Änderungen bei Flugbuchungen gibt es in den letzten Monaten aufgrund der anhaltenden Situation immer wieder. Normalerweise keine Sache, die eine Reise beeinträchtigt. Bei Lufthansa muss man jedoch genau hinsehen, um weiterhin Reisen zu können.

Vor knapp zwei Wochen verpasste ich zum ersten Mal in meinem Leben einen Flug. Schuld daran war in meinen Augen zu Beginn klar die Lufthansa. Wie sich später rausstellte, sollte es durch eine Änderung der Lufthansa wohl doch mein Fehler gewesen sein. Wie ich das herausfand und worauf Ihr künftig achten solltet, fasse ich hier für Euch zusammen.

Der verpasste Flug & Frust über die Lufthansa

Es war der 22. Mai um acht Uhr morgens, als ich mich am neuen Hauptstadtflughafen BER einfand, um mich am Schalter für meinen Flug von Berlin nach Zürich einzuchecken. Eigentlich wollte ich das – wie immer – einen Abend vorher online erledigen, fand aber in meiner Buchung immer nur die Fehlermeldung, dass ein Online-Check-in aktuell nicht möglich sei. Also stellte ich mich in die lange Schlange und wartete knapp 45 Minuten, bis ich endlich am Schalter ankam. Ehrlich gesagt machte ich mir aufgrund des nicht funktionierenden Check-ins am Vorabend wenig Sorgen, denn ich ging davon aus, dass es an den Reisebestimmungen in die Schweiz und dem negativen Coronatest – der bei mir übrigens nie geprüft wurde – liegen könnte.

Lufthansa Flug

Doch letztendlich erwartete mich eine andere Überraschung: Mein Freund und ich besaßen angeblich kein Ticket und unsere Buchung konnte nicht gefunden werden. Auf unseren Ticketnummern waren sogar andere Passagiere hinterlegt, ausschließlich die Daten des Rückflugs stimmten. Nachdem ich auf mehrere Fragen des Mitarbeiters Antwort bezog und sowohl meine Zahlung als auch die Buchung vorzeigte, versuchte der Mitarbeiter Hilfe bei der Lufthansa zu erlangen, um das Problem zu erörtern und beheben. Doch das war vergebens, denn nach über zehn Minuten Wartezeit ging immer noch niemand ran. Nachdem wir aufgrund dessen zu einem Service-Schalter verwiesen wurden, fing dasselbe Prozedere von vorne an – nur mit interessanten Vorwürfen, weshalb wir kein Ticket hätten (z.B. dass wir nicht gezahlt hätten).

Swiss Flug

Letzten Endes konnte die Mitarbeiterin einen Kollegen kontaktieren, der uns dann auf einen verfügbaren Flug buchen konnte und uns auch im System fand. Der ursprüngliche Flug war zu dieser Zeit natürlich schon weg, womit wir erst acht Stunden später mit Umstieg in Frankfurt abheben konnten. Ein toller Anfang des Urlaubs, der mich nach einigen anderen Vorfällen im vergangenen Jahr nicht unbedingt positiv auf die Lufthansa Group stimmte. Zugegebenermaßen hatte ich bereits im Flugzeug nach Zürich einen Artikel verfasst, bei dem ich den “Fehler der Lufthansa” deutlich erläuterte. Wie ich jedoch vor ein paar Tagen erfahren musste, lag die Schuld letzten Endes leider bei mir – jedoch mit einer Masche der Lufthansa, die ich absolut nicht nachvollziehen kann.

Flugänderungen müssen bei Lufthansa scheinbar bestätigt werden

Als die Frau am Schalter zwischenzeitlich kurz zu mir meinte: “Ihr Flug wurde umgebucht und sie hätten diese Umbuchung annehmen müssen!”, hatte ich in Gedanken recht laut gelacht. Ich bin schon Dutzende Male mit der Lufthansa Group geflogen und mein Freund war sogar Mitarbeiter gewesen – seit wann muss man etwas bestätigen? Bei meinen zahlreichen verschobenen Flüge im vergangenen Jahr mit Lufthansa, Austrian und Eurowings musste ich nie irgendetwas bestätigen und auch vor der Pandemie nicht, schließlich ändern sich die Flugzeiten aktuell öfter, als einem lieb ist. Nachdem ich jedoch nach der Rückkehr aus meinem Urlaub eine Mail von einem unserer User vorfand, in der er einen Screenshot bereitstellte, bei dem es genau um diesen Sachverhalt ging, hatte ich bereits ein ungutes Gefühl.

Image 97

Dazu schrieb der Leser: “Ich hatte auf die Mail nicht reagiert und wollte gestern nach dem Flug schauen, da war die Buchungsnummer schon nicht mehr aktiv. LH hatte uns von dem Flug genommen und auf inaktiv geparkt, da wir auf die Mail nicht reagiert haben. Wir wurden schlussendlich wieder aufgebucht, allerdings auch nur weil eben noch Platz war. Andernfalls hätten wir in dem Fall Pech gehabt.”

Als ich das las, suchte ich die Umbuchungsmail, die ich eigentlich schon am Flughafen gecheckt hatte. Ich fand die Mail, die ich damals auch kommentarlos wahrgenommen hatte und darin leider auch den Abschnitt mit der Bestätigungsaufforderung. Unglücklicherweise hatte ich die Mail nicht komplett durchgelesen, für mich war auch kein Hinweis ersichtlich, dass man als Passagier selbst tätig werden muss. Hier steht lediglich geschrieben:

“Wir haben versucht die bestmögliche Verbindung für Sie zu finden und bitten Sie, Ihre geänderte Buchung zu überprüfen. Alle verbleibenden Flüge Ihrer Reise werden aufgelistet, annullierte Flüge nicht gezeigt.”

Ich hatte mir die geänderten Flugzeiten angesehen und eingespeichert – da diese aufgelistet waren, war die Sache für mich durch.

Da ich den Abschnitt also nie gelesen hatte, was zugegebenermaßen am Laptop – wo ich nie meine privaten Mails lese – auch deutlich einfacher ersichtlich ist als am Handy, habe ich die Änderung auch nicht bestätigt. Somit schien auch unser Ticket “on hold” gesetzt und andere Passagiere an unserer Stelle aufgebucht worden zu sein. Interessant ist an dieser Stelle, dass unser Rückflug trotz Umbuchung und erneuter Bestätigung jedoch noch “gültig” war, nur der Hinflug offensichtlich nicht. Die Mitarbeiter vor Ort wussten scheinbar auch nicht richtig Bescheid, denn darauf wies uns nur die Dame am Service-Point kurz hin, war sich dessen am Ende aber auch nicht sicher. Somit muss ich nun hinnehmen, dass das Verpassen des Fluges meine eigene Schuld war.

Eine zweifelhafte Änderung von Lufthansa – jedoch mit wenigen Vorteilen

Doch trotzdem lässt mich diese Änderung von Lufthansa ratlos zurück. Positiv ist für mich, dass man direkt in der E-Mail die Möglichkeit zur Umbuchung oder zur Stornierung vorgeschlagen bekommt. Negativ ist meiner Meinung jedoch der Fakt, dass bei einer Nicht-Bestätigung das Ticket nicht mehr gültig ist – denn aus Passagier-Sicht würde es sicherlich nicht wehtun, wenn das Ticket einfach gültig bleibt, sofern man nicht umbucht oder storniert. In der jetzigen Zeit, bei der das Image der Gruppe sowieso schon enorm gelitten hat und Kunden wichtiger sind denn je, scheint das meiner Meinung nach nicht unbedingt der klügste Weg zu sein. Abgesehen davon, dass ich mich über einen Hinweis im Betreff oder am Anfang der Mail gefreut hätte, sehe ich das “Bestätigungs-Modell” rechtlich als zweifelhaft an – schließlich habe ich einen Flug gebucht, das Ticket per Vorkasse bezahlt und somit mit der Airline einen Vertrag abgeschlossen. Auch wenn ich gewiss keine Rechtsexpertin bin, kann ich mir nicht vorstellen, dass die Lufthansa einfach den Vertrag pausieren kann und die Dienstleistung nicht ausführen muss, vor allem wenn es sich um eine Änderung von dem Dienstleister handelt (ich nehme an, dass nicht genügend Buchungen zustande kamen für den Flug um 06:10 Uhr).

