Der beeindruckende Wandel der Marriott Hotels auf Mallorca

Wer kritisiert, der muss auch loben können – deshalb habe ich mich entschieden, noch einmal über meine Erlebnisse mit Marriott auf Mallorca in Corona-Zeiten zu schreiben. Dieses Mal allerdings mit einem neuen Blickwinkel.

Es ist mehr als eine Woche her, dass ich mein Unverständnis über die Umsetzung einiger Corona-Maßnahmen in einem Marriott-Luxushotel auf Mallorca zum Ausdruck gebracht habe. Zu diesem Zeitpunkt wurden manche Aspekte noch etwas lockerer genommen – auch weil es lokale Regeln zugelassen haben und man vieles der Eigenverantwortung der Gäste überlassen hat. Seitdem hat sich viel verändert, sowohl mit Blick auf die Maßnahmen vor Ort als auch die Umsetzung. Dafür und auch für eine besonders professionelle Aufarbeitung der Missstände möchte ein Lob aussprechen, denn beides ist nach meinen Erfahrungen nicht selbstverständlich.

Neue Regeln und deren schwierige Folgen für Luxushotels

Ich war nicht einmal zwei Wochen auf Mallorca und schon in der Zwischenzeit haben sich die Maßnahmen gegen die Ausbreitung des Coronavirus mehrfach geändert – für Hotels ist eine korrekte Umsetzung entsprechend schwierig, auch weil Änderungen teils innerhalb eines Tages umgesetzt werden und nicht allzu klar formuliert sind. Bei meinem letzten Aufenthalt im St. Regis Mardavall Resort – dem Schwesterhotel des von mir kritisierten Castillo Son Vida – habe ich das besonders deutlich gesehen. Just am Eröffnungstag wurden die Regeln komplett verändert: Das Spa und das Fitnessstudio müssen bis Mitte April komplett geschlossen bleiben, Terrassen müssen um 17 Uhr geräumt werden – das gilt für den Pool genauso wie für Restaurants.

Für ein auf Urlaubsreisen fokussiertes Hotel ist das alles andere als einfach, denn ganz integrale Bestandteile des Erlebnisses fallen einfach ersatzlos weg. Darauf wurde meines Erachtens allerdings sehr professionell reagiert, denn während am selben Morgen in einem anderen Hotel noch alles geöffnet war, wurde im St. Regis alles sofort entsprechend der Regeln umgesetzt. „Schön“ ist das aus Gästeperspektive zweifelsfrei nicht, aber eben leider geboten. Am Pool etwa wurde wenige Minuten vor 17 Uhr sehr freundlich auf den Umstand hingewiesen, dass man sich nicht mehr auf einer Terrasse aufhalten dürfe. Dabei hat man meines Erachtens den richtigen Ton getroffen, sodass es keinerlei Ärger gab, gleichwohl wurde auch kein unnötiger Druck ausgeübt, die Leute zwingend bis Punkt 17 Uhr zu vertreiben. Ein schmaler Grat, der meines Erachtens gut gegangen wurde.

Notwendige Flexibilität trotz schwieriger Einschränkungen

Hatte ich gerade im Castillo Son Vida noch kritisiert, dass man sich unnötig unflexibel gezeigt hat – etwa bei der Zuteilung von Tischen oder der Aufteilung der Gäste im Fitnessraum – hat man das im St. Regis deutlich besser hinbekommen. Sehr positiv ist mir etwa aufgefallen, dass ich mir aus dem Fitnessraum einfach einige Gewichte und eine Yoga-Matte ausleihen konnte. So kann man das Workout trotz der geltenden Maßnahmen einfach auf den Balkon verlegen und dadurch sogar mit Meerblick trainieren. Natürlich ist das nicht perfekt, aber es ist eine flexible Reaktion in einer schwierigen Situation.

Positiv ist mir auch aufgefallen, dass man nicht nur auf die zwei Schichten beim Dinner gesetzt hat, sondern kurzerhand einen Teil der Tische in den Barbereich verlegt hat, um die Gäste ein wenig besser im Hotel zu verteilen. Natürlich ist die Atmosphäre hier nicht so exklusiv wie im Restaurant, aber es ist eine pragmatische Lösung in schwierigen Zeiten. Für das Frühstück auf der Terrasse hat man diese einfach deutlich ausgeweitet und auf verschiedene Wege weitere Tische gestellt. Damit war es möglich, sehr weit von anderen Gästen entfernt zu frühstücken und sich somit keine Gedanken um eine Ansteckung machen zu müssen. Nicht perfekt fand ich dagegen, dass man sich weiterhin für ein (teilweise bedientes) Buffet und nicht für eine à la carte Lösung wie in anderen Hotels entscheidet.

