz zu schweigen von Singapur Airlines. Was die Wertschätzung der First Class Passagiere angeht…ich musste mich vor Jahren auf einem Flug nach China in der First mit LH um 264,-€, unter Zuhilfenahme eines Rechtsanwalts wegen des nicht mitbeförderten Gepäcks aus Frankfurt streiten, da sie nicht für Ersatzkleidung am Ankunftsort zahlen wollten, dass Gepäck kam übrigens 2 Tage später. Absolut peinlich! Was den Service angeht lieber Berichtschreiber….“deutsche Airline, Deutscher Service“…. Das war leider noch nie anders, und leider immer abhängig wie die Crew geschlafen hat. So, bitte sehr. Matthias Netzer, Berlin

  • Schade das du in letzter Zeit so schlechte Erfahrungen machen musstest. Aber wundern tut mich das nicht, so wie es momentan intern brodelt, da kann ich verstehen das so manchem Mitarbeiter die Motivation fehlt.

  • Bei aller berechtigter Kritik, wäre es schön, wenn das momentane Umfeld etwas mehr in den Kontext einbezogen werden würde. Die weltweite Luftfahrt steckt seit 2 Jahren in einer der größten Krisen der Geschichte. Es geht schlicht ums überleben. Was die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen sämtlicher Airlines durchmachen ist absolut an der Grenze des erträglichen. Und dabei meine ich nicht nur die Pilotin oder den Flugbegleiter, sondern stellvertretend auch die Controllingabteilung die jeden Tag das Produkt neu erfinden muss, um bei sinkenden Margen das Geschäft zu sichern.
    Airlines wie Air Berlin hatten auch vorher Probleme und haben es nicht geschafft, was zum Großteil schon am schwierigen Umfeld liegt, in dem schon kleine Fehler schwer bestraft werden.
    Oft werden dann noch die Golf-Carrier als Vergleich herangezogen, die weder ein nationales Streckennetz unterhalten müssen, sich auf die mehr erträgliche Langstrecke konzentrieren können und zudem großflächig (und nicht vergleichbar) alimentiert werden.
    Wie gesagt, es gibt viel berechtigte Kritik, die auch geäußert werden kann und sollte, aber es wäre schön etwas den Kontext im Blick zu behalten.

    • Hallo Johannes, da hast Du selbstverständlich absolut recht. Ich war selbst ein “Opfer” von der Corona-Pandemie, bevor ich vor über einem Jahr bei reisetopia begonnen habe, daher kann ich die gesamte Situation ganz gut nachempfinden. Aber schuldig würde ich trotzdem niemals jemand anderes sprechen und es daher auch nicht an Kunden/Passagiere “auslassen”.

  • Das deckt sich mit meinen Erfahrungen der letzten Jahre. Die 5 Sterne für LH sind ein absoluter Witz und mir unerklärlich. 3 Sterne maximal und das auch nur wenn man die 1st mit rechnet. Ich hoffe, daß die diesjährigen Awards den tatsächlichen Zustand der LH wiederspiegeln, glaube aber nicht daran.

  • Guter Beitrag, welcher genau meine aktuelle Sicht widerspiegelt. Die Lufthansa rühmt sich vor allem mit ihrem vermeintlich konsistent guten Service, den ich aber seit mehreren Jahren vermisse, welchen man sich aber weiter fürstlich bezahlen lässt.

    So warte ich seit über 3 Monaten auf eine Antwort des Customer Service auf einige Kritikpunkte zu einem First Class Flug nach LA. Wir hatten einen sehr unangenehmen Gast an Bord, welcher bereits gut alkoholisiert war, durch seine teilweise vulgäre Sprache dafür gesorgt hat dass andere Gäste sich deutlich unwohl fühlten und es mit der Maskenpflicht nicht so genau genommen hat. Auf Nachfrage an die Crew zuckte man nur mit den Schultern und präsentierte die Lösung dem Gast noch mehr Champagner einzuflösen das „werde es schon richten und das Problem löst sich von allein“. Da war ich schon sehr perplex ob so viel Dreistigkeit. Erst als die Person zum zweiten Mal beim Rauchen auf der Toilette erwischt wurde kreuzte der Purser auf mit einem vorsichtigen Hinweis. Fand ich eine absolute Frechheit (egal ob jetzt in Business oder Eco).