Besonders ärgerlich ist an dieser Stelle aber auch der Fakt, dass man durch die aktuell noch recht geringen Frequenzen zwischen den Destinationen kaum Möglichkeiten zur Umbuchung hat, sofern kein Platz mehr im ursprünglichen Flugzeug vorhanden ist. In meinem Fall kam ich über 12 Stunden später an meiner Zieldestination an und werde dafür keinen einzigen Cent als Entschädigung bekommen, schließlich war es durch die übersehene Bestätigungs-Option ja mein Fehler. Die mehrmaligen Fahrten zum Flughafen sowie der versaute erste Urlaubstag kommen dazu noch obendrauf.

BER Flughafen 2

Doch in vielen Fällen hätte es durchaus noch “schlimmer” kommen können, denn wäre der nächste verfügbare Flug erst am nächsten Tag gewesen, hätten wir ebenso einen neuen PCR-Test gebraucht, um in die Schweiz einreisen zu dürfen. Darüber hinaus hatten wir das Glück in unserer Heimatstadt Berlin zu sein, womit wir keine lange Anreise hatten und schnell zu unserer Wohnung zurückkonnten. Doch wären wir in Zürich festgesessen oder hätten wir eine Anreise innerhalb Deutschlands von mehreren Stunden gehabt, sähe die Situation schon wieder ganz anders aus. Ihr seht also, dass das Problem durchaus umfassender ist und meiner Meinung nach ein absolutes Unding, dass mich immer mehr bekräftigt, auf Kurzstrecken dann doch auf günstigere Alternativen zurückzugreifen. Der Service unterscheidet sich ja leider nicht mehr allzu sehr von Fluggesellschaften wie etwa easyJet, wo Probleme bei mir bisher immer einwandfrei gelöst werden konnten.

Wie mir am Flughafen schien, waren mein Freund und ich nicht die einzigen, die mit solch einem Problem konfrontiert wurden, denn die Schlange am Service-Point wurde immer länger. Die Mail des Lesers zeigt mir ebenso, dass davon noch deutlich mehr Passagiere betroffen waren – denn Umbuchungen fanden bis vor Kurzem andauernd statt.

Fazit zu meinem Lufthansa-Erlebnis

Dass die Lufthansa eine neue Bestätigungs-Klausel bei Umbuchungen einführt, dürfte etliche Passagiere – inklusive mir – schmerzhaft getroffen haben. Deswegen rate ich an dieser Stelle JEDE Mail von Lufthansa genaustens zu lesen, gerade die Nachrichten, die Umbuchungen angehen. Weiterhin finde ich zwar die direkte Option zur Umbuchung und Stornierung gut, sehe jedoch das “on hold” setzen eines Tickets bei Nicht-Bestätigung nicht unbedingt als sinnvoll. In Zukunft werde ich für meinen Teil zumindest darauf verzichten den teureren Lufthansa-Flug zu buchen, wenn es auch günstigere Alternativen gibt. Nun würde mich interessieren, wer hatte solch einen Vorfall ebenso und wie steht Ihr zu der Thematik?

Autorin

Seit Lena ihren ersten Langstreckenflug bestritt, ist das Thema Reisen nicht mehr aus ihrem Alltag wegzudenken. Sie liebt es neue Länder zu erkunden und dabei ebenso die besten und außergewöhnlichsten Unterkünfte zu testen. Bei reisetopia nimmt sie Euch mit auf ihre Reisen und teilt neben ihren eigenen Tipps & Erfahrungen auch die neusten Deals.

Fragen? In der reisetopia Club Lounge auf Facebook beantworten wir Eure Fragen.

  • Als ich von der Swiss eine ähnlich klingende “Änderungsemail” email auf meine Buchung nach Bangkok bekommen hatte war mir auch nicht klar was diese 3 Optionen (Swiss und Lufthansa arbeiten nach gleichem Modell in der LufthansaGroup) wirklich bedeuteten und habe auf Ticket erstatten gedrückt, um zu sehen welche Bedingungen dafür gelten. Und schwups und ohne weitere Bestätigung durch mich waren meine 2 FirstClass Tickets storniert. Ich wollte das eigentlich nicht und habe sofort bei der unangenehmen Servicehotline der Swiss angerufen…ohne Erfolg. Meine “günstigen” Firstclass Buchungen für meine Frau und mich konnten nicht wieder hergestellt werden. Sogar die Swiss Geschäftsführung hatte trotz meiner Aufforderung kein Interesse daran mich als Kunden zu behalten. Eigentlich ware es deren Planänderung… nicht meine. Ich werde einfach in Zukunft nicht mehr mit Swiss planen.

  • Bei mir werden ständig die Flüge von Köln nach Berlin umgebucht zum Beispiel wenn ich einen Vormittag Flug gebucht habe, werde ich plötzlich auf die Abendmaschine umgebucht 1730. Da ich aber morgen in Berlin sein muss muss ich dann jedes Mal umbuchen und jedes Mal zu zahlen. Ich denke das hat auch Methode Nikolaus

    • Tja wer lesen kann ist klar im Vorteil! Die Passagiere kommen oft nicht zu Ihren Flügen und daher bekommen andere Passagiere nicht die Chance ein neues oder günstigeres Ticket zu erhalten, obwohl der Flieger halbleer rausgeht. Somit finde ich diese Lösung gut! Vlt. hätte man in Berlin besser darauf reagieren können (Handling Agent… ich weiß😒) Was mich hierbei richtig nervt, ist die Einstellung der Autorin. Absolut sensationsgeil und immer am motzen, weil man merkt, dass man selber einen Fehler gemacht hat und dann die Schuld indirekt aber sehr deutlich auf andere schieben. Ich fliege sehr viel und fast nur LH und bin meist sehr zufrieden. Auch verstehe ich nicht, dass jeder sagt die Lufthansa sei so teuer denn ein Nonstop Flug kostet meist immer etwas mehr und im direkten Vergleich sind aller großen Linien vom Preis ähnlich wenn nicht identisch. Und FR (einmal und nie wieder) und Co sind in Deutschland sowieso auf dem Rückzug BER-ZHR ist z.B. nur mit LX buchbar.

      • Hey Milan, danke für deine konstruktive Kritik 😉 Ich finde es ja interessant, dass du mich direkt wegen eines einzigen Artikels als sensationsgeil und als “immer am motzen” benennst. Mir ist klar, dass hier die Meinungen stark ausseinander gehen, vor allem, wenn man gerne Lufthansa fliegt. Würde ich in München oder Frankfurt wohnen, wäre mein Bezug hierzu sicherlich auch noch mal anders. Nonstop mit der Lufthansa ist hier aber kaum drin – außer man tritt eben den Weg nach Zürich, Wien, Brüssel oder halt innerdeutsch an. Viele Grüße

  • Liebe Lena, ich denke mal sollte Emails immer komplett lesen und wenn man unsicher ist oder etwas nicht versteht, dann ruft mal halt mal an und fragt. Wenn da schon ein Button ist der „bestätigen“ sagt, dann ist es für mich sehr logisch dass ich den auch nutze wenn ich das so will. Sorry, ich sehe hier keine „Schuld“ bei der Airline. Und gerade in der aktuellen Zeit, wenn jeder sicher gehen will dass alles so ist wie gewollt, sowohl von Passagier als Dienstleister Seite, dann sehe ich es als wesentlich an, dass alle bestätigen es ist so wie es sein sollte. Warum sollte eine Airline für das nicht lesen eines Passagiers Compensation zahlen??? Und ich persönlich kann nicht bestätigen dass bei den Billigairlines alles immer klappt und es keine Probleme gibt. Gerade in der aktuellen Corona Situation waren Ryanair & Co diejenigen die sich um jede Art Erstattung gedrückt haben. Besonders bei der LH hatte ich diesbezüglich null Problem, im Gegensatz! Wie heißt es so schön „you get what you pay for” Wer also billig bucht bekommt dann auch nur noch den Taxidienst beim Fliegen. Ich will da nicht, ist aber Geschmacksache und muss jeder für sich entscheiden.

    • Zitat: “Wer also billig bucht bekommt dann auch nur noch den Taxidienst beim Fliegen.”

      Gleiches gilt natürlich für den, der LH Eco auf Kurz- oder Mittelstrecke bucht, es sei denn, er zahlt extra. Da bringt einem auch der propagierte 5* Premiumanspruch nichts.

