Bei mehr als 100 Übernachtungen in Hotels im Jahr erlebt man auch immer wieder unangenehme Erlebnisse – und lernt damit umzugehen. Doch wie sehr darf ein stattfindendes Event die Hotelgäste am Ende beeinträchtigen und gibt es eine Grenze?

Über die Jahre bin ich als Hotelgast recht entspannt geworden. Auch heute gibt es noch Dinge, die mich stören: Zimmer mit schlechter Schallisolierung, die dann auch noch direkt neben dem Aufzug liegen oder auch Verbindungstüren, die häufig für Lärm auch am späten Abend sorgen. Was Veranstaltungen in Hotels angeht, bin ich gemeinhin sehr flexibel, egal ob es um Hochzeiten, Konferenzen oder andere Feiern geht. Doch auch bei mir gibt es eine Grenze. Bleibt die Frage: Wie sehr muss man sich in so einem Moment beschweren und sollte man eine Kompensation fordern?

Laute Musik bis weit nach Mitternacht

Im letzten halben Jahr hatte ich zwei Fälle, in denen ich alles andere als glücklich mit einem Event war. Zuerst im Grandhotel Schloss Bensberg, in dem ich zuerst ein tolles Suite-Upgrade erhielt, nur um später festzustellen, dass ich genau in dem Gebäudeteil untergebracht war, in dem eine Hochzeitsparty mit lauter Musik bis um 3 Uhr morgens stattfand. Wirklich schlafen konnte ich bis in die frühen Morgenstunden nicht. Eigentlich inakzeptabel für ein Luxushotel, zumal es wohl nicht allzu schwer gewesen wäre, uns in einem anderen Gebäudeteil unterzubringen. Dass in einem Schloss hin und wieder Hochzeiten oder ähnliches stattfinden, finde ich vollkommen in Ordnung.

Grandhotel Schloss Bensberg

Noch krasser war allerdings ein Fall am Anfang des Jahres. Ich hatte zwei Nächte im Hyatt Regency Danang Resort verbraucht, einem schicken neuen Hotel, das mir insgesamt sehr gut gefallen hat. Leider bin ich erst am Nachmittag angekommen und musste am letzten Tag früh morgens zum Flughafen. Dafür kann natürlich das Hotel nichts, dass aber gerade an meinem “Urlaubstag” dazwischen zwischen 10 und 13 Uhr enorm laute Soundtests für ein Event durchgeführt wurden, empfand ich schon als sehr unangenehm. Als ich das kurz in der Lounge angemerkt hatte, bot man freundlicherweise einen Rabatt von 30 Prozent für diese Nacht an. Ein faires Angebot und durchaus eine nette Geste, zumal ich nicht nach Kompensation oder ähnlichem gefragt hatte.

Dass zumindest dachte ich in diesem Moment noch, denn was am Abend folgte, war auch für mich ein erstmaliges Erlebnis. Obwohl mein Zimmer nicht allzu nah an dem großen Veranstaltungszelt lag, war der ohrenbetäubende Lärm nicht zu überhören. Mein Telefon hat teilweise über 100 Dezibel gemessen, auf der Terrasse fühlte man sich wie mitten in der Party, auch im Zimmer war es kaum besser. Zwischen 23 und 24 Uhr erreichte die Lautstärke ihren Höhepunkt und überdröhnte selbst meine Noise-Cancelling-Kopfhörer. Soweit so schlecht, wirkte es doch so, als wäre die Party vorbei. Immerhin hatte man mittags noch gesagt, die Party würde “in the early evening” enden und auch nach einem Anruf an der Rezeption hieß es “only a few minutes more”.