    Zum Anderen wurden meiner Freundin trotz extra bestelltem Menü wegen ihrer Glutenintolleranz weitere Glutenhaltige Speisen serviert. Nur ihr Misstrauen hat sie vor gröberem Schaden bewahrt. Auf Nachfrage über die enthaltenen Allergene zuckte die Crew mit den Schultern. Man kenne sich damit nicht aus und eine Liste hätte man nicht (was verpflichtend ist!). Fand ich gerade in der First schon ein starkes Stück. Ende vom Lied war dann, dass meine Freundin zwei Tage nach Ankunft in LA mehr oder weniger im Zimmer (Toilette) verbringen musste.

    Auf all das angesprochen reagiert die LH Null und es interessiert sie einfach nicht. Dagegen war der Rückflug von New York mit Singapore eine Wohltat.

    • Hallo David, danke für Dein Feedback! Ich habe auch Ende letzten Jahres eine Mail an Miles & More geschrieben, die erst vor wenigen Tagen beantwortet wurde (mit einem Einzeiler). Momentan soll es wohl schriftlich noch immer einen riesigen Stau an Anfragen bei M&M geben, daher scheint hier wohl vorerst keine Besserung in Sicht zu sein.

    • Ich bin bisher oft mit Lufthansa geflogen. Vor der Pandemie war ich eigentlich echt begeistert, vor allem weil ich davor nur mit den typischen Ferienfliegern geflogen bin. Nun muss ich aber zugeben das ich meinen Langstreckenflug im September mit United in der Economy deutlich besser fand als den Langstreckenflug mit Lufthansa im Dezember in der Premium Economy. Auch meinen letzten Mittelstreckenflug mit Turkish Airlines war deutlich besser als alle Lufthansa Flüge davor. In der Weise hin hat sich auch meiner Meinung nach Lufthansa deutlich verschlechtert

    • WOW! Selten So einen sachlichen Beitrag gesehen.

      Ich würde gerne mal mit dem Fahrrad über den Atlantik fahren, können Sie mir mitteilen, wo ich so ein Fahrrad erwerben kann? Gerne auch mit Meilen!

  • Nicht verwunderlich, denn guter und freundlicher Service war noch nie die Stärke einer deutschen Mannschaft. Ich empfehle British Airways oder eine asiatische Fluglinie.

  • Habe mich vor einigen Jahren von der LH-Gruppe abgewandt und fliege seither v.a. AF/KLM mit Betonung auf KLM. LH nur noch in Ausnahmefällen.

    Ein wichtiger Anreiz war die Entwicklung der Meilenprogramme. Es ist vergleichsweise einfach, den Flying Blue Platinum Status zu erreichen. Nach 10 Jahren hat man ihn dann lebenslang. Da sieht der SEN auf Lebenszeit kein Land dagegen, vor allem für junge Leute. SEN steht dann eher für SENior statt Senator. Wer will schon warten, bis er Grossvater ist, um vom Lifetime Status zu profitieren?

    Auch sonst ging LH in die falsche Richtung. Alles nur noch Buy on Board bis auf ein Wasser. Akzeptiere ich von einem LCC, aber nicht von LH/LX. Oder mit Frequent Traveller Status braucht man einen Tarif, der Aufgabegepäck drin hat und darf dann noch einen Koffer mehr mitnehmen. Für mich in der Praxis ein Witz. Bei Flying Blue kann ich mit Status einen Tarif ohne Gepäck buchen und darf dennoch gratis einen Koffer aufgeben.

