Die Lufthansa möchte zurück zu einem „Premium-Level“ beim Kundenservice, den das Unternehmen derzeit als größtes Problem der Airline sieht.
Dass sich die Lufthansa aktuell beim Thema Service nicht gerade mit Ruhm bekleckert, dürften sicherlich schon viele Kunden am eigenen Leib erfahren haben. Doch das scheint dem Kranich selbst bewusst zu sein, wie das Management des Unternehmens nun in einem Live-Talk verriet, wie fvw.de berichtet. Demnach arbeite die Airline denn auch proaktiv daran, den Service wieder auf ein „Premium-Level“ zu heben. Dazu wurden bereits hunderte neue Mitarbeiter eingestellt und die Arbeit intensiviert. An anderer Stelle hat die Lufthansa bereits eine quasi neue Service-Möglichkeit eingeführt. So ist es ab sofort möglich, den eigenen Impfstatus auch in der Lufthansa-App zu hinterlegen, wie airliners.de schreibt.
„Sitzen alle im selben Boot“
Wie Lufthansa-Manager Heike Birlenbach und Jürgen Siebenrock in einem Live-Talk zugaben, sei eines der derzeit größten Probleme der Lufthansa des vergangenen Jahres die Erreichbarkeit. Demnach sei denn auch der Bedarf der Kunden nach Service, aber auch bei den Vertriebspartnern, deutlich ausgeprägter, als noch im Vorkrisenjahr 2019. Und das trotz der geringen Kapazitäten von gerade mal 50 Prozent, die die Lufthansa derzeit im Flugbetrieb auffährt. Schuld an der hohen Servicenachfrage habe vor allem die Coronavirus-Pandemie und damit verbundene, sich ständig ändernde Regelungen und Einreisebestimmungen der verschiedenen Länder, was alles viele Fragen aufwerfe, so das Kranich-Management.
Die Lage bleibt angespannt, weil die vierte Corona-Welle wieder Folgen für das Reisen hat. Der Service bleibt eine echte Herausforderung – auch für die Reisebüros. Für deren Einsatz kann ich mich nur bedanken. Wir sitzen da alle im selben Boot.
Jürgen Siebenrock, Lufthansa-Manager
Bis spätestens zum nächsten Jahr, soll sich die Situation verbessert haben, wie die Lufthansa verspricht. Dazu wurden beispielsweise bereits 500 neue Mitarbeiter für die Call-Center auf der ganzen Welt eingestellt, die in den nächsten zwei bis drei Monaten eingearbeitet werden sollen. Zudem sollen noch 100 weitere Stellen besetzt werden, wie Kranich-Managerin Heike Birlenbach verriet. Bis dahin müssten die derzeitigen Mitarbeiter intensiver und vor allem entsprechend mehr arbeiten, so Birlenbach weiter.
Impfstatus ab sofort in Lufthansa-App hinterlegbar
Aber auch der Selfservice-Bereich bei der Lufthansa soll erweitert werden. So gäbe es laut der Managerin „Kundengruppen, die von uns erwarten, dass wir ihnen diesen digitalen Weg eröffnen und verbessern“. Bis ebenfalls 2022 sollen hier beispielsweise mehr Chat-Assistenten zum Einsatz kommen. Bereits zuvor hatte die Lufthansa die „Taskforce Customer Quality“ eingerichtet, um so schnell es geht wieder das Service-Niveau von vor der Krise erreichen zu können. Damit soll der Service wieder auf ein „Premium-Level“ gehoben werden. Dabei sei man derzeit noch dabei zu evaluieren, was das im Detail bedeutet.
An einer anderen Stelle hat die Lufthansa bereits eine neue Funktion im Servicebereich implementiert. So ist es ab sofort möglich, auch in der offiziellen Lufthansa-App, den eigenen Status über die Corona-Impfung zu hinterlegen. Somit wird das EU-COVID-Zertifikat direkt im Profil des Reisenden eingefügt. Möglich ist das durch den Scan des entsprechenden QR-Codes des Impfnachweises. Dafür bedarf es jedoch keines Updates, da es sich um eine sogenannte Backend-Änderung handelt.
Fazit zu den Service-Planungen der Lufthansa
Die Lufthansa möchte ihrem eigenen „Premium-Anspruch“ auch im Servicebereich wieder gerecht werden, nachdem hier der Schuh am meisten drückt, wie das Unternehmen selbst feststellt. Deshalb sollen es neue Mitarbeiter, intensivere und mehr Arbeit richten, sowie Chat-Assistenten. Wie schon Lufthansa-Manager Siebenbrock richtig feststellt, bleibt der Service eine „echte Herausforderung“. Es bleibt von daher nur zu hoffen, dass die Lufthansa hier wieder die Kurve kriegt und die Weichen scheinen dafür zumindest gestellt. In den nächsten Monaten werden wir mehr wissen. Die Hinterlegung des eigenen Impfstatus in der Lufthansa-App ist ebenfalls eine praktische Neuerung.