  • Selber Schuld wer da mit der vollkommen abgezockten und voll abgekochten Lufthansa überhaupt fliegt ! – Ich in meinem Beruf als Servicetechniker fliege berufsbedingt mehrmals im Jahr rund um die Weltkugel da herum ! — Aber bisher bin ich da NOCH NIEMALS in einer fliegenden Kiste von Lufthansa , Swiss, oder gar Austrian da darin gesessen ! – Und das jetzt schon seit über 28 Jahren !
    Ich fliege nur mit sehr anständigen und seriösen und vor allem mit 5 Sterne Airlines hier beruflich um die Welt herum !

    • Verstehe ich nicht! Wie kann man etwas so beurteilen, was man noch nie genutzt hat.
      Klingt mir mehr nach “gramatikalisch fehlgeleiteten” Trittbrettfahrer.
      Sorry, aber das geht garnicht. Es wäre so, als wenn ich Igre Arbeitsqualität kritisiere, obwohl Sie noch nie für mich gearbeitet haben.
      Daher, bitte in Zukunft nur noch Kommentare zu Themen, wovon man was versteht.

    • Früher musste man jeden Flug reconfirmen. Es ist derzeit immer sinnvoll, vor Flugantritt nochmal die Zeiten zu überprüfen. Ich fliege fast täglich, auch in der Pandemie. Jede Woche wird momentan mehrmals eine Abflugzeit geändert.

  • Ich finde es einfach nur erstaunlich… Wenn ich eine E-Mail nicht bis zum Ende lese, brauche ich mich auch nicht wundern, wenn mir dann entgeht, dass eine Aktion von mir erwartet wird. Ja, es ist lästig, immer alles zu lesen, aber es sollte einem klar sein, dass sich Verfahren auch ändern können. Selbst wenn ich die letzten 30 Umbuchungen nicht bestätigen musste, kann es auf einmal so sein. Und wenn ich das nicht gelesen habe, ist es meine eigene Schuld. Nur wird ja heute leider vielfach erst einmal die Schuld bei allen anderen gesucht anstatt sich an die eigene Nase zu fassen.

    • Völlig richtig Carsten. Ich selber arbeite bei LH und kann die Hintergründe erläutern: der Grund ist einfach und schont auch noch die Umwelt: aufgrund der vielen Änderungen die pandemiebedingt leider sein müssen, sind nach dem alten Verfahren (was von der Autorin auch erläutert wurde) viele Passagiere nicht mehr zu ihrem vorgeschlagenen Flug erschienen. Weil die Plätze nach dem alten Verfahren aber blockiert sind, sind viele Flieger halb leer geflogen, obwohl es genug Nachfrage gegeben hätte. Daher hat man dieses Prozedere unter gewissen Umständen eingeführt (u.A.. Vorlauf der Buchungsänderung etc.).

      Es bleibt: wer lesen kann ist klar im Vorteil. Schade dass manche immer nur Motzen und Meckern, auch wenn die Dinge nur gut gemeint sind. Natürlich geht die LH als Unternehmen davon aus, dass die Kunden ihre Emails gewissenhaft lesen – das erwarten die Kunden ja auch von uns, wenn sie sich bei uns melden…

      • Sehr gut geschrieben! Woher soll die Lufthansa den wissen, ob der Kunde mit den geänderten Flugdaten zurecht kommt, wenn sie keine Bestätigung bekommt. Ich finde diese Lösung mit den drei Optionen sogar sehr gut, einfacher kann man es ja nicht machen. Aber so geht es uns halt, wenn wir glauben durch unsere Routine alles genau zu wissen, und nichts genau lesen zu müssen. Ist mir selbst in anderen Situationen schon ähnlich ergangen.

      • Hi Lena,
        Kann deinen Beitrag zu 100% verstehen und dich fühlen. Mir ging es genau so – keine Info über das geänderte Verfahren, keine und auch keine Reminder Mail oder Info Mail, das der Flug inaktiv gesetzt wurde.

    • Völlig verkehrt! Lufthansa glaubt ernstlich, ihre Leistung nicht zu erbringen zu müssen, weil der zahlende Kunde ein E-Mail nicht beantwortet? Dieses Prinzip wende ich bei meinen nächsten LH-Flügen gleich direkt an: „Liebe LH, bitte antworten Sie binnen 5 Minuten mit *ja ich will*, ansonsten gehe ich davon aus dass mein gebuchter Flug gratis ist und ich leite ein chargeback auf meiner Kreditkarte ein“.

      Und in diesem absurden Szenario wäre LH nicht einmal Verbraucherin so wie hier die abgezockten Kunden!

      • Die Lufthansa glaubt keineswegs, die Dienstleistung nicht erbringen zu müssen. Wie ja auch im Artikel steht ist die Buchung inaktiv, aber immer noch da, und kann auch reaktiviert werden. Storniert ist gar nichts. Was soll die LH denn machen, wenn sie nicht erwarten soll, dass der Kunde E-Mails liest?

    • Wieviel vor Abflug kam denn die Änderung?
      Es ist natürlich schwierig immer alles genau durchzulesen, bei der Mail Flut die jeder von uns erhält, aber immer jede Schuld von sich weisen ist leider nicht immer möglich. Die Zeiten sind momentan für alle schwer! Reisende, Fluglinien, Hotels, Reiseveranstalter…
      Was war denn die Lösung? Wieviel war zu bezahlen?
      In so einem Fall auch noch eine Entschädigung erhalten? Wieso das?
      Keine Frage, schon klar, dass bei Service Schaltern viel los ist… Momentan ist es nicht immer einfach alle Einreise Bedingungen zu erfüllen, da übersieht schnell jemand was (oder informiert sich gar nicht) und darf dann nicht fliegen.
      Also besser mal genau lesen und dann im Blog den Leuten Tipps geben wo sie sich gut informieren um die aktuellen Zeiten besser zu “überstehen”.
      So gesehen, gut hingewiesen darauf, Mails von Fluggesellschaften genau zu lesen und Aktionen zu setzen, wenn diese gefordert werden.
      Gut gemacht!
      Vielen Dank!

  • Ich versuche möglichst nicht mehr mit Lufthansa fliegen. Bei mir haben die einfach Geld für Buchung abgebucht von Kreditkarte, aber kein flugtickt ausgestellt. Das Geld war 12 Monate weg. Bis ich bei meine Bank Charge back wegen nicht erbringte Leistung beantragt habe. Mit Lufthansa habe ich 12 Monate einfach nur Telefon krieg email krieg usw…. Immer unfreundlich immer gleiches das ich nicht bezahlt habe….. Seit dem nie Lufthansa, und zahlen für ticket immer mit VISA…….

    Lufthasa ist auf meine “TOTAL NO GO” list.

    • So sehe ich das übrigens auch ! – Die Lufthansa hat sich von einer ehemaligen Spitzen Airline ,
      zu einer völligen abgezockten und vollkommen abgekochten Drecks-Assi- Airline da hier entwickelt !
      Gott sei Dank hat man mit seiner Kreditkarte oder Pay Pal sein Geld innerhalb von 2-3 Tagen wieder auf seinem Konto darauf ! – Dank Charge back !
      Also daher NIEMALS ein Flugticket bar oder mit Bank Überweisung da bezahlen – Auch nicht mit “Sofortüberweisung.de usw. – denn sonst ist das Geld für immer und ewig weg ! —
      Daher nur mit Kreditkarte oder Pay Pal das Flugticket bezahlen, und sonst nichts anders !

  • Ich weiß nicht, ob das rechtlich so ok ist, bin kein Jurist. Aber was macht LH, wenn ein Kunde keine Mailadresse hat oder zumindest keine angibt? Abgesehen davon, halte ich dieses wirklich nicht kundenfreundliche Gehabe für keine gute Idee, um aus der Krise herauszukommen. Jetzt, wo neben der “Pandemie-Front” sich ja auch die “Öko-Front” immer stärker aufstellt, um dem Flugverkehr zu schaden.

    • Es ist juristisch unhaltbar! Gegenbeispiel: Kunde schreibt an Lufthansa, er werde den Flug jetzt doch nicht bezahlen – außer Lufthansa schreibt ihm ein E-Mail mit dem Wortlaut “bunga bunga wir wollen das Geld haben”.

