Der Lufthansa-Kurs: Rückgewinnung der Geschäftsreisenden

Trotz steigender Inzidenzen in Europa waren die Flieger im Sommer voll. Doch neben den vielen Reisenden fehlte vor allem die wichtige Gruppe der Geschäftsreisenden – bis jetzt.

Wer in den Sommerferien ein Flugzeug bestiegen hat, weiß, wovon ich rede. Vor allem in Richtung der beliebten Feriendestinationen Spanien, Griechenland und Co. waren die Plätze weitestgehend ausgebucht und auch an den Flughäfen bildeten sich lange Schlangen vor den Check-in-Schaltern. Bei dem Anblick hätte man denken können, der Luftfahrt geht es wieder gut, doch bei genauerem Hinsehen fehlen in den Terminals und auf den Plätzen noch eine für die Airlines wichtige Zielgruppe – die Geschäftsreisenden. Im Interview mit der Morgenpost macht Deutschlands größter Carrier deutlich, wie er diese Kundensparte zurückgewinnen will.

Nachfrage steigt, Sorgen vor einer Quarantäne auch

Die Nachfrage nach Geschäftsreisen sei da, so Christina Foerster, die als Lufthansa-Managerin für Kundenbeziehungen verantwortlich ist. Allerdings überwiegt aufgrund der derzeit unsicheren Lage und den schwankenden Zahlen auf der Welt auch die Sorge vor einer Quarantäne bei der Rückkehr nach Deutschland, die nicht jeder Geschäftsreisende so einfach hinnehmen kann. Dazu kam auch der eingeschränkte Flugplan des Kranichs. Mittlerweile fliegt der wieder 280 Ziele, was 88 Prozent des Vorkrisenniveaus entspricht.

Ein weiterer Grund für das Ausbleiben der Geschäftsreisenden sind die unterschiedlichen und teils strengen Einreisebestimmungen vieler Länder, wie beispielsweise Nordamerika, der immer ein relativ wichtiger Markt war. Doch auch innerhalb Europas ist eine Vielzahl von Flugverbindungen, auch am selben Tag, gefragt, die die Airline in den harten Zeiten der Pandemie so nicht anbieten konnte:

Das ist wichtig für Geschäftsreisende, die am gleichen Tag hin und zurück fliegen wollen. Auf besonders gefragten Verbindungen wird es auch wieder Mittagsverbindungen geben, so dass man an einem Tag auch an zwei Orten sein kann.

Christina Foerster, Managerin Kundenbeziehung bei Lufthansa

Trotz der Aussicht eines zweiten Pandemie-Winters zeigt sich die Lufthansa optimistisch und hofft auf weiter steigende Passagierzahlen. Derzeit ist das Buchungsverhalten vieler Geschäftsreisender und anderer Passagiere aufgrund der unsicheren Lage noch sehr kurzfristig. Daher wäre der Kranich auch bei einer Öffnung Nordamerikas auf einen starken Buchungsanstieg vorbereitet.

Mit verändertem Service zum Erfolg

Ein nicht offen genannter Punkt aber sicherlich ein Aspekt, der zu weniger Buchungen führt, ist der eingeschränkte Service an Bord. Gerade die Lufthansa galt auf Europäischen und interkontinentalen Strecken als Service-Starke Fluggesellschaft. Dahin will die Lufthansa wieder zurück, um speziell ihre Premiumkunden wieder abzuholen. Der erste Schritt, so Foerster, ist die Wiedereröffnung des First Class Terminal am Flughafen Frankfurt. Außerdem hat die Airline ihre treusten Kunden mit einer erneuten Statusverlängerung belohnt. Für alle, die ihren Vielfliegerstatus in 2020 oder 2021 nicht halten konnten, gilt eine Verlängerung bis Februar 2023. Konntet Ihr Euren Status trotz Krise halten oder erhöhen, gilt der neue Status natürlich zwei Jahre, also bis Februar 2024.

Ein weiterer Schritt, um Geschäftsreisende zurückzugewinnen und Reisen wieder planbarer zu machen, ist die Digitalisierung im Unternehmen. Dafür hat die Airline viele digitale Prozesse eingeführt. Neben der digitalen Bordkarte können Einreiseanmeldungen, Impfnachweise und Testzertifikate direkt online hochgeladen werden, was das Anstehen am Schalter verhindert:

Künstliche Intelligenz erkennt die verschiedenen Zertifikate und Kunden erhalten direkt Ihre Bordkarte. Das war aufgrund der Vielzahl der unterschiedlichen Dokumente eine große Herausforderung, so dass es in den Sommerferien bedauerlicherweise zu einzelnen Engpässen und teils auch längeren Schlagen am Flughafen kam.