Vom LH-Callcenter wurde mir am 15.09. eine vollständige Flugpreiserstattung angeboten. Nach Ablauf eines Monats habe ich schriftlich erinnert. Reaktion: Ich wurde gebeten, von weiteren Nachfragen abzusehen. Dennoch habe ich nach zwei Monaten schriftlich gemahnt. Auch nach drei Monaten kann ich keinen Geldeingang feststellen. Und jetzt?
Habe gemischte Gefühle. Erreichbarkeit ist schlecht. Bei den Mitarbeitern sind 70% an eine Lösungsfindung interessiert, 30% überhaupt nicht. Um Premium zu sein, muss hier etwas gemacht werden. Ebenson hat die LH Gruppe fast die schlechteste Kulanzregelung zur Zeit. Gibt sogar einige Billigflieger, welche flexibler sind. Auch ein Gedanke wert, wenn man Premium sein möchte. Fliege C, PY und Y, auf Langstrecken in Y aber nicht mehr LH. Da auf vielfachen Kundenwunsch der Service so geändert wurde, dass dieser mir nicht mehr passt.
Service ist sicher nicht das einzige Problem der Lufthansa. Bei meinen ca. 20 Buchungen seit August erfolgte in über 75% der Fälle mindestens eine Flugannullierung durch die Lufthansa. Schuldbewusstsein ist keines vorhanden, stattdessen erhielt ich den Hinweis ich könne kostenlos stornieren. Billigfluglinie zum Premiumpreis? Da mache ich lieber mal eine Lufthansa-Pause.
Seitdem im Juni dann auch noch an den deutschen Flughäfen (ausser Frankfurt und München) das Personal “entsorgt” und die Tätigkeiten an einen Dienstleister abgegeben wurden, ist auch die LH-Servicekurve weiter nach unten gegangen.
Als Fluggast wird einem schnell zu verstehen gegeben, dass für die Dienstleister Lufthansa der Kunde ist. Nicht mehr der Passagier. So fühlt man sich gleich beim Erstkontakt am Flughafen bei Abflug oder bei Ankunft nach einer langen Strecke schnell zum Narren gehalten, wenn man mal auf etwas Fachwissen angewiesen ist.
Die Kurve zu kriegen wird nicht so leicht sein. Denn was einigen LH-Entscheidern wohl entgangen ist: Service kostet nun mal.
Da die Lufthansa während Corona den Service Massiv verschlechtert hat und die Preise für Businessclass nach Mexiko um mehr als 50% angehoben hat, fliegen wir nun das erste mal seit mehreren Jahren nicht mit Lufthansa…. für fast den halben Preis.
Vor ein paar Tagen habe ich an einer Umfrage von LH teilgenommen, in der gefragt wurde, ob ich bereit dazu wäre in der LH Lounge für essen und trinken zu bezahlen. Da kommt noch einiges auf uns zu.
Schade, dass LH sich so zum negativen entwickelt hat.
@Max Mescher
“Dafür bedarf es jedoch keinES UpdateS…”
Ist angepasst!
Wir haben unseren Impfnachweis sofort in der App gespeichert. Ein paar Tage später dann online für den nächsten Flug eingecheckt. Bei der Gepäckaufgabe mussten wir dann unseren Impfnachweis vorlegen…
Der Einsatz von ChatBots ist ungefähr genauso “Premium” wie der Einsatz von Fast Bag Drop Automaten am First oder Business Check In.
Der Kundenservice von Lufthansa ist extraordinär, ich kenne keine andere Firma mit einer so guten Hotline per Telefon. Immer freundlich, immer eine Lösung.
Ja, die Erreichbarkeit war insb. während der Pandemie teilweise eine Katastrophe, teilweise Wartezeiten von über 1 Stunde. Hat aber letztendlich immer gepasst weil man einfach auf Freisprechen stellen und nebenher andere Sachen kann…
Was ich als Kunde und Aktionär jedoch nicht verstehe ist, warum man die Hotline nicht mit modernen IT Systemen von “0815” Anfragen entlastet. Der Klassiker ist doch: Verbindung gestrichen, Kunde möchte am selben Tag möglichst zeitnah zum selben Zielort. Warum muss ich dazu zwingend die Hotline anrufen. Warum nicht mit der Stornierung 2-3 Vorschläge zum anklicken, oder per Web neuen Flug auswählen? Damit liesse sich viel Last von den Hotline nehmen…
Wenn man bei LH meint, mit der Möglichkeit zur Hinterlegung des Impfstatus sei der Service verbessert, womöglich noch ausreichend verbessert, demonstriert man mal wieder nur die eigene Unzulänglichkeit. Die miserable Behandlung von Statuskunden, rudimentäreres Angebot am Flughafen und an Bord und die spürbare Nicht-Motivation insbesondere des Bordpersonals selbst in der ausgedünnten Langstrecken-First böten wesentlich mehr und wichtigere Ansatzpunkte zur Verbesserung.