      Und: Was wäre, wenn das Mail im Spamordner landet?

    • Wenn keine Email Adresse vorhanden ist, ganz einfach: dann ist das Ticket nicht direkt bei LH gebucht worden und das Reisebüro muss die Änderung sowieso durchführen. Und Hannes, dies ist genau eine Maßnahme im Sinne der Umwelt, siehe meine Antwort auf den Kommentar von Carsten

  • Liebe Lena,

    ich kenne das Problem zu gut. Nur war dies eigentlich schon immer so. Und es gab sogar einmal eine Zeit, da mussten sogar Rückflüge oder Weiterflüge noch bestätigt werden (gefühlt aber eine Ewigkeit her). Ja, die Bestätigung der Änderungen ist nervig und war vor allem im letzten Jahr auch oft genug mit hohem Aufwand und langem Warten in irgendwelchen Wartschleifen verbunden (selbst als Statuskunde). Aber das ist nun nicht wirklich etwas neues.

    Wer die Flüge selbst bucht, erhält diese Mails. Mitunter sind die Umbuchungen nicht passend, da hilft nur der Anruf. Ich würde es aber nicht als “Masche” bezeichnen. Dieser Begriff hat doch eine eher negative Konnotation. Und bei dem auch bei mir vorhandenen Ärger über die Lufthansa Gruppe würde ich sagen, dass das Versäumnis hier auf beiden Seiten liegt. Sicherlich, man kann die Mail anders und besser gestalten. Aber recht kann man es nie allen machen. Und Mails nicht komplett zu lesen, ist – nun ja – eher als Versäumnis von Dir zu sehen. Was Du indirekt ja auch einräumst. Aber es ist eben keine Masche.

    Schweigen kann übrigens entgegen der Meinung hier im Rechtsverkehr durchaus auch als Zustimmung gewertet werden – auch darüber lässt sich juristisch trefflich streiten. Das jede Seite die für sich günstige Auslegung von § 151 BGB wählt versteht sich von selbst.

    Hilfreich ist es an dieser Stelle übrigens ein Reisebüro mit der Buchung zu betrauen. Ja, das kostet eine TSC. Aber selbiges Reisebüro hat durchaus einige Möglichkeit mehr, die Buchungen so umzubuchen, dass es passt. Und viel wichtiger, jede Änderung läuft auf der Queue des Reisebüros auf. Die dortigen Mitarbeiter merken das also und kontaktieren mich. Bzw. wissen meist, was bei mir geht oder nicht. Ggf. holt es dann auch einen Waver ein, dass z.B. aus Buchungsklasse Z in C umgebucht werden darf. Ich nutze bei Buchungen, die Umstiege inkludieren, mittlerweile immer öfter mein Reisebüro für Flugbuchungen. Die TSC gönne ich diesem, dafür muss ich mich um Schedule Changes nicht selbst kümmern. Meine Arbeitszeit ist mir dieses Geld Wert.

    Um Deine abschließende Frage zu beantworten, ja ich kenne dieses Problem nicht erst seit gestern. Die Thematik ist aber nicht neu. Und das Lesen von Mails zu Buchungen, sei es von Airlines oder Hotels, ist nun einmal auch die Pflicht des Kunden. Ich trage dem mir hierdurch entstehenden zeitlichen Aufwand dadurch Rechnung, dass ich immer mehr ein Reisebüro für mich buchen lasse und das nicht mehr selbst mache. Eine Masche des Kranich sehe ich darin aber nicht. Und lass uns ehrlich und auch etwas selbst kritisch sein, selbst versierten Reisenden wie Dir und mir passieren ab und an Fehler. Und auch ich habe die Mails in der Vergangenheit schon übersehen. Ärgerlich, aber meine Fehler (und das Übersehen oder nicht komplette Lese einer Mail ist m.E. allein mein Fehler) laste ich eigentlich eher nicht den Vertragspartnern an. Das Leben ist zu kurz, um sich hierüber aufzuregen. Bzw. ich zahle für den Service eines Reisebüros, der mit dies die Arbeit abnimmt. Die 15 EUR bis 75 EUR – je nach Flug – sind es mir Wert. Wäre das keine Möglichkeit für Dich?

    Just my two cents.

    Jan

    • Oho, mit “Jan” hat die PR-Agentur der Lufthansa jetzt einen “social-media-geschulten” Mitarbeiter vorgeschickt.

      Lieber Jan: Juristisch ist ein Schweigen eines Verbrauchers NIEMALS eine Zustimmung! Erste Stunde Zivilrecht an der juridischen Fakultät. Schon gar nicht zu einer Ankündigung des Unternehmers, seine Leistung ohne Rückerstattung nicht erbringen zu wollen. Das ist so abwegig als würde man sagen Mord sei generell legal.

      • Liber Max,

        ich kann Dich beruhigen, ich bin nicht bei der Lufthansa. Und ich würde meinen Beitrag auch nicht als Lufthansafreundlich werten.

        Zudem habe ich lediglich gesagt, dass sich über das Schweigen trefflich streiten lässt.

        Okay, dann gehen wir mal etwas tiefer. Du hast insoweit mit der Kommentierung zu Armbrüster in Eman, BGB, 2020, § 147 BGB Rn 3 recht, das bloßes Schweigen keine konkludente Annahme ist. Es gibt aber eben auch Ausnahmen. Und so sieht z.B. die Rechtsprechung auch vor, dass eine Annahmerklärung nicht in allen Fällen erwartet werden muss, z.B. wenn die Verkehrssitte dies nicht erfordert (z.B. bei Buchung eines Hotelzimmers, Armbrüster , a.a.O., § 151 RN 3 [streitig]). (Sind beide über Juris abrufbar, falls Du möchtest). Als Jurist stützt man sich nun einmal auf die Entscheidungen, die zum eigenen Vorteil sind. Selbst wenn es – Du wirst es wissen – in der Kommentierung dann schon mal mit einen a.A. oder nicht der h.M. folgend gekennzeichnet sind. Zur Not auch mit “völlig abwegig”. Und die Mails der Lufthansa sind i.d.R. juristisch geprüft worden. Ob das so vor Gericht bestand hat, ist eine andere Frage. Aber solange dies nicht der Fall ist, müssen wir erst einmal damit leben oder es gerichtlich angehen. Und ich bin nicht ohne Weiteres davon überzeugt, dass die Gericht diese für nicht vertretbar halten.

        Daher habe ich allgemein gesagt, dass man darüber streiten kann. Und das meine ich nach wie vor. Selbst wenn die allgemeine Lehre etwas anders vermitteln mag.

        Im übrigen, der Luftbeförderungsvertrag ist rechtlich als Werkvertrag zu qualifizieren (h.M. vgl. BGH, Urteil vom 16.02.2016, X ZR 97 / 14, RN 14). Mit dem Abschluss der Buchung bist Du zur Zahlung des Reisepreise verpflichtet. Das entspricht zwar per se nicht dem Gedanken des Werkvertrags, bei dem der Werkunternehmer vorleistungspflichtig ist. Der Bundesgerichtshof hat aber festgestellt, dass dies rechtlich nicht zu beanstanden ist (BGH, Urteil vom 16.02.2016, X ZR 97 / 14; BGH Urteil von 16.02.2016, X ZR 5 / 15).

        Er begründet dies damit, dass der Fluggesellschaft keine Möglichkeit der Rückbehaltung im Falle der Nicht-Zahlung möglich ist. Allerdings – und dies verkennt auch der BGH nicht – gerät der Fluggast hierdurch in eine rechtlich nachteilige Position. Er hat keine Möglichkeit etwaige Einreden zu erheben.

        Der Fluggast ist allerdings im Fall von Unregelmäßigkeiten durch die EU FluggastrechteVO (Verordnung (EU) 261 / 2004) abgesichert. Hierbei wird übrigens auch deutlich, dass diese – ohne diese großartig zu thematisieren – von einer Vorleistung des Fluggastes ausgeht.

        Ich wollte (und werde es auch nicht) an dieser Stelle auf die juristische Seite weiter eingehen. Dafür ist das hier nicht der richtige Platz. Ich weiß aus leidvoller Erfahrung, dass die Hausjuristen der Lufthansa nicht schlecht sind. Ich hatte schon das Vergnügen.