    OK, KLM hat z.B. keine First. Kann ich aber gut drauf verzichten, die Business reicht mir vollkommen, wenn überhaupt. Selbst in Eco habe ich die Langstrecke schon ausgehalten. Ich weiss, dass einige spätestens seit AF 447 nicht mit denen fliegen wollen. Für mich persönlich kein Punkt. Es kann immer und überall blöd gehen (4U 9525).

    Last but not least Corona: Was ich selbst und auch Freunde von mir mit LH/LX erleben mussten in Sachen Umbuchungen. Keine Flexibilität, wo es darauf ankommt. Z.B. müssen dieselben Personen reisen, die ursprünglich gebucht waren. Auch wenn es, bei einer mittlerweile 2 Jahre geschobenen Buchung, nicht mehr passt. Das bezahlte Geld für die Nichtreisenden bekommt man weder zurück, noch kann es für eine Ersatzperson verwendet werden, auch nicht gegen Aufpreis. Geld kriegt man auch bei freiwilligen Annulationenen (Flug findet statt, man will aber nicht mehr reisen) nicht zurück. Selbst die Voucher-Regelung ist schon lange Geschichte.

    Bei KLM war das alles nie ein Problem. Ich habe keine flexiblere Airline erlebt in den letzten 2 Jahren. Man bekam auch für freiwillig annulierte Flüge im Handumdrehen einen Voucher, den man sich nach einem Jahr auch auszahlen lassen kann. Und zumindest telefonisch kann man Geld, das für einen inzwischen nicht mehr mitreisenden Passagier bezahlt wurde, auch für jemand anderen einsetzen. Dank eigener Platinum Service Line war ich auch immer schnell an der Reihe, kein stundenlanges Warten.

    Mich wird man kaum nochmals zur LH-Gruppe zurück bringen.

    • Hallo, danke für Dein Feedback! 🙂 Den Punkt mit den Vielfliegerprogrammen kann ich sehr gut nachempfinden. Ich habe den Executive Club im vergangenen Jahr für mich entdeckt. Trotz der vielen Kulanzangebote fand ich es bei M&M immer noch wahnsinnig schwer, einen Status zu erreiche. Bin mit wenigen Meilen letztes Jahr noch dran gescheitert.

  • Lufthansa, der Weltkonzern: wir hatten eine Reise in der Business-Class mit Swiss und Edelweiß von Stuttgart nach Liberia(Costa Rica) über Zürich gebucht. Letzten Donnerstag erfahren wir, dass der letzte Flug der Rückreise am 2. Mai von Zürich nach Stuttgart um 18:00 gecancelt ist, es wird uns ersatzweise ein Flug um 13:40 angeboten. Das ist sehr witzig, denn der Edelweiß-Flug aus Liberia kommt erst um 15:40 in Zürch an. Nach einer Endlos-Warteschleife in der Hotline bietet uns der Mitarbeiter ohne einen Ton des Bedauerns einen Rückflug über Frankfurt nach Stuttgart(Ankunft gegen 22.30) an, was von uns zähneknirschend akzeptiert wird. Uns wird eine umgehende Bestätigung per Email vesprochen, die jedoch nie ankommt. Am Abend desselben Tages suche ich auf der Swisss-homepage nach unserem Flug und stelle fest, dass nun der gesamte Rückflug, also auch der Flug Liberia-Zürich in Economy gebucht ist. Nach einer weiteren Endlosschleife in der Hotline wird mir mitgeteilt, dass die Business-Class komplett ausgebucht ist, obwohl dort wenige Tage zuvor noch mehr als die Hälfte der Sitze frei waren. Warum das downgrade überhaupt zustande kam, konnte ma uns nicht erklären. Wir dürfen nun in Business-Class an unserem letzten Urlaubstag nachts um 3 aufstehen und mit United und Lufthansa via Houston und Frankfurt inclusive ESTA-Antrag und langen Warteschlangen in Houston heimreisen. Weltkonzern Lufthansa? In Sachen Comic vielleicht…..

