In der aktuellen Zeit sind Hygienemaßnahmen und Kontaktreduzierung so wichtig wie nie – doch Fluggesellschaften nutzen die Gunst der Stunde, um beim Catering zu sparen. Ein Trauerspiel.

In den letzten Monaten waren Flugreisen kaum möglich und zur Verhinderung einer weiteren Ausbreitung des Coronavirus absolut nicht ratsam. Langsam allerdings wendet sich das Blatt mitsamt der zurückgehenden Fallzahlen. Die Fluggesellschaften haben darauf mit einem stark vergrößerten Angebot reagiert und wollen Passagiere wieder in den Urlaub bringen. Alles wie immer? Fast alles, denn beim Catering setzen Lufthansa & Co den Rotstift an, ohne dabei aber nachvollziehbar zu agieren. Dabei wäre genau das möglich, denn zumindest in aktuellen Zeiten braucht niemand wirklich eine Verpflegung auf kurzen Flügen.

Weniger Kontakt scheint nur in der Economy Class gefragt zu sein

Was die Lufthansa und ihre Tochter Swiss als sogenannte Hygienemaßnahmen vorgestellt haben, entbehrt nicht einer gewissen Ironie. Es gibt viele nachvollziehbare Maßnahmen, etwa eine Maskenpflicht (oder ein Gebot bei der Swiss) oder Abstandsregeln beim Boarding. Auch gewisse Einschränkungen beim Bordservice, ein Verzicht auf Magazine oder eine gründlichere Reinigung sind gute Ansätze. Dass man zudem darüber nachdenkt, den Kontakt zu reduzieren, etwa durch einen besseren Boarding-Prozess, einen Verzicht auf Bus-Boarding und ähnliche Maßnahmen, ist gut und sinnvoll. Eigentlich würde das auch für Einschränkungen beim Catering gelten, eigentlich.

Lufthansa Economy Class Mittelstrecke Essen
Catering in der Economy: Gefährlich – Catering in der Business Class: Sicher

Die Lufthansa und ihre Premium-Tochter interpretieren Hygienemaßnahmen beim Catering primär mit Blick auf die Kosten. Wie sonst ist zu verstehen, dass Passagiere in der Economy Class auf besonders kurzen Flügen bei der Lufthansa nicht einmal eine Flasche Wasser in die Hand gedrückt (man könnte sie auch einfach auf den Sitz legen) bekommen, in der Business Class aber ein Tablett mit Speisen sowie ein normaler Getränkeservice geboten wird? Die einzige Logik dahinter ist der höhere Preis, den Passagiere “vor dem Vorhang” bezahlen, denn weniger groß ist die Ansteckungsgefahr wohl besonders bei kosmopolitanen Geschäftsleuten in der Business Class statistisch sicher nicht.

Bezahltes Essen ist weniger ansteckend als kostenfreie Mahlzeiten

Die Ironie der eingeführten “Hygienemaßnahmen” beim Catering geht aber noch weiter, denn die Lufthansa konnte sich scheinbar nicht einmal mit ihrer Tochter Swiss abstimmen, was das Catering-Konzept angeht. Wer etwa von Zürich nach Frankfurt fliegt, der bekommt bei der Lufthansa eine Flasche Wasser und bei der Swiss eine volle Getränkerunde. Eine Packung Nüsse oder einen anderen Snack gibt es bei beiden Airlines nicht. Wer allerdings schon einmal geflogen ist, wird sich fragen, warum das Austeilen von einer Packung Nüsse (auch diese könnte man übrigens auf den Sitz legen) eine größere Ansteckungsgefahr bedeuten soll als eine Getränkerunde mit Tomatensaft, offenem Ausschank und einer längeren Konversation.