Christina Foerster, Managerin Kundenbeziehung bei Lufthansa

Für Vielflieger soll es zudem bald möglich sein, ihr Impfzertifikat zu speichern. Auch auf kulinarischer Ebene können sich Premiumkunden und mögliche Geschäftsreisende freuen, denn der Service wird ausgeweitet. Vor allem in der Business Class auf Kurz- und Mittelstrecke wünschten sich Kunden mehr Vielfalt. Mit Tasting Heimat haben zwei junge Köche nun ein neues Konzept entwickelt, dass heimische Küche mit internationalen Einflüssen vereint:

Ab dem Start am 1. September ist dann bei Abflug von dem einen Flughafen zum Beispiel Hamburg-Woche. Auf anderen Routen zur gleichen Zeit etwa Berlin- oder Düsseldorf-Woche, jeweils mit verschiedenen Gerichten je nach Streckenlänge und Tageszeit.

Christina Foerster, Managerin Kundenbeziehung bei Lufthansa

Saisonale und nachhaltige Produkte zieren also künftig die Tabletts und auch Plastik soll es an Bord bald nicht mehr geben. In der Economy Class wurde der Service diesen Sommer mit der kostenpflichtig gewordenen Wasserflasche verschlechtert, was auch erstmal so bleiben wird. Allerdings haben Economy Passagiere mit den Onboard Delights ein neues, abwechslungsreiches Angebot zur Auswahl, das gegen Aufpreis ebenfalls saisonale Frische verspricht.

Kundengewinnung durch CO2-Reduzierung

Ein noch wichtigerer Aspekt für viele Reisende, gerade auf der Kurzstrecke und in der heutigen Zeit, ist das Thema CO2-Emission. Viele Firmen setzen sich Klimaziele, wobei für Geschäftsreisende unweigerlich das Thema der Nachhaltigkeit aufkommt, die gerade beim Fliegen nicht flächendeckend gegeben ist. Viele Unternehmen arbeiten derzeit an sauberen Treibstoff oder klimaneutralen Alternativen. Derzeit besonders stark nachgefragt ist der Sustainable Aviation Fuel (SAF), von dem die Lufthansa mit 11.000 Tonnen in diesem Jahr, nach Aussage von Foerster, der größte Abnehmer in Europa ist,

Dieser Treibstoff ist derzeit noch wesentlich teurer als herkömmliches Kerosin, weshalb hier auch ein erheblicher Kostenfaktor auf die Fluggesellschaften zukommt. Dennoch hat sich die Lufthansa das große Ziel gesetzt, bis 2050 CO2-neutral zu werden:

Bis 2030 wollen wir unsere CO2-Emissionen halbieren, 2050 ganz CO2-neutral wirtschaften. Dazu erneuern wir unsere Flotte, nutzen moderne Technologien im Flugbetrieb, die Emissionen sparen und entwickeln neue Angebote zum CO2-Ausgleich.

Christina Foerster, Managerin Kundenbeziehung bei Lufthansa

Damit auch Lufthansa-Kunden ihren Teil zur CO2-Einsparung beitragen können, wird die Kompensation der CO2-Emissionen immer einfacher. Plattformen wie Compensaid sind inzwischen in den Buchungsprozess integriert und auch auf der Webseite des Vielfliegerprogramms, Miles&More, können Passagiere sehen, welche Projekte sie damit unterstützen.

Fazit zu Lufthansas strategischen Zukunftsplan

Die Coronakrise ist noch lange nicht überwunden und die Frage, wie es eigentlich weitergeht, ist in Deutschland noch lange nicht geklärt. Vielmehr herrscht schon beim Thema der Inzidenzwert-Ermittlung eine Unstimmigkeit und viele Bundesländer gehen mit Strategien und Konzepten ihren eigenen Weg, so wie Hamburg, die am Wochenende das 2G-Modell eingeführt haben. Auch in der Luftfahrt will man in die Zukunft schauen und nach einem relativ guten Sommer mit vielen Passagieren auch an den steigenden Passagierzahlen festhalten. In den Wintermonaten wird das vorrangig nur mit Geschäftsreisenden und Vielfliegern gehen, denn beliebte Langstreckenziele im Winter halten ihre Grenzen für touristische Reisen weitestgehend zu. Der neue Plan der Lufthansa zielt vor allem auf die Rückgewinnung der Premiumkunden ab und darauf, Flugreisen mit einem Klimakonzept wieder attraktiver zu machen – vor allem für die, die auf die Bahn umgestiegen sind.