Lalooooo. Hiel ist dli Luftnantha selvice….
Sorry… aber diese billigen Hotlines weltweit, die fast nie wirklich Ahnung haben geschweige denn Deutsch können, davon habe ich die Nase voll.
Lufthansa… das ist wieder mal ein Satz mit …X… 🥸
Bei Spohr und Spahn sind offenbar nicht nur die Namen ähnlich.
Nunja, das die Hotline wieder in akzeptabler Zeit erreichbar ist und auch kompetent helfen kann ist ein dringlich. Unabhängig davon quetscht man doch weiter an der Zitrone, mit BOB auf Langstrecke, einem trotz Tasting Heimat nicht wirklich schmackhaften C- Angebot und just vor ein paar Tagen erreichte mich eine Lufthansa Umfrage zum Thema Lounge; Fazit und Zielrichtung “Akzeptanz von Bezahl Angeboten für Premium Speisen/Getränke in der Lounge”. Das konterkarriert die milden versöhnlichen Töne des Marketing Teams von heute. Die Strategie hinter den Kulissen ist knallhart entgegen gesetzt. 5. Sterrne ? Lichtjahre entfernt
Ist doch an Bord nicht anders – “ServiceAngebot” erhöhen, durch OnBordDelights Angebot, aber nur gegen Bezahlung! (auf Kundenwunsch,klar)
Nun ist die “Lounge” eben dran…wird kommen, mit ewig alten Erklärung: “Auf Kundenwunsch!”
Abgesehen davon, dass während der momentanen Coronalage(!) – BVK z.B.wurde genau deshalb gestrichen(Corona/weniger Kontakt, weniger hin-und her…), aber OBD -Kein Problem!?
LH macht alles nur noch wegen : zusätzl. Einnahmen – der Kunde zahlts ja-tun ja auch viele!
Und mehr “schnell (billiges!!) geschultes” Personal für Hotline, erhöht gar nichts!
Da viele sich gar nicht auskennen, od. -wie auch, mit einem “Crashkurs”!
You get what you pay for!(meine MA)
Momentan wäre es mir wichtiger, dass LH erstmal 3G einhält (und an Bord CoronaKonform agiert!)-was nicht immer der Fall ist!(Transitgäste müssen z.B. nur die “Regeln des Endziels” einhalten-weltweit gibt es da jedoch Riesenunterschiede!)…sie/ich wissen/weiß nie, WER da nun neben ihnen sitzt?! OG kann auch sein!)
LH entwickelt sich immer mehr zu einer evtl. “5*Billigairline” – Premium, schon ne ganze Weile nicht mehr! Am Boden und in der Luft!
Das einzige PLUS, und dass wissen sie auch, sind die höhere Anzahl der “Verbindungen”.
“Akzeptanz von Bezahl Angeboten für Premium Speisen/Getränke in der Lounge”???
Hab ich das jetzt richtig verstanden, dass man demnächst dann noch für die Wiener mit Industriekartoffelsalat zahlen darf? Schließlich ist ja für LH das billigste schon “Premium”…
Sollte man das Wort “Premiumspeisen” wirklich ernst nehmen erforderte das eine Küche mit Koch, der die Speisen jeweils frisch zubereitet, sowie eine extra Bedienung am Tisch. Allerdings wird sich das gesonderte Bezahlessen wohl auf das Aufwärmen vorgefertigter Gerichte (die dann vom vorhandenen Personal “zwischendurch” ausgetragen werden) beschränken. Schließlich kostet zusätzliches Personal Geld, wofür der tägliche Verkauf von vielleicht 10 Gerichten wohl nicht kostendeckend sein dürfte…
Lufthansa “service” was a Schande this past year. Out flights cancelled and impossible to reach anyone by telephone.
No office to visit in Berlin either – nearest counter to sprak with a person is 4+ hours away in Frankfurt.
We switched to United – an airline I used to have some negative feelings toward, but at least they could be reached via telephone within 5-10 minutes by phone.
We just flew round trip AMS-EWR and the process including scanning in German covid vax info, and passports/visas, thru their app was excellent.
Prices are very good and they again fly non-stop out of BER.
I used to like Air Berlin, and Lufthansa was ok too – but I will not fly the “Kranich” again unless I must.