Hyatt Regency Danang Party

Nach knapp fünf Minuten Pause ging es stattdessen ungebremst weiter, zwar etwas leiser, aber immer noch wahnsinnig laut für ein Hotel, geschweige denn Resort. Als wäre all das noch nicht schlimm genug gewesen, ging es auch nach dem Ende der Musik um 2 Uhr morgens weiter. Betrunkene Partygäste brüllten am Pool herum, man bekam ein wenig das Gefühl im All Inclusive Urlaub im billigsten Resort des Landes zu sein. Die einzigen relativ ruhigen Stunden zwischen 4 und 6 Uhr morgens – dann ging es zum Frühstück – habe ich für ein Power Nap genutzt. Urlaub sieht anders aus.

Entschuldigungen und die Frage nach Kompensation

Es kommt eher selten vor, dass ich mir die Mühe mache, einem Hotel eine E-Mail zu schreiben, weil etwas Besonderes bei meinem Aufenthalt vorgefallen ist. Auch beim Check-out erwähne ich Entsprechendes nur, wenn ich danach gefragt werde. Im Grandhotel Schloss Bensberg habe ich, da ich in dem Haus schon häufiger zufriedener Gast war, eine kurze Mail geschickt, um die Situation zu schildern. Der General Manager hat sich der Sache kurzerhand angenommen, sich sehr ehrlich und ausführlich entschuldigt, eine Flasche Champagner zu mir nach Hause gesendet und ein Suite-Upgrade für den nächsten Aufenthalt zugesagt. Ich hatte zwar nicht nach einer Entschädigung gefragt, dennoch empfand ich die Geste nett und die Entschuldigung ehrlich – für mich ausreichend.

Grandhotel Schloss Bensberg Suite

Zurück zum Fall im Hyatt Regency Danang, wo ich deutlich mehr angefressen war, zumal man offensichtlich auf einen Hinweis auf die Veranstaltung (immerhin eine Woche lang) auf der Webseite verzichtet hat und zudem sowohl beim Check-in als auch bei der Nachfrage am Mittag nicht gerade ehrlich war, was die Veranstaltung angeht. Zumal es selbst beim Check-out hieß, dass man nicht damit gerechnet hätte, dass die Party in dieser Form aus dem Ruder laufen und eskalieren würde. “Nearly all guest complained” hieß es von dem freundlichen Mitarbeiter, der zudem noch hinterherschickte, dass die 30 Prozent Reduktion nicht im Ansatz für einen entgangenen Urlaubstag reichen würden.

Ich habe entsprechend eine Weile über die Situation nachgedacht und mich dann entschieden, dem Hotel eine E-Mail zu schreiben und meinen Frust zu schildern, besonders auf Grund der fehlenden Informationen zum Event und der völlig aus dem Ruder gelaufenen Lärmbelästigung. Dabei habe ich auch eine Forderung untergebracht: 17.000 Punkte bei Hyatt – der Preis für ein Club Zimmer im Hyatt Regency Danang bei der Buchung mit Punkten. Dies erschien mir in Anbetracht des im Prinzip komplett entgangenen Urlaubstages gerechtfertigt, zumal das Hotel alles andere als günstig ist. Ein wenig habe ich am weiterhin im Hinterkopf die Frage, ob es überhaupt okay ist, dass ein so lautes und störendes Event in einem Resort stattfindet?

Hyatt Regency Danang Strand

Die Antwort des Hotels ließ nicht lange auf sich warten und man entschuldigte sich noch einmal ausführlich und auch hier sehr ehrlich – das weiß ich zu schätzen. Zudem teilte man sofort mit, dass die Entschädigung von 17.000 Punkten natürlich erfolgen wird und die Punkte dem Account gutgeschrieben werden. Eine faire Geste, die meinen faden Beigeschmack des Aufenthalts auch ein wenig gebessert haben. Immerhin lässt sich mit den Punkten auch im nächsten Urlaub etwas anfangen, sodass man sich den Urlaub zumindest ein wenig zurückholen kann.