  • Wer in der der Lufthansa eine 5 Sterne Airline sieht, sollte einmal mit Emirates oder co fliegen. Das schlimmste Erlebnis mit Lufthansa und auch der letzte Flug mit dieser 0 Service Airline war, mitzuerleben, wie deutsche Flugbegleiterinnen mit ihren asiatischen Kolleginne umgegangen sind. Dieses Erlebnis und das Auftreten der Kabinencrew inklusive deren Serviceunwilligkeit ist für der Grund niemals wieder mit Lufthansa einen Langstreckenflug zu buchen.

  • Danke Alex für deinen Beitrag – ich kann aus meiner Sicht deine unterschwelligen, negativen Gefühle bestätigen. Mein “schönstes” Erlebnis war hierzu, dass mir von der Dame des Bodenpersonals auf eine Anfrage anhören lassen musste: “Na da machen Sie mir aber richtig Arbeit am frühen Morgen, wir haben uns hier gerade so nett unterhalten”.

    Das “Kleider machen Leute”-Thema finde ich auch sehr schade, das findet sich aber leider in allen Wirtschaftszweigen und überall auf der Welt. So ticken einfach viele Menschen. Ich sehe es aber auch als Aufgabe eines serviceorientierten Unternehmens an, hier gegenzusteuern. Das scheint nicht (mehr?) zu passieren. Ich kann meinen gut bezahlen Job meist im Hoodie oder Shirt ausführen. Warum sollte ich dann auf einem Flug in Anzug und Lackschuhe wechseln? Das ist etwas, das noch generell im Wandel ist und Zeit braucht, bis es in den Köpfen angekommen ist.

    • Hallo Jan, vor allem finde ich nicht, dass der Casual Look per se minderwertig oder als nicht passend angesehen wird. Habe vor reisetopia viele Jahre in einem Beruf gearbeitet, bei dem ich täglichen Kontakt zu Kunden hatte. Anzug und Krawatte waren da normalerweise üblich. Auch da bin ich schon aufgefallen, da es eher eine sportliche Hose zum Jacket war. Die Kunden fanden diesen Look sogar besser als den Standard-mäßigen schwarzen Anzug Tag für Tag zu sehen. Und deshalb finde ich auch, egal in welcher Lage, sollte die Kleidung keine Rolle für den Service oder Umgang mit anderen Menschen spielen. Danke für Dein Feedback. 🙂

  • Den Punkt mit der Lounge finde ich spannend. Ich musste letztens länger über Loungezugang diskutieren, weil man mir nicht glauben wollte, dass meine Amex eine Platinum wäre, nur weil diese aus Plastik und nicht Metall ist. Insbesondere unangenehm vor den anderen Passagieren, die hinter mir warten mussten und die Diskussion mitbekommen haben. Ich habe mich schon etwas unwohl gefühlt.

  • Lufthansa ist allgemein das Allerletzte! Die Business-Class die wohl schlechteste der Welt, vor allem die Sitze. Das Personal ist auch das unfreundlichste der Welt. Miles & More ist ebenfalls das schlechteste Programm der Welt. Asiatische und arabische Airlines sind in jeder Hinsicht um Klassen besser. Frage mich, wie man bei der LH auf “5-Sterne Airline” kommt!?

  • Fliege seit vielen Jahren Business mit verschiedenen internationalen Fluggesellschaften und kann nur bestätigen, dass LH im Vergleich nicht mehr wettbewerbsfähig ist; angefangen beim Sitz, Service, Essen und letztlich nicht mehr beim Preis/Leistungsverhältnis. Interessant ist auch, dass das jetzt alles mit Corona gerechtfertigt wird… Auch der Online Service lässt zu wünschen übrig; Anfragen werden gar nicht oder nach mehreren Monaten (!) beantwortet…

  • Du sprichst mir aus der Seele. Ich habe LH seit 2019 aufgegeben und bisher kein Mal bereut. Letzten Monat musste ich nochmal LH fliegen (einzige Verbindung GIG-FRA) und habe meine Entscheidung nochmals bekräftigt. 5 Sterne sind für mich Vergangenheit.