Swiss Economy Class Verpflegung
Verkauf von abgepackten Snacks: Kein Problem – Kostenfreies Essen: Gefährlich

Bei der Swiss werfen die Neuregelungen aber generell ein paar mehr Fragen auf, denn im Sinne einer perfekten Abstimmung hat man selbst ab Genf und Zürich jeweils abweichende Regelungen. Ab Zürich, hier war eine Verpflegung in der Economy Class bislang kostenfrei, fallen Mahlzeiten bis 170 Minuten Flugzeit (und damit auf fast alle Flügen innerhalb von Europa) weg. Ab Genf, wo die Verpflegung seit einiger Zeit kostet, bleibt der Bordverkauf allerdings erhalten, wenn auch mit kleinerem Angebot. Auch hier wird die Logik schnell klar: Bezahltes Essen aus dem Bordverkauf mit deutlich mehr Kontakt zum Swiss-Mitarbeiter ist selbstredend weniger gefährlich als eine kostenfrei ausgeteilte Packung Nüsse.

Ehrlichkeit und ein nachvollziehbares Konzept wären wichtig

Was die Lufthansa und die Swiss falsch machen, ist die wenig ehrliche Kommunikation mit dem Kunden. Das war schon beim Blick auf die Erstattungen für Flüge, die nicht angetreten werden konnten, der Fall. Es ist sicherlich richtig, dass es aktuell deutlich länger dauert, Erstattungen abzuwickeln, weil die Systeme nicht für solche Mengen an Erstattungen ausgelegt sind und auch die Kapazitäten im Service-Center nicht reichen. Wenn man aber gleichzeitig die Möglichkeit zur Online-Erstattung entfernt, Kunden an der Hotline erklärt, dass es nur Umbuchungen als Option gibt und Reisebüros im Regen stehen lässt, macht das keinen guten Eindruck. Auch wenn die Erstattungen wohl irgendwann kommen, ist bis dahin viel Vertrauen verspielt – besonders in der Kommunikation. Genau dasselbe Problem gibt es bei den Catering-Maßnahmen auch. Dabei hätte man bereits viel davon lernen, wie viel Ärger Turkish Airlines durch die Reduzierungen beim Catering auf sich gezogen hat – obwohl diese im Sinne des Gesundheitsschutzes sogar nachvollziehbar, wenn auch drastisch, sind.

Lufthansa First Class Caviar
Kaviar in der First Class? – Genuss statt Gefahr!

Würde man das Catering komplett einstellen, könnte man das nachvollziehen. Auch wenn man statt einer Getränkerunde nur noch Dosen oder eine Flasche Wasser bereitstellt und dazu abgepackte Snacks reicht oder diese auch nur schon vor dem Start auf den Sitz legen würde – all das könnten die Kunden nachvollziehen, vermutlich selbst in der Business Class. Was die Lufthansa Group aber stattdessen macht ist, beim Economy Class Catering aus Kostengründen zu streichen und die Maßnahmen als Kontaktreduzierung zu verkaufen. Statt Vertrauen nach der Krise aufzubauen, ziehen die Airlines der Gruppe zurecht Ärger auf sich.

So bleibt ein wenig nachvollziehbares Konzept beim Catering, das den Eindruck aufkommen lässt, dass die kostenfreien Snacks und Mahlzeiten in der Economy Class nie zurückkommen werden. Das ist – besonders in Zeiten des Coronavirus auch in Ordnung – aber man müsste es zumindest fair und offen kommunizieren. Diese Chance hat die Lufthansa verpasst. Das ist tragisch, denn eigentlich hätte die Lufthansa das Momentum gehabt, um Passagieren im Sinne der Krise fair und offen zu kommunizieren, dass man aktuell sparen muss, um auch im Laufe der nächsten Monate nicht zu viel (Steuer-)Geld zu verbrennen.

Fazit zum Trauerspiel um das Lufthansa-Catering

Fliegen wird in den nächsten Monaten nicht wieder so sein wie zuvor und das ist auch absolut in Ordnung. Es braucht sicherlich auch niemand zwingend Mahlzeiten auf Kurz- und Mittelstreckenflügen. Doch wie die Lufthansa das Catering (temporär) zusammenstreicht und dies unter dem Deckmantel der Hygienemaßnahmen versteckt, ist ein Trauerspiel. Man darf sich sicherlich auch fragen, ob die temporären Änderungen beim Catering nicht generell ein Blick darauf sind, was Passagiere bei Lufthansa und Swiss in der Economy Class in Zukunft erwartet.