        Du hast offenbar eine andere Sicht. Das mag Dir gegönnt sein. Und das ist Dein gutes Recht. Allerdings solltest Du nicht jeden, der nicht in ein pauschale Gebashe der Lufthansa einsteigst, als PR Mitarbeiter der Lufthansa oder Bot bezeichnen. Es gibt einfach Leute, die das etwas differenzierter sehen. Und das Recht auf seine Meinung hat jeder, Du genau wie ich.

        Insoweit: We agree to disagree. Ich wünsche ein schönes Wochenende

      • Lieber Max,

        Ich bin der andere Max der bei der LH arbeitet 😉 und wie Jan schon schreibt arbeitet er sicherlich nicht bei der LH – ein LH Mitarbeiter würde nämlich sehr unwahrscheinlich den Lauf über ein Reisebüro vorschlagen.
        Es hat natürlich immer Vorteile, andere für einen zu beauftragen damit sich um die Themen gekümmert wird – erlaubt mir aber den Hinweis, dass bis auf einige wenige Partnerreisebüros die gleichen Preise angeboten werden können wie im Direktvertieb über die Airlinewebsite 😉

      • @Jan K

        Nette Rabulistik – ich bin Equity Partner einer großen US-Kanzlei in München und verstehe die Motivation hinter deinem Posting: Rechtsabteilung oder externe Kanzlei der LH

        Weil ihr Trolle euch so viel Mühe gebt, hier den Streisandeffekt loszutreten, habe ich den gegenständlichen Artikel jetzt mal per Mail an die Zuständigen Redakteure der großen Tageszeitungen geschickt. Mal sehen, ob jemand das Thema aufgreift!

        Ihr hättet euch mit euren Beiträgen einen riesengroßen massenmedialen Shitstorm hart und redlich erarbeitet!

  • Guten Morgen,
    ich bin keine sogenannte Vielfliegerin, aber DAS gab es schon immer und nicht nur bei Lufthansa. Sobald sich die Flugzeit verschiebt bekommt man diese Mail , welche man bestätigen muss. Ist ja auch logisch , weil wenn die Umsteigezeit zum nächsten Flug zb. zu knapp wird, dann kann ich so vom Flug zurücktreten. Oder auch noch meine Reisepläne ändern, wenn der Flug am Morgen plötzlich zum Abendflug wird… Wie schon erwähnt kenne ich diese Prozedur schon seit Jahren (früher oft bei Charterflügen)
    Ab 2 Stunden Verschiebung bekommt man sein Geld zurück, wenn man nicht bestätigt.
    Als Vielflieger(in) und Blogger(in) eines solchen Portals sollte man das wissen.
    Meine Meinung= sorry

    • Nein, “Claudia”: Eine komplette Ausbuchung eines Flugs (Leistungsverweigerung der Airline) bei Nichtbeantwortung einer E-Mail (welche auch im Spamordner landen könnte) gab es noch nie.

      • Oha, hier ist man aber wenig kritikfähig 😉
        Ich bleibe dabei :
        Man mußte bei einer Flugzeitänderung schon immer bestätigen !!
        Ich arbeite zwar am Flughafen, aber nicht bei Lufthansa!! Deshalb weiß ich ganz sicher, dass es DAS schon immer gab. Allerdings gab es bei Lufthansa in der Vergangenheit wenig Flugzeitänderungen. Dies ist nun seit Monaten (Pandemie zum Schulden) auch bei LH auf der Tagesordnung. Leider

        Fazit: emails bis zum Schluss lesen 🙂

      • Hi Claudia,

        Wenn Tickets über ein Reisebüro gebucht wurden, dann schon. Sofern sie direkt gebucht wurden, gibt es DAS erst seit ca. einem Jahr so 🙂

  • Hallo, ich hatte das gleiche Problem, da ich auch nicht bis zum Schluss – leider – gelesen habe.
    Bei mir handelte es sich um einen Flug nach Chicago und diese Buchung war plötzlich weg. Telefonisch konnte ich das klären und es wurde mir genau dein Problem bestätigt: ich hatte die Umbuchung nicht akzeptiert.
    Da meine Flüge aber erst für 5 Monate später vorgesehen waren, konnte ich unsere Flüge wie vorgeschlagen wieder einbuchen lassen, worüber ich sehr happy war.

  • An dieser Masche von Lufthansa finde ich zwei Punkte sehr fragwürdig:
    1. Bestätigt man die Änderung nicht und LH streicht einen tatsächlich vom Flug, erhält man keine weitere E-Mail dazu. Ein Mitarbeiter an der Hotline meinte einst zu mir, ich müsse schließlich selbst prüfen, ob mein Ticket noch gültig sei. Auf welcher rechtlichen Grundlage das geschieht, konnte ich bisher noch nicht herausfinden.
    2. Passagierrechte: Aus meiner Sicht zielt diese Masche darauf, Gäste zum Verzicht auf Passagierrechte zu bewegen: Akzeptiere ich die Änderungen, wird quasi ein neuer Beförderungsvertrag geschlossen und ich verzichte auf für mich ggf. vorteilhafte Passagierrechte. Entscheide ich mich für „unsere flexiblen Umbuchungsmöglichkeiten“, sollte man sich diese genau anschauen: Mit dieser Option schließe ich ebenfalls einen neuen Beförderungsvertrag ab, bei dem ich dann die Tarifdifferenz zahlen muss, sollte die ursprüngliche Buchungsklasse nicht mehr verfügbar sein. Und das steht im Widerspruch zu den Passagierrechten: Demnach muss mich die Airline nämlich auf dem Wege ans Ziel bringen, der dem Passagier zeitlich passt und auf dem die Beförderungsklasse verfügbar ist; eine Zahlung einer Tarifdifferenz darf die Airline hier nicht verlangen.
    Deshalb fehlt für mich die Option 4 in E-Mail mit der Buchungsänderung: Nehmen Sie Ihre Passagierrechte wahr und fliegen Sie, wann Sie möchten, sofern Plätze verfügbar sind.
    Fazit: Über die LH-Hotline lassen sich solche stornierten Tickets schnell wieder reaktivieren und auf die Flüge kostenlos umbuchen, die man gerne hätte.
    Ein Schelm, wer „Böses“ dabei denkt und die Masche der Lufthansa zur eigen macht: je später man sich meldet, desto höher ist die Buchungsklasse, in die man umgebucht wird, desto mehr Meilen gibt es 😉

  • Ich bin Vielflieger und hätte die Mail fast auch weg geklickt. Eher aus Neugier (weil die Mail so lang war) habe ich sie doch gelesen und beantwortet. Wichtig: Wenn man früh gebucht hat, bekommt man evtl. mehrere solcher Mails und man muss jedesmal bestätigen!!!

  • Liebes Reisetopia-Team, mit dem Artikel habt Ihr Euch leider keinen Gefallen getan.

    Auch wenn der persönliche Ärger von Lena durchaus nachvollziehbar ist, so ist sie letztlich doch allein für die Kontrolle Ihres Reiseplans zuständig.
    Sogenannte “Involuntary schedule changes” gibt es ja nicht erst seit Corona-Zeiten. Vielleicht hatte Eure Lena auf früheren Flügen einfach nur Zeitänderungen von 5 oder 10min., die airlineseitig umgehend bestätigt wurden.
    Zu Pandemiezeiten, mit einem ohnehin schon ziemlich ausgedünnten Flugplan, sind große Änderungen ja eher die Regel, als die Ausnahme. Ob ein neuer Flug nun aber 3h vor oder 3h nach dem ursprünglich gebuchten stattfinden soll, kann LH nicht wissen, dass muss man schon selbst entscheiden. Warum sollte die Airline Dir also einen Platz blockieren, wenn sie nicht mal weiß, ob Du die Alternative überhaupt nutzen möchtest? Sorry, aber da ist wohl auch ein wenig Eigeninitiative gefragt.

    Im Übrigen kann ich mich nur der Meinung von Simon (Euer dritter Kommentar) anschließen. Eine der günstigsten Buchungsklassen, als PEP gebucht, kostet sicher kaum 70EUR nach ZRH. Als “Begünstigter” sollte man nicht unbedingt mit Steinen werfen, wenn man im Glashaus sitzt.