Was denkt Ihr? Ist es in Ordnung, dass Hotels große und laute Events veranstalten, die Gäste stark beeinträchtigen können – besonders in Ressorts? Wie hättet Ihr in meiner Situation reagiert und habt Ihr schon Ähnliches erlebt? Lass es uns in den Kommentaren wissen!

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Autor

Moritz fliegt durchschnittlich an jedem dritten Tag und verbringt noch mehr Nächte in Hotels. Auf der Suche nach neuen Erlebnissen hat Moritz schon dutzende Airlines getestet und mehr als 100 Städte erkundet. Auf reisetopia lässt er Euch an seinen Erlebnissen & Tipps teilhaben!

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  • Interessant zu sehen, welche Unterschiede es in der Reaktion auf Kundenbeschwerden gibt. Ich kann im Vergleich dazu eine Reaktion von Accor bieten, bei denen ich immerhin so ca. 20 Nächte pro Jahr verbringe. Zugegeben, es war nur Ibis Budget, aber dafür gibt es auch um eine “vergessene” Buchung, so dass mir trotz eindeutiger Bestätigungsmail von Ibis inkl. Buchungscode um 1 Uhr nachts kein Zimmer zur Verfügung gestellt werden konnte. Zusätzlich war man auch überhaupt nicht hilfreich bei der Suche nach einem Ersatzzimmer, so dass ich selbst eine Stunde mich durch diverse Hotels telefonieren durfte (Messetag).

    Die Anfrage nach Entschädigung lief dann später leider sehr enttäuschend: Zwar hat man mir sofort die Zusatzkosten erstattet (wozu aber auch eine Verpflichtung bestand), allerdings fehlte komplett (!) eine Entschuldigung. Erst nach weiterer Nachfrage hat man mir dann 2000 Accorpunkte gutschrieben, eine Entschuldigung fehlte weiterhin. Fand ich insgesamt einen sehr enttäuschenden Service.

    • Hallo Philipp, das hängt leider auch immer stark von der Kette ab. IHG & Accor sind da zum Beispiel ganz schlimm und gewähren eine Entschädigung nahezu nie, Hilton und Hyatt sind dagegen deutlich großzügiger. Darüber hinaus kommt es sicherlich auch ein wenig darauf an, welche Relevanz man selbst als Kunden für eine Kette hat. Am Ende ist sicherlich auch Glück dabei, denn ist es einem Hotel oder einer Kette schlichtweg egal, ob ein Kunde glücklich ist und wieder kommt, gibt es gemeinhin auch keine Entschädigung.

  • Auch mir ist es im Grandhotel Schloss Bensberg schon passiert, dass ich genau in dem Flügel untergebracht war, in dem eine Hochzeit mit lauter Musik bis mindesten 2 Uhr morgens stattfand. Auch nach einer telefonischen Beschwerde gab es weder ein anderes Zimmer, noch wurde die Lautstärke reduziert. Das ist ein ziemlich schlechter Stil für ein so teures Hotel!

  • M.E. hast Du alles richtig gemacht. Selbstverständlich ist die Frage nach einer Entschädigung angemessen, wenn der Zweck, den Du mit der Buchung verfolgst, nicht erreicht werden kann.

    Die Leistung ist ja für Dich wertlos.

    Da wäre m.E. eine nahezu komplette Erstattung der Übernachtungskosten angemessen. Danach zu fragen steht Dir zweifelsfrei zu, da ja leider die Tendenz nicht zur freiwilligen Leistung geht.

    Ich kann zwar verstehen, dass Hotels ihre Zimmer gerne mit Event-Gästen füllen und am Catering riesige Profite machen wollen. Gleichwohl sollten Resorts davon Abstand nehmen, weil damit jedem „normalen“ Gast der Aufenthalt vermiest wird.

    Das geht doch oft schon damit los, dass die Liegen um den Pool frühzeitig abgeräumt werden, weil dort für eine Veranstaltung am Abend Tische und Buffets aufgebaut werden müssen….

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