Autor

Moritz liebt nicht nur Reisen, sondern auch Luxushotels in aller Welt. Auf der Suche nach neuen Erlebnissen hat Moritz schon dutzende Airlines getestet und mehr als 100 Städte erkundet. Auf reisetopia lässt er Euch an seinen Erlebnissen & Tipps teilhaben!

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  • Also ich persönlich nutze seit Jahren die LH nur um M&M für Prämienflüge einzulösen. Ich zahle schon immer gerne ein paar Euro mehr, nur damit ich nicht bei der LH Fliegen muss. Selten ein Unternehmen erlebt, dass von Jahr zu Jahr immer unsympathischer geworden ist.

    Bei so einer Serviceorientierung wäre es doch nur logisch die LH als Marke vom Markt verschwinden zu lassen und in die Eurowings zu integrieren.

    • Ich finde es recht inkonsequent und gelinde gesagt peinlich zu äußern, meine Meilenflüge bei einer Airline einzulösen, mit der ich sonst nie fliege ( deswegen auch die paar Euro mehr) , weil sie überhaupt nicht meinen Gusto entspricht. Diese Äusserung spricht einfach für sich und den aktuellen Zeitgeist

      • Hallo Tom,
        ich gebe Ihnen vollkommen Recht, es entspricht wohl dem aktuellen „Zeitgeist“. Wenn die Leistung und der Service eines Unternehmens stimmt, bezahlt der heutige Kunde gerne auch ein paar Euro mehr.

        Bei Konzernen wie der 5* Airline LH, wo der Servicegedanke in den letzen Jahren und besonders in den letzten Wochen anscheinend nun vollkommen abhanden gekommen ist, sehe ich es als vollkommen angebracht auch in Zukunft eine reine Kosten/Nutzenanalyse anzusetzen. Falsche Treue zu einem Konzern oder Marke ist in meinen Augen völlig falsch. American Express hat diesen „Zeitgeist“ beispielsweise schon erkannt und mehr als passend reagiert.

        Alles Gute ✌🏻

      • Der Punkt ist ganz einfach. LH hat seit Zuerkennung (nicht Erreichen!) ihres 5. Sterns den Service dermaßen abgespeckt, dass sie sogar im Vergleich mit anderen 3* Airlines alt aussieht. Vom Vergleich mit richtigen 5* Airlines wage ich gar nicht zu reden.

        Und Miles&More ist ein Programm, mit dessen Hilfe LH versucht, Kunden langfristig zu binden. Für den Kunden ist es da völlig legitim, die Regeln bestmöglich für sich auszunutzen und seine Meilen und seinen Status mit Flügen “richtiger” Premiumairlines zu erfliegen. Dies hat LH erkannt und die Regeln künftig dahingehend abgewandelt, dass der Kunde dann zum Erreichen eines Statusses bei M&M ein deutlich schlechteres Preis-/Leistungsverhältnis akzeptieren muss. Er muss nämlich dann mindestens 50% seiner Qualifikationspunkte mit der LH Group anstatt z.B. SIA oder ANA oder EVA erzielen.
        Verkauft wurde dies dem Kunden diesmal zwar ausnahmsweise mal nicht als “Verbesserung”, aber als “Vereinfachung”.

  • Wasser oder Nüsse auf den Sitzen finde ich keine gute Idee, ist auch nicht besonders hygienisch außerdem müssten diese vor dem Start wieder von allen leeren Sitzen eingesammelt werden, da bei einem Startabbruch oder ähnlichem die ganzen losen Gegenstände auf den Boden rutschen oder durch die Kabine fliegen, und wer schon einmal einen Startabbruch erlebt hat, kennt die Kräfte die da wirken.

  • Das ist sooo lächerlich was die Airlines da abziehen! Noch schlimmer war die Entscheidung (z.B. bei Condor) die Getränke zu berechnen. Die sollen die Tickets 10,- Euro teurer machen und den Passagieren ein wenig Service bieten.