    Leider sind die, die am wenigsten für eine Leistung zahlen, häufig auch die, die am meisten motzen, wenn etwas nicht klappt oder schiefgeht. Ist nicht böse gemeint, aber eine Tatsache.

    • Völlig falsch, lieber LH-Mitarbeiter! Flugplanänderungen sind normal, nicht normal ist der Verfall eines bezahlten Flugs, wenn man eine E-Mail nicht beantwortet. Das ist zivilrechtlich unzulässig und extrem kundenunfreundlich. Kein Wunder, dass die LH hier offensichtlich eine PR-Agentur mit massenhaft Postings loslässt, dieses Thema könnte ihr massiv schaden, wenn es in die Massenmedien gelangt.

      • Du liegst leider völlig falsch, lieber Bernard, weder bin ich LH-Mitarbeiter, noch in der Reisebranche noch im Auftrag von irgendwem tätig. Auch mir wurden bereits diverse Flüge annulliert oder umgebucht, manchmal mit mehr, manchmal mit weniger Ärger verbunden. Ich möchte hier auch nicht juristisch bewerten (wie so einige Antworten hier mit juristischem Halbwissen), welche Rechte Lena in diesem Fall hat.
        Ganz sicher sind jedoch solche Streichungen möglich und zulässig und wenn man seine Mails eben nur überfliegt und nicht richtig liest, darf man sich nicht wundern, wenn eben mal etwas schief läuft. Leute die AGBs nicht lesen (zu denen wohl die meisten von uns gehören) können hinterher auch nicht behaupten, sie kennen die AGBs nicht.
        Ich fliege gern mit Lufthansa, auch wenn es hin und wieder mal Grund zum Klagen gibt. Wenn Lena meint, nach ihrer dramatischen Erfahrung zukünftig mit Easyjet zu fliegen, weil da alles anders ist – nur zu.
        Dann bin ich schon auf eine packende Story aus einer Easyjet-Maschine gespannt – und nehme selbst trotzdem lieber die Lufthansa.

  • Tja, wählt man Option 3, die Stornierung, bei Flugzeitenverschiebung von mehr als 2 Stunden hat man ja laut Mail Anspruch auf vollständige Rückerstattung. Erstattet wurden, zumindest in meinem Fall nur Steuern und Gebühren.
    Natürlich lies sich dies nach Rückfrage klären und es wurde eine entsprechende, vollständige Rückzahlung in Aussicht gestellt.
    Hat jemand ähnliche Erfahrungen bei der Rückerstattung gemacht???

    Eine andere Rückzahlung wurde bisher vollständig verweigert, da ich laut LH-Fachbereich Erstattungen meine online-Buchung in bar bezahlt hätte ….
    Für eine Bar-Erstattung müsse ich deshalb mein Reisebüro persönlich aufsuchen ….
    Ein entsprechender Beleg der Kreditkartenabbuchung konnte das Fachpersonal nicht einschüchtern.
    Weiterführende Mails wurden nicht beantwortet…

  • Wer so viel reist und ein Reise Profi ist, sollte gerade deshalb wissen das es zwingend notwendig ist auf Änderungen und Mails zu reagieren in dieser Zeit. Allerdings ist es natürlich immer deutlich einfacher die Schuld woanders zu suchen und dieser Artikel ist am Ende nichts anderes als eine wertvolle Information für uns Leser sondern eher nochmal ein unnötiger Schlag gegen den unschuldigen in diesem Fall. Sorry to say

    • Es ist NICHT zwingend nötig, eine abgerufene und bezahlte Leistung noch einmal nachträglich per E-Mail zu bestätigen!

      Wie kommt man auf so einen Schwachsinn? Das Verhalten von LH grenzt hier schon an Betrug, kein Wunder, dass die Bots losgelassen werden um hier massenhaft zu posten.

      • Max, danke für deine kaum aggressive leicht an Verfolgungswahn grenzende Rückmeldung zu meiner persönlichen Meinung dazu das eine Vertragsänderung einer Zustimmung bedarf und somit auch nicht ungewöhnlich ist. 🙏🏻

  • Das stossendste an dieser Schilderung finde allerdings, dass der check-in agent nach über 10min niemanden von der Airline telefonisch erreichen kann!

  • hallo lena, ich verstehe deinen ärger , ich fliege sehr viel mit Swiss und ab und an lh . ich fide es sehr deutlich herausgehoben das man es bestätigen muss . ich schaue mir flugänderungens mit corona immer sehr genau an einfach weil in den letzten 1,5 jahren auch viele Flüge storniert wurden udn ich somit in Alarmstellung bin . es ist aber keine Masche . dafür ist der button bitte bestätigen deutlich zu groß . manchmal muss man sich auch eingestehen das man da zu schusselig oder oberflächlich war . gerade wenn man in Reisbetrieb arbeitet bekommt man das doch mit ?

    • Man könnte es auch anders sehen: vielen Passagieren passt die Umbuchung vielleicht nicht in ihren Plan und wollen stattdessen andere Alternativen, wie eine Stornierung, wählen, als den einen vorgegebenen Flug kommentarlos annehmen zu müssen. Um lange Wartezeiten beim Callcenter zu vermeiden, werden mehrere Möglichkeiten gleich online angeboten. Ist doch eigentlich ein gutes Service oder nicht?
      Nur weil man ein Email nicht zu Ende liest und es deshalb zu Problemen am Flughafen kommt, rechtfertigt meiner Meinung nach nicht einen Artikel zu schreiben, in dem man diese Fluglinie in ein schlechtes Licht rückt. Immerhin ist alleine dieses Email mit den Lösungsmöglichkeiten schon mehr Service als man bei den meisten anderen Airlines bekommt.
      Und wenn dann Screenshots geteilt werden, wo ersichtlich ist, dass man einen PEP Tarif gebucht hat (verbilligter Tarif für Mitarbeiter der Reisebranche), dann finde ich das geradezu frech und unmoralisch.

    • Und wenn der email in SPAM landet? Ist dann der Kunde nicht mehr ein gute Kunde und wird einfach auf Abstellgleis hin manövriert? Das ist respektlos was da LH abzieht……

  • Hey Lena, ich verstehe deinen Ärger total gut. Uns wäre es beinahe ähnlich gegangen, wenn ich nicht zuletzt per Zufall einen Blick auf unsere Reisebuchung für Ende Juni geworfen hätte. Dabei kam auch eine Fehlermeldung, wenn ich mir die Details ansehen wollte. Des Rätsels Lösung in diesem Fall: Unsere Buchung existierte nicht mehr. Tatsächlich hatte ich in der Mail zur Änderung der Flugzeiten auch übersehen, dass diese jetzt bestätigt werden müssen. Aus der Vergangenheit und z. B. von Eurowings kenne ich das so nicht. Ich habe dann fix neue Tickets gebucht – natürlich zu einem höheren Preis. Die wegen Nicht-Reaktion annulierten Flüge habe ich inzwischen aber erstattet bekommen.

    • Wäre es anstatt der fixen Neubuchung nicht möglich gewesen, bei der Hotline anzurufen und auf Basis des noch im Lufthansa System existierenden Buchungscode den ursprünglich angebotenen oder einen anderen Flug kostenfrei wieder einzubuchen?

    • Ich finde es ein wenig frech, dieses Vorgehen eine „Masche“ zu nennen!
      Eine Airline vergibt mit jeder Buchung auch einen Platz im Flieger…wenn also alle Passagiere ihre Buchungen behalten würden, denkt die Airline es ist voll und schlussendlich tauchen vielleicht 3 Gäste auf, welche man auch auf eine frühere/spätere Maschine hätte umbuchen können!
      JEDE Airline muss wirtschaften und das geht nur mit einer bestimmten Anzahl an Passagieren pro Flug…zudem werden momentan andauernd Einreise-/Quarantäne-bzw. Testverordnungen geändert und eine Airline passt dementsprechend auch die Fluganzahl an-da finde ich eine kurze Rückmeldung, ob man wirklich fliegen will oder nicht, angemessen!
      Airlines sind keine Hellseher oder haben an jedem Flughafen Glaskugeln rumstehen und wissen dann, wie viele Passagiere letztendlich auftauchen -.-

  • Hallo Lena,
    Danke für deinen wunderbaren Artikel.
    Ich muss erstmal eine Lanze brechen. Ich bin sehr froh, dass es ein Portal wie Reisetopia gibt, bei dem sowohl sachliche, als auch persönliche Erfahrungen und Kommentare Platz finden. Es wird hier nicht immer darauf geachtet, dass alles politisch korrekt ist und genau das stößt wahrscheinlich viele auf den Magen. Die einen sind jahrelang Fans der Lufthansa und die anderen eben nicht. Nicht jeder muss einer Meinung sein und daher finde ich es beachtlich, dass hier sowohl positive als auch negative Kommentare veröffentlicht werden, um eine rege Diskussion anzuregen. Da ist das reisetopia-Team der Gesellschaft einen großen Schritt voran und dafür kann man nur Danke sagen !