Meines Erachtens wären auch bestimmte Slots für das Frühstück eine Option, allerdings wird das Frühstück in einem ausgedehnten Zeitraum bis 12 Uhr serviert, sodass ich zu keinem Zeitpunkt eine problematisch hohe Zahl an Gästen gesehen habe. Inwiefern das allerdings klappt, sofern bei schlechtem Wetter alle drinnen sitzen müssen, vermag ich nicht sicher zu sagen.

Ein bewundernswerter Umgang mit Kritik

Nach meinen Erfahrungen in unterschiedlichen Luxushotels auf Mallorca sind auch Worte der Entschuldigung meines Erachtens angebracht – nicht, weil ich meine Kritik als solche für falsch halte, sondern weil andere es nicht (viel) besser machen. Ich habe in den anderen Luxushotels in manchen Bereichen einen professionelleren Umgang mit der Pandemie festgestellt, etwa mit Terminbuchung und komplett privatem Fitnessstudio oder mehr oder weniger privatem Frühstück – aber eben auch die eine oder andere zweifelhafte Schwäche. Ein bekanntes Hotel verzichtet aktuell beispielsweise komplett auf Room Service – ein No-Go in diesen Zeiten. Ein anderes nimmt es mit dem Abstand zwischen den Tischen im Restaurant etwas locker. Bei einem Kettenhotel sind meine Erwartungen auch wegen der großen Versprechungen der Marken noch einmal größer, weswegen besonders das Marriott Luxushotel in den Fokus meiner Kritik gerückt ist.

Dass dies vielleicht nicht gänzlich gerecht ist, aber im Kern dennoch etwas bewegt hat, zeigte sich im Nachgang – und hat mich nachhaltig beeindruckt. Der Cluster General Manager hat sich sofort mit meinen Punkten auseinandergesetzt und im gemeinsamen Gespräch auch einige Verbesserungen angeregt – und postwendend umgesetzt. Zusatzgebühren für das Frühstück im Zimmer etwa gab es schon am nächsten Tag nicht mehr, die Maskenpflicht wurde noch einmal deutlich klarer kommuniziert. Genauso die Personenbegrenzungen am Pool und alle weiteren Regeln. Trotz der teils scharfen Kritik ist man zudem ausgesprochen professionell geblieben und hat sich inständig um eine gute Lösung bemüht – mit dem gemeinsamen Ziel, den Urlaub noch sicherer zu machen.

Passend dazu hat sich auch das europäische Team von Marriott eingeschaltet – das zeigt, dass der Umgang mit solchen Themen bei der Kette sehr ernst genommen wird. Genau dieser Aspekt gibt mir bei großen Hotelketten in diesen Zeiten doch noch einmal ein besseres Gefühl, auch wenn in einzelnen Hotels zweifelsfrei nicht alles perfekt läuft. Eine kleine Spitze bleibt allerdings: Die Pandemie-Informationen sind auf der speziell dafür eingerichteten Marriott-Seite noch immer nicht aktualisiert und ein Schreiben mit allen Maßnahmen während des Aufenthalts habe ich auch im St. Regis nicht erhalten, obwohl eben das angeblich der Standard sein sollte.

Fazit zu meinen Erfahrungen mit Marriott auf Mallorca

In einer Woche kann sehr viel passieren: Das galt bei meiner Reise nicht nur für die Regeln auf Mallorca, sondern auch das Verhalten der Marriott-Luxushotels auf der Insel (die allesamt zusammengehören). In diesen Zeiten alles richtig zu machen, ist für ein Hotel sicherlich kaum möglich und auch eine gewisse Eigenverantwortung der Gäste ist nicht abzusprechen, doch nach konstruktiven Gesprächen hat sich viel bewegt. Gerade die Redaktion von Hotel und Kette hat mir gezeigt, dass man die Pandemie ausgesprochen ernst nimmt und hart daran arbeitet, sicheren Urlaub in diesen Zeiten möglich zu machen. Fehlerfrei wird das den Marriott Luxushotels auf Mallorca wohl auch in den nächsten Wochen nicht gelingen, aber man ist meines Wissens auf einem guten Weg!

Ihr habt eines der Marriott Luxushotels über reisetopia Hotels oder einen anderen Weg gebucht? Berichtet uns in den Kommentaren von Euren Erfahrungen!