    Der Aufwand mit den bezahlten Getränken an Bord übersteigt vermutlich den Wert der eingesetzten Ware um ein vielfaches. Wurde schon mehrfach Zeuge wie jemand mit einem Fünfziger zahlen wurde und noch nicht einmal genügend Wechselgeld vorhanden war … dann lag das Geld auf dem Boden, der Gang war blockiert und zuletzt hat es der Steward einfach verschenkt weil er so genervt war … 😉

  • “Wer etwa von Zürich nach Frankfurt fliegt, der bekommt bei der Lufthansa eine Flasche Wasser und bei der Swiss eine volle Getränkerunde”

    Wer auf einem Flug von einer halben Stunde neben der Beförderung überhaupt noch etwas erwartet, ist selbst Schuld

    • Hey Paul, danke für deine Meinung hierzu. Jedoch geht es hier ja nicht darum, ob man überhaupt etwas bekommt, sondern wie Lufthansa und Swiss das eben aktuell handhaben. Viele Grüße

      • Ich dachte es geht um das “traurige Versteckspiel”.

        Auf meinen Rennstrecken nach ZRH, CDG, BRU, AMS und BRE kam es auch schon vor Corona dazu, dass gar kein Service geboten wurde. Der Crew bleibt oft nur 10-20 Minuten Zeit für 150 Getränke. Von individuellem Service, Wasserflasche oder gar keinem Service kam schon alles vor. Manchmal auch mit erklärender Ansage.

        Ein Gedanke zur jetzigen Zeit: Vielleicht will LH sogar Getränke anbieten, aber man musste in der jetzigen Situation einen Kompromiss mit der Gewerkschaft der Crews finden.

    • Es geht nicht um Erwartungshaltungen, es geht um das, was man gebucht und bezahlt hat und was jetzt unter fadenscheinigsten Argumenten gestrichen wird. LH und LX bezeichnen sich selbst als Premiumairlines, bieten aber derzeit Service auf dem Niveau der LCC. Und das bei höheren Preisen als diese.

      • Selten habe ich so gelacht, als ich LH und Premiumairline gelesen habe.Da sind andere Airlines Welten vorraus und bieten Service.Da sind mir die schmalen LH Meilen (Kundenbindung) total egal.
        Ich habe noch 670K LH Meilen aber mit LH werde ich die bestimmt nicht abfliegen.

        Im Dezember hatte ich einen Flug MUC LAX für April gebucht ,der natürlich gestrichen wurde . LH war nicht in der Lage das umzubuchen. Ein Gutschein wurde mir für den Bizz Flug angeboten mit eingeschänktem Flugdatum.Ich habe dankend abgelehnt und auf Erstattung des vollen Preises bestanden. Noch ist das Geld nicht wieder zurückerstattet von LH.
        Ein anderer Bizz Flug HKG MUC war innerhalb von 14 Tagen erstattet, Flug sollte mit unseren Chinesischen Freunden stattfinden .
        Mit KLM war MUC -AMS-LAX möglich und ich war pünktlich am LAX.Das haben die Lufthanseln nicht hinbekommen, deshalb bin ich auch von allen 3 Allianzen Status Member.
        Meilen sind mir (inzwischen) fast egal die kommen oder nicht.Den Stress muss ich nicht haben.
        Ich habe gesehen das mir ein ein Bizz Flug MUC HKG nicht gutgeschrieben wurde ,inerhalb von 24 Stunden wurde mir mit Entschuligung die Meileingutschrift von Cathy auf mein BA Konto bestätigt. Bei Lufthansa ist so etwas unvorstellbar, da muss man wie ein Bettler nachfragen weil wieder irgend etwas nicht funktioniert hat.Wochen später bekommt man dann eine Standart Antwort.

        Mal ehrlich LH ist eine Airline nicht mehr ob es die gibt oder nicht wird die Welt nicht verändern. Es wird in Deutschland ein Hype um die Airline gemacht obwohl die Leistungen und die Preise schon lange nicht mehr passen und die Airline spart und spart am Kundenservice und mehr,ich denke die Sparmassnahmen werden zur Kundenbindung dienen .
        Um Air Berlin wurde nicht so ein Trubble veranstaltet um die zu retten , die wurden Abgewickelt und das wars. Geschichte und Schluss.

