Es gibt eine Neuerung bei der Lufthansa, Swiss und Austrian. Wird ein Flug storniert oder verpasst ein Passagier seinen Anschluss, kann er sich mit Hilfe des Facebook-Messengers selber umbuchen. Auch allgemeine Fragen zu Gepäckbestimmungen, an welchem Gate der Abflug ist oder ob der Flug pünktlich ist, werden dort beantwortet.

Automatisierte digitale Assistenten

Die Antworten kommen von automatisierten digitalen Assistenten, sogenannten Chatbots. Sie heißen Elisa (Lufthansa), Nelly (Swiss) und Maria (Austrian Airlines). Diese sind nach der jeweils ersten weiblichen Flugbegleiterin der drei Fluggesellschaften benannt. Die Chat-Sprache ist allerdings Englisch. Der Konzern erhofft sich mit dem neuen Service, die Servicecenter zu entlasten und im gleichen Zuge die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

“Wird ein Flug storniert oder verpasst der Kunde seinen Anschlussflug, kann sich der Passagier mit Hilfe der Chatbots selbstständig umbuchen”, so die Lufthansa. “Entweder wird ihm eine bereits automatisch vorgenommene Umbuchung angezeigt oder er wählt aus den angebotenen Alternativen einen neuen Flug zu seinem Zielort aus.” Damit hat man weltweit die ersten Bots, die Umbuchungen ermöglichen.

Ständiger Lernprozess für die Bots

Können die digitalen Assistenten nicht helfen, kann der Chat direkt an einen Servicecenter-Mitarbeiter weitergegeben werden. Das verspricht die Lufthansa. Indessen sollen die Chatbots weiter dazulernen und unter anderem Informationen zum Verbleib von Gepäck liefern oder bei Verspätungen Benachrichtigungen senden. Auf den Webseiten und Apps der Airlines sollen sie künftig ebenso üblich verwendet werden wie andere Messenger-Dienste.

Schon 2016 präsentierte die Lufthansa ihren Chatbot Mildred in Form einer Dame mit Brille und pinkfarbenem Dutt. Es ist also nicht das erste Mal, dass der Konzern einen Chatbot vorstellt. Das Programm befand sich da aber noch in der Betaphase und sollte helfen, attraktive Flugverbindungen mit den Fluglinien der Lufthansa-Gruppe zu finden. “Mildred” zeigte sich aber mitunter ziemlich begriffsstutzig.

Fazit zum Chatbot-Test der Lufthansa

Die Lufthansa, Swiss und Austrian sind rund um Chatbots jedoch nicht die einzigen innovativen Airlines. Auch andere Fluggesellschaften setzen Chatbots ein. Die Airline KLM bietet ihren Kunden bei der Flugbuchung einen Assistenten per Messenger an. Auf diesem Wege erhalten sie auf Wunsch sogar ihre Bordkarte per Facebook, Whatsapp und Co. Im Zeitalter der Digitalisierung sind die Chatbots eine bequeme Alternative um Informationen zu erhalten oder sogar auf eine schnelle Art seinen Flug umzubuchen.

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Nach dem Abitur ging es für Miriam nach Australien. Das war der Startschuss für die Leidenschaft zum Reisen. In den darauffolgenden Jahren kamen einige Ziele auf der ganzen Welt hinzu. Bei reisetopia ist Miriam für unsere Reise-News zuständig.

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  • Was hier als innovation verkauft wird, ist einfach nur eine sparmaßnahme auf kosten der kunden. Wir wissen doch alle wie nervig es ist, sich mit so einem bot rumzuschlagen. Erleichtern wird das gar nichts, es wird dadurch nur schwieriger, mit einem echten mitarbeiter in kontakt zu treten. Und zusätzlich soll man sich dafür noch diesen facebook mist installieren. Na klasse.
    Es ist nicht das erste mal, dass ihr hier solche marketing schlagzeilen völlig unreflektiert reproduziert. Schade eigentlich.

    • Hallo Anna,

      wir freuen uns immer über Feedback – egal ob Lob oder Kritik. Wir geben Nachrichten weiter und berichten über Neuerungen, die für das Thema Reisen interessant sind. Das nicht jede Neuerung bei allen Kunden Anklang findet, liegt dabei nun mal durchaus im Bereich des normalen. Wir überlassen es unseren Lesern, sich eine Meinung zu bilden. Das empfinden wir nicht als unreflektiertes Reproduzieren.

      Im internationalen Vergleich sind die Deutschen nun mal nicht gerade als technik-affin bekannt. In vielen anderen Ländern ist es durchaus üblich, für den Kunden auf jedem erdenklichen Weg erreichbar zu sein. Und unsere Airlines sind nun mal international tätige Unternehmen und müssen nun mal allen Kunden gerecht werden. Es steht Dir natürlich jederzeit offen, einen Mitarbeiter am Service-Schalter zu kontaktieren.

      Liebe Grüße,
      Carsten

      • Es geht hier nicht darum, „auf jedem erdenklichen Weg erreichbar zu sein“, es geht darum, die menschliche Erreichbarkeit zu reduzieren und dafür billige Bots vorzuschieben. Das findet man in keinem Land gut, das hat nichts mit fehlender Technik-Affinität der Deutschen zu tun.

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