  • Wenn man verwöhnt werden möchte, sind andere Airlines sicherlich besser; was mir persönlich aber wichtiger ist: Lufthansa ist selbst zu den gefühlt schlimmsten Coronazeiten noch geflogen, wenn andere viel gepriesene Airlines längst den sprichwörtlichen Schwanz eingezogen hatten.

    Wenn man von der Airline, bei der man eigentlich gebucht hat, am anderen Ende der Welt im Stich gelassen worden ist (und diese sich auch noch bei der Rückerstattung gezogen und gewunden hat bzw abgetaucht ist) weiß man die Zuverlässigkeit der Lufthansa zu schätzen.

    Wenn dann, um die Kosten reinzuholen, etwas am Service geknappst wird, so nehme ich das gerne und mit einem müden Achselzucken in Kauf.

    Und ja, wenn jetzt wieder mehr oder weniger alle fliegen, achte auch ich selbstverständlich wie gewohnt auf ein angemessenes Preis-Leistungs-Verhältnis.

  • Bin 2021 mit LH Business von Frankfurt nach Johannesburg und 2022 mit Ethiopian Business von Frankfurt über Addis Abeba nach Windhuk geflogen. Gegen Service und Freundlichkeit von Ethiopian wirkt LH wie Economy mit Liegesitzen (wobei sogar diese bei Ethiopian länger waren).

  • Guten Abend Alex, ja, die LH ist im Umgang mit Kunden nicht wirklich hervorragend. “Grund dafür war ein klassischer Erkältungs-Husten meiner Freundin.” Gerade jetzt bitten die Fluggesellschaften doch darum, dann auf das Reisen zu verzichten- Link: https://www.swiss.com/de/de/customer-support/travel-and-corona/flu-and-travel
    Warum sollten euch die Mitreisenden ansprechen, die Plätze zu wechseln, das Husten einzustellen,…? Das ist doch unangenehm genug und sollte doch der Crew “vorbehalten” bleiben, oder? Gruß

    • Hallo Hans, ich habe mir nicht gewünscht, dass man uns direkt anspricht und meine Freundin darum bittet, das Husten einzustellen. Aber Husten kommt auch in der aktuellen Zeit vor und ich hätte mir gewünscht, dass irgendjemand mit uns in einen anständigen Dialog geht und uns nicht als hochgefährliche Passagiere abstempelt. Denn selbst die LH-Crew hat nicht auf Augenhöhe mit uns agiert, sondern wollte schlichtweg den Wunsch des anderen Paares umsetzen.

    • Korrekterweise hatte man Sie vom Fluf ausschließen müssen. Da war die Crew doch zu kulant Ihnen gegenüber.
      Dass sich das andere Ehepaar beschwert hat, kann ich gut verstehen.
      Abgesehen mal davon, dass das Fliegen mit Erkältung ein hohes Risiko von Barotraumen bis hin zum Trommelfellriss birgt.

  • Da wir 15 Jahre im Ausland lebten, waren unsere Hauptairlines BA und alle Golf Airlines.
    Bei BA schätzten wir immer sehr die Fairness dem Passagier gegenüber. Der Service an Bord ist mit den Golf Airlines verglichen eher schwach, das (Business Class) Produkt unterdurchschnittlich, aber wie man mit Menschen in Notfällen/Ausnahmesituationen umgeht, ist bei BA vorbildlich, während es bei Qatar udnEmirates dann keinen Service mehr gibt. Bei Etihad und Gulfair sowieso nicht.

    Wir freuten uns eigentlich, jetzt guter LH Kunde zu werden. Aber der Service der LH (bei ebnso altem Produkt) ist ausgesprochen bescheiden in jeder Hinsicht. Das Lounge Angebot eher mager.

    Wir hatten Gottseidank noch keinen Notfall bei der LH. Das lag aber daran, dass unsere Flüge fast alle ausfielen. Macht hat keinen Ansprechpartner. Miles & More hat noch nicht einmal eine amil Adresse. Kundenfeidnlicher geht es gar nicht.