        Wenn sich LH an den zahlenden Kunden orientert und nicht noch mehr dem Sparwahn verfällt und noch mehr so gut verpackte Sparmassnahmen verkündet ,sehe ich eine Chance für die Airline. Wenn die Gradwende nicht ereicht wird, kommt das AUS automatisch auch die ausländischen Kunden haben eine Schmerzgrenze und haben begriffen das Lufthansa nur ein Name ist.

  • Das ist exakt Lufthansa. In seinem DNA bleibt das Unternehmen eine technokratische und kundenaverse Verwaltung, bei der nicht mal das Wirtschaften das wichtigste ist. Bei Lufthansa läuft nur der nominelle Fall sehr gut (wie bei einer guten Behörde), läuft irgendwas schief oder außerplanmäßig verschwindet jegliche nur noch gespielte Kundenorientierung und die Mitarbeiter der LF vom Vorstand bis zur Hotline Mitarbeiterin suchen nur Ausreden, wohinter sie sich verstecken können, um Kundenwünsche und -Erwartungen abzuwehren. Aufrichtiges Interesse an Kundenbedürfnisse und somit gute und klare Kommunikation erübrigt sich wie gehabt.

  • LH befand sich vor Corona servicetechnisch bereits auf einem Weg, der steil bergab führte. Das betraf sowohl die Eco (Abschaffung des 2. warmen Essens “auf Kundenwunsch”) als auch die Business (Kurz- und Langstrecke), in der das angebotene teilweise eine arge Zumutung darstellte. Ich habe es selbst erlebt, dass hier auf einem Flug > 10h nach 5h das Pils alle war.
    Mittlerweile hat sich dieser Abwärtstrend zum freien Fall gesteigert. Trotzdem wird auf der Homepage weiterhin mit 5* geworben. Zitat: “Lufthansa wurde von der unabhängigen Rating-Agentur Skytrax als 5-Star Airline ausgezeichnet. Für den Titel wurden Reisekomfort und Servicequalität von Lufthansa geprüft und bewertet. Das Ergebnis ist eine große Ehre für uns: Lufthansa ist die einzige 5-Star Airline Europas.
    Wir freuen uns mit unseren Mitarbeitern über diese Auszeichnung und werden natürlich auch zukünftig alles dafür tun, unser Premiumversprechen einzulösen – und zu übertreffen.”
    Dieses Premiumversprechen heißt dann wohl künftig ein Reiseerlebnis auf FR / EZY Niveau. Heissen wir also LH als jüngsten LCC Europas willkommen.

    Was passiert eigentlich mit den Gästen, die ihr Ticket noch als das einer FullServiceAirline gekauft haben? Erhalten die anteilig Geld zurück? Ich befürchte mal nicht.
    Mittelklasseauto gebucht und bezahlt, Kleinstwagen erhalten. Mich würde mal interessieren, wer das bei der Mietwagenfirma widerspruchslos so hinnimmt.

  • Es geht nicht um die Ansteckungsgefahr beim Austeilen, sondern, dass sich die Reisenden beim Konsumieren die Masken vom Mund nehmen. Und da man in der Economy eng an eng sitzt, ergibt das auch Sinn. Wer auf dem Mittelsitz, der Respekt vor Corona hat, möchte schon Links und Rechts auf wenigen Zentimetern schmatzende Sitznachbarn? Darauf hätte man echt selbst kommen können, oder? Im Grunde kann man den Artikel entsprechend umschreiben. In der Business Class halten die Sitzenden zwar sicher auch keine 1,50m Abstand ein, aber de facto ist eben ein ganzer Mittelsitz frei. Also es macht schon ein Stück weit Sinn alles.

    • Die Logik könnte ich im Grunde ja nachvollziehen, aber warum genau ist das anders, wenn man Snacks kaufen kann (Swiss ab Genf) oder Snacks mitbringen kann (was selbstverständlich passieren wird) oder auch etwas trinkt? In all diesen Fällen wird die Maske ganz genauso abgenommen.