    Nun zu deinem Artikel:
    Ich hatte diese dubiose Mail ebenfalls schon mehrmals in den letzten Monaten bekommen und war auch überrascht, weil ich das so bisher noch von keiner anderen Airline mitbekommen habe, dass dies so abläuft. Zumal die Lufthansa eine zeitlich Frist setzt, bis der man sich für eine der drei Optionen entscheiden muss. Warum hat man nicht bis beispielsweise kurz vor dem Flug die Möglichkeit umzubuchen?
    Ich habe leider immer mehr das Gefühl, dass sich die Lufthansa in Punkten Kundenorientiertheit, Freundlichkeit und im internationalen Vergleich blamiert. Natürlich kann man sich nicht mit den großen Carriern im mittleren Osten oder Asien vergleichen, jedoch sich dann mit dem Titel “5-Star-Airline” zu schmücken halte ich für nicht gerechtfertigt. Dennoch bin ich froh, eine solche nationale Airline vor allem in Zeiten der Coronakrise zu haben, um viele weltweite Ziele direkt anfliegen zu können.
    Ich komme ebenfalls aus Berlin und habe bereits oft Erfahrungen mit ryanair und Easyjet gemacht. Diese airlines sind bei weitem flexibler und kulanter als ich es bei Lufthansa mitbekommen habe, wenn es Probleme gibt. Und diese Gesellschaften verlangen nur einen Bruchteil des Flugpreises und stellen sich eben nicht als die große “Premium-Airline” da.
    Aber jeder kann für sich selbst entscheiden, wie viel Geld er für welchen Flug mit welchen Service ausgeben kann.
    Liebe Grüße aus Berlin.
    Jeremy

    • Hallo Jeremy,

      Die Frist lässt sich daher erklären, dass wir die Plätze gerne anderweitig vergeben wollen, falls der vorgeschlagene Alternativflug nicht passt – auch wieder im Sinne der Umwelt und damit die Flieger nicht halb leer rausgehen, weil die Leute nicht reagieren und nicht auftauchen (so massenhaft vor einem Jahr passiert, leider!).

      Natürlich liegt der Vergleich mit FR und U2 nahe, vor allem wenn du aus Berlin bist. Nun, hierzu kann ich nur sagen, dass diese Carrier mit ihrem Punkt-zu-Punkt Prinzip eine deutlich reduziertere Komplexität in den Nachfrageströmen haben und daher an gewisser Stelle Dinge einfacher sind. Aber vergiss mal einzuchecken oder deine Bordkarte auszudrucken und erwarte dann Flexibilität am Schalter 😉 also jede Münze hat zwei Seiten…

      • Bitte, ständig lese ich was von Umwelt! Das ist peinlich! Die Umwelt wird nur vorgeschoben, weil es so selbstlos und altruistisch klingt! Es ist reine Kostenoptimierung und Gewinnmaximierung, was natürlich für jedes Unternehmen legitim ist. Aber hier ständig mit der Umwelt zu kommen ist nur lächerlich und durch die ständige Wiederholung auch ein einstudiertes und vorgegebenes Mantra! Die LH sollte endlich dazu stehen, dass sie Ryanair und WizzAir näher sind, als allen anderen Airlines, nur bei den Preisen eben nicht! Was spricht dann noch für die LH? Nichts!

  • Grundsätzlich ist es positiv zu sehen, dass man diese Email von Lufthansa mit den vollständigen Auswahlmöglichkeiten sogar bei einem Economy light Ticket bekommt.
    Einzig, dass nicht voran gestellt ist, sondern erst weiter unten, dass man reagieren muss, ist etwas unglücklich gelöst.

    Ansonsten mussten von der Airline geänderte Flugzeiten auch bei anderen Airlines schon vor der Pandemie bestätigt werden…

    Daher halte ich das Wort „Masche“ für nicht ganz zutreffend!

    • Das ist mal eine sachliche Betrachtung der Situation. Danke für die Anregung die ich gerne so an das verantwortliche Team weitergebe 🙂

    • Warum sollten wir? Es gibt eine sehr angeregte Diskussion mit unterschiedlichen Meinungen zu dem Thema – das werden wir nicht ersticken. Es gibt keinerlei inhaltlichen Fehler in diesem Artikel, auch wenn manch einem die Meinung der Autorin nicht passen mag.

      • Hallo Moritz – ich komme aus der Branche und kann dir versichern, dass eine hohe Zahl der Pro-LH-Kommentar hier bezahlter Natur (PR-Agentur) sind. Sichtlich ist die LH ob dieses Verhaltens hochgradig nervös.

        Danke für diesen wichtigen Artikel, ihr habt hier in ein Wespennest gestochen! Bitte bringt diese Sache irgendwie in die Massenmedien.

      • Hallo nochmal anderer Max (der von der LH 🙂 ),

        Ich weiss nicht woher du deine Informationen hast aber in der aktuellen Lage investieren wir ganz sicher keinen Cent in irgendwelche Agenturen, wie kämpfen um jeden Cent um so viele Arbeitsplätze wie möglich erhalten zu können.

        Die ganzen Rückmeldungen zu diesem Beitrag schauen wir uns aber an, damit wir die Anregungen umsetzen können – danke euch!

  • Natürlich muss eine Änderung des Fluges, erst recht wenn einengendere Maschine, bestätigt werden. Das war schon immer so.

    Schließlich kann die Airline nicht wissen ob der Flug passt. Dann könnte man nämlich gänzlich ein anderen Flug nehmen.

  • Verstehe, ehrlich gesagt, das Problem nicht.
    Wenn sich etwas mit den Reisedaten ändert, auch wenn es manchmal nur Minuten bei den Flugzeiten sind, dann sollte dies der Reisende wissen und auch bestätigend zur Kenntnis nehmen.
    Ist mir in den letzten Monaten übrigens immer wieder passiert.
    Bestätigen…oder umbuchen…oder erstatten…ist doch “fair”.
    Paul

  • Es kann noch schlimmer kommen. Wählt man die Option 2 hat man später nur noch die Option für eine teurere Neubuchung, weil man einen Gutschein akzeptiert. Die kostenlose Umbuchung auf der selben Strecke bei Flug Annullierungen oder Verschiebungen um mehr als 2 Stunden fällt wohl weg. Am besten nicht auf die Email reagieren sondern anrufen und drauf bestehen das man zu einem späteren Zeitpunkt neue Flüge einbuchen möchte. Am besten man verweist auf die Flexiblen Umbuchungsbedingungen auf der Webseite. Die Berliner Agenten sind in der Regel am besten geschult. Hat man versehentlich auf die Mail “geklickt” innerhalb des 24 Stunden Fensters anrufen, dann lässt sich das normal noch ändern. Ich habe aber seit neuestem erlebt das LH mega restriktiv geworden ist und selbst ablehnt. Ich glaube wenn Ihr in Eurem Block über die LH Umbuchungsoptionen ein bisschen Licht ins Dunkel bringen könntet würde Ihr ganz vielen Leuten helfen.

  • ich habe diese Emails der Lufthansa schon seit Monaten erhalten. und sie ganz gelesen. insofern kann ich die Aufregung nicht nachvollziehen.