    Wenn ich bei BA ein Problem habe, rufe ich die kompetenten Damen vom Exec. Club an. Da wird mir dann geholfen. Seit 15 Jahren hat sich das bewährt!
    Beispiel: Wir fliegen einen Prämienflug mit AB ex TF. Die MAschine hat ein Problem. Ich ruf die Damen an und die holen mich am Folgetag via London nach Hause, während die nderen Passagiere noch 2 Tage dableiben mussten (und keinen Ansprchpartner vor Ort hatten, da Iberia sich weigerte, zu helfen).

    Wann immer es geht, fliegen wir lieber Oneworld, um unseren oder wenigsten Silber-Status zu halten. Weil man dort die Passagiere gerne hat und was für die tut.

    Bei der LH sind wir eher ein Problem und werden mit unseren Wünschen und Fragen ignoriert. Schade!

  • Diese Bewertung ist ausgesprochen konziliant formuliert und vorgetragen. Die Beispiele für den abnehmenden Service der LH sind Legion. Und die Formulierung „den Gast wieder loswerden“ scheint auf zahlreiche Situationen, sowohl am Boden als auch an Bord zuzutreffen. Als inzwischen langjähriger Senator fühlt sich heute selbst ein First Class Flug mit Lufthansa (wohlgemerkt bezogen rein auf Ansprache und Serviceverhalten der Mitarbeiter – also das „Besondere“ an der früher spürbaren Kundenorientierung) wie ein Inlandsflug in der Eco vor 25 Jahren an. Vielleicht hilft es ja, wenn Plattformen wie reisetopia mit ihrer Publizität mal offen an Herrn Spohr herantreten und ihm mitteilen, daß seine unbestritten großartige betriebswirtschaftliche Führung nicht alles sind bei einer solchen Ikone.

  • Du drückst Dich sehr zurückhaltend aus, aber jeder Passagier verdient den gleichen Service und Respekt. Wenn bei Dir das Gefühl aufkommt, “hier” nicht wirklich hinzugehören, sagt das sehr viel über eine mangelnde, unprofessionelle Einstellung der betroffenen LH-Mitarbeiter aus. Da ist aber leider nicht erst seit Kurzem der Fall sondern habe ich schon Mitte/Ender der 90er genauso erlebt. Nahezu alle anderen Fluggesellschaften sind da besser aufgestellt. Dementsprechend vermeide ich die LH auch wo es geht – was leider nicht immer funktioniert. Aber zu den Middle-East-Carriern oder asiatischen Fluggesellschaften gibt es riesige Unterschiede. Und dass Sicherheit die wichtigste Aufgabe der Flugbegleiter/innen ist, ändert nichts daran, dass sie gleichzeitig für den Service verantwortlich sind. Letztlich hält der Kunde die Flieger in der Luft und die Mitarbeiter im Job. Technische/organisatorische Fehler und Mängel kann ich bis zu einem gewissen Grad verzeihen, wenn die Mitarbeiter angemessen mit den Kunden umgehen. Umgekehrt hilft mir technische Perfektion nicht, wenn ich schlecht behandelt werde.

    • Hallo Klaus, da hast Du recht. Ich wollte auch nicht meinen Ärger freien Lauf lassen, sondern versuchen, die Beweggründe der anderen Leute mir gegenüber nachzuvollziehen. Vor allem aber handelt es sich bei meinen Gefühlen um unser persönliches Empfinden. Scheinbar teilen das aber sehr viele Leser von uns und einige bekannte Vielflieger (YouTube) jüngst ebenfalls.

  • Am 15.09. habe ich nach Zusage des LH-Callcenters, eine vollständige Rückerstattung zu erhalten, eine Stornierung durchführen lassen. Nach einem Monat habe ich erinnert. LH bat mich daraufhin, von weiteren Erinnerungen abzusehen. Dennoch habe ich Mitte Dezember gemahnt. Bis zum heutigen Tag habe ich keine Rückzahlung erhalten. Ich werde wohl nie wieder die Senatorvoraussetzungen erfüllen wollen.

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