      • In dem Fall werden aber zumindest nicht alle gleichzeitig die Maske abnehmen, sondern nur sehr vereinzelte Leute. Man kann dem Kunden nicht alles verbieten (nennen wir es von miraus Besänftigung).
        In dem Zuge möchte ich auch mal loswerden, dass ich es sehr schade finde, wie extrem kritisch ihr mit Lh & CO immer umgeht. Man möchte fast meinen, dass ihr der Airline lieber schaden statt helfen wollt, auch in dieser Situation. Mit dem Beitrag polarisiert ihr sehr stark und das, obwohl das Konzept letztlich bei fast allen Airlines gleich ist. Die werden jedoch in dem Artikel nicht benannt, nur wieder die „böse Lh“…
        Natürlich wird gespart. Aber lieber am Service, als an anderer Stelle. Man könnte ja auch an der regelmäßigen Notfallausbildung der Piloten sparen? Genau da wird z.B. im Gegensatz zu anderen Airlines verdammt viel Geld investiert. Ihr seht alles immer aus der Service Perspektive. Irgendwo muss gespart werden, also wo wollt ihr die Sparmaßnahmen lieber? Ich für meinen Fall will mich lieber auf die Piloten verlassen können, als auf nen unnötigen Service.

        Zum Thema Rückerstattungen: Ja, Lh lässt da auch auf sich warten. Mein Ticket von SQ jedoch wurde auch schon im März storniert und auch noch nicht rückerstattet. Jede Stornierung muss einzeln abgearbeitet werden, das dauert einfach bei der Masse an stornierten Tickets. Und Lh ist da absolut keine Ausnahme.

      • Hey Thomas, danke für deine Meinung hierzu. Natürlich hast du Recht, dass andere Airlines ähnliche Maßnahmen einführen und darüber berichten wir auch! Jedoch ist Lufthansa nun mal unser Augenmerk, da sie eine deutsche Airline ist und der Großteil unserer Leser als auch wir selbst oft mit Lufthansa fliegen. Somit kommt es, dass wir über Lufthansa eben deutlich intensiver berichten. Viele Grüße

  • Eine umsichtige Analyse, die kritisch mit LH/LX ins Gericht geht.

    Man muss kein Prophet sein, um zu wissen, dass nach Corona das Catering nicht mehr zurückkommt. Unterm Strich ist das auch nicht weiter schlimm, ordnen sich LH/LX nur dem Trend unter, dass es auf der Kurz- und Mittelstrecke grundsätzlich kein kostenfreies Catering mehr gibt.

    Die fehlende Plausibilität und Stringenz der Maßnahmen lässt dem Kunden aber die Zornesröte ins Gesicht steigen.

  • Die Verpflegung in der Eco ist bereits vor Corona lächerlich gewesen. Niemand wird von 200cl Getränk und einem Riegel gestärkt. Eine 500ml Flasche Wasser wäre kostengünstig umzusetzen und hätte für den Passagier tatsächlich einen Mehrwert. In meinen Augen ist kein Angebot besser als die aktuelle Situation, einen Riegel für 20ct kann man sich ersparen.
    Dann doch lieber Produkte zum Kauf anbieten, welche wenigstens qualitativ und geschmacklich hochwertig sind.

  • Ganz ehrlich, das ist LH! Die Aussteuerung der Rückzahlungen für Tickets empfinde ich als eine Beleidigung. und nicht BGB konform!
    Weiter:
    1.verspätete und wochenlang keine Rückzahlung.
    2.Ausreden
    3.doppelte Kreditgeber (Kunde und Staat) Situation.

    Zugegeben eine Situation wie Corona gab es noch nie und sie sind alle hart gebeutelt.

    Trotzdem ist das Verhalten unverschämt und von Arroganz nicht zu überbieten. Der Laden gehört in den MDAX! Vorstand ist 2.Liga, das passt dann ja wieder. So geht man nicht mit Kunden um.
    Das Catering ist und war immer schon das “Sahnehäubchen” auf dem Weg nach unten…! 🙂

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