  • Vielen Dank für diesen Artikel, ohne Vorwarnung wäre mir das selbe vermutlich auch passiert! Von solch einem Vorgehen habe ich weder bei LH noch bei irgendeiner anderen Airline bisher etwas gehört. Ganz im Gegenteil: Mit EW hatte ich einmal viel Spaß, weil man mir augenscheinlich lapidar nur eine minimal Änderung der Uhrzeit mitteilte. Durch Zufall habe ich dann gesehen, dass der Flug nicht nur einen Tag früher ging, sondern auch aus einer Direkt- eine Umstiegsverbindung wurde… (war vor Corona)

    Warum man jetzt diesen Weg wählt, verstehe ich nicht – absolut kundenunfreundlich und eher ryanair-like. …oder will man sich damit für ein Donwgrade auf 3 oder 4 Skytrax-Sterne bewerben?! 😉

  • Vielen Dank Lena, du hast mich gerade gerettet. Ich habe meinen AMS – BKK Flug zweimal bereits umgebucht bekommen und jedes Mal diesen kleinen aber feinen Absatz in der E-Mail übersehen, natürlich ganz unten nach den AGBs wo nie jemand hinscrollt. An der Sen Hotline wollte der Agent das Ticket nicht stornieren, jetzt in der E-mail gesehen, dass ich da sogar die Auswahl hatte für Refund, Voucher oder Akzeptiere 😉 und es hat sogar geklappt. Vielen Dank nochmal!

  • In diesem Fall spiegeln sich die drei absoluten Baustellen der Lufthansa wieder:
    A) Lufthansa hat ein gestörtes Verhältnis zum Kunden. Sie müssen alles so kompliziert machen, ob Sie annehmen, ein Kunde möchte sie grundsätzlich nur abzocken.
    B) Technokratisch, wenn was schief geht. Wenn alles entsprechend den Prozesses erfolgt erscheint Lufthansa kundenfreundlich. Sobald was außerhalb des definierten Prozesses schiefgeht, ist Kulanz oder Hilfe ein Fremdwort. Der Kunde wird allein gelassen mit dem technokratischen Hinweis auf die Regel.
    C) eine katastrophale digital Experience. Die App kannst du in die Tonne kloppen, sowohl die Lufthansa als auch die M&M. Umständlich in die Bedienung. intransparent in der Kommunikation.

  • Hatte genau dasselbe Problem – bin absoluter Aviation-Nerd und habe die “Bestätigungspflicht” (juristisch unhaltbar, Schweigen eines Verbrauchers darf nie als Zustimmung gewertet werden) ebenfalls übersehen! Mit vierjährigem Sohn auf Reise…

    • Hallo Zusammen

      In diesem Zusammenhang “zum Schweigen” gibt es gerade ein interessantes Urteil vom BGH

      “Schweigen ist keine Zustimmung, so die Kernaussage des Gerichts”

      Postbank und Ihre Gebührenerhöhungem ohne Zustimmung des Kunden. Betrifft alle Banken.
      hab grad nicht das Aktenzeichen.

      • Mach doch einfach folgendes:

        Fordere die 250,- Entschädigung für das verweigerte Boarding ein. Das wird LH zwar erstmal ablehnen, aber mit etwas Glück findet sich eins der bekannten Internetportale, das die Sache durchklagt. Das gibt dann gleich noch ne Entscheidung in der Sache.

        Einseitige Vertragsaussetzungen ohne Zustimmung des Vertragspartners gibt es nicht. AGB, wonach dieses Vorgehen legalisiert würde, bedeuten mit Sicherheit eine Übervorteilung und sind diesbezüglich hinfällig.

        Das mindeste, was ich seitens LH erwartet hätte, wäre eine zweite Mail im Sinne von “Sie haben nicht reagiert, deswegen werden wir vorläufig…..”

    • Schwachsinn. Hier promovierter Jurist – ein einseitiges Abstehen von der Leistung durch einen Vertragspartner ist unzulässig, es gibt keine “Lesepflicht” nach Vertragsabschluss. Und davor eigentlich auch nicht, seitenlange AGB müssen nicht gelesen werden, sie unterliegen der Geltungs- und Inhaltskontrolle.

  • Bei mir alles bestens. Also ich habe gelernt immer alles genau zu lesen. Aber vielleicht kannten die Dich ja, weil Du bei reisetopia bist. Und wenn jemand von Euch was von mir will würde ich auch alles verhindern, so wir ihr es verhindert das meine Kommentare nie öffentlich gemacht werden und eine arrogante Weise gegen Hamburger pflegt. Die Lufthansa ist also schuld aber was ihr mit Kunden abzieht ist doch das gleich. Und das wird nicht veröffentlicht!

    • Hey Tobias, als Autoren ist es unser gutes Recht, Kommentare nicht zuzulassen, die unserer Meinung nach eine Grenze überschreiten, wie es des Öfteren der Fall war. Es gibt trotz allem genügend Kommentare, die wir zugelassen haben und bei denen wir in eine Diskussion gegangen sind. Deswegen verstehe ich den persönlichen Angriff, der meiner Meinung nach nichts mit dem Artikel zu tun hat nicht wirklich Übrigens haben wir absolut nichts gegen Hamburg oder Hamburger. Meiner Meinung nach die schönste Stadt Deutschlands, andere reisetopia Autoren sehen das übrigens auch so (siehe etliche Artikel). Viele Grüße

      • Hi Lena, also ihr dürft eure Meinung sagen. Aber wenn andere Meinung nicht in euer Weltbild passt veröffentlicht ihr es nicht. Das kann doch nicht richtig sein, oder? Wie soll man dann diskutieren? Aber mag sein das die meisten von euch anders ticken, aber Moritz scheint hier immer der Diktator zu sein der immer Recht hat und NUR seine Meinung zählt. Hatte in unzähligen Sachen Recht und Moritz hat noch nicht mal den Anstand sich zu entschuldigen. Traurig. Aber genau das meine ich mit seiner Abneigung gegen Hamburger. Wir sind eben Weltoffen. Ich hoffe Moritz lernt in seinem Leben noch dazu…

      • Der Moritz lernt sicher noch viel in seinem Leben – aber sicherlich nicht, auf sowas weiter einzugehen.

        Daher ein letztes Mal: Beim Thema bleiben, nicht andere beleidigen oder angreifen, nicht die Pandemie leugnen und keine Falschinformationen verbreiten – dann ist alles fein.

        Wenn wir weiter so einen Quatsch lesen müssen, ist’s dagegen für alle Zeit vorbei mit den Kommentaren hier.

        PS: reisetopia wurde in Hamburg gegründet, die meisten meiner Mitgründer sind aus Hamburg, wir hatten unser erstes Büro in Hamburg und ich mag die Stadt ausgesprochen gern – deshalb muss ich aber noch lange nicht jeden sinnlosen Kommentar aus Hamburg hinnehmen 😉

    • Hey Paul, sicherlich habe ich mich über mich selbst geärgert – ist ja auch nicht verwunderlich. 😉 Wie bereits in den vorherigen Kommentaren beschrieben: Ich finde es trotz allem ein Unding, dass ich mein Ticket durch das Nicht-Bestätigen verliere. Hätte ich Umbuchen oder stornieren wollen, hätte ich das sicherlich getan. Ich lass ja nicht mein Ticket verfallen, nur weil die Uhrzeit geändert wird. Aber gut, in Zukunft muss ich wohl einfach genauer hinschauen und bis zum Ende lesen. Viele Grüße

      • 100% agree! Kundenfreundlich wäre auf die beste Alternative umzubuchen und in der Infomail dem Kunden die Option für weitere Umbuchungen oder eine Rückerstattung etc. anzubieten. DAS würde ich von einer 5*-Airline erwarten!

  • Die Mails nicht lesen, das Personal am Airport auslachen und den Fehler in der Öffentlichkeit woanders suchen. Ganz ganz schlecht, liebe Lena. Dass dein Partner mal Mitarbeiter war, hilft genau wem? Korrekt, niemandem. Und eine Masche ist es definitiv nicht, wenn der Kunde proaktiv über Änderungen informiert wird und man seine Zustimmung wünscht. Ganz klar eigene Schuld!

    • Hey Pete, erstmal danke für dein Feedback – auch, wenn ich mir selbst nicht unbedingt “Ganz, ganz schlecht” zuweisen würde 😉 Als Hintergrund: ich habe natürlich nicht wirklich das Personal ausgelacht, sondern mit der Dame sachlich diskutiert. Das war eher sinnbildlich dargestellt, da wir nicht wirklich dachten, dass an diesem Vorwurf was dran sei. Trotz allem schreibe ich in dem Artikel ja recht klar, dass es sich hierbei letzten Endes um meinen eigenen Fehler handelt. Dass ich trotzdem die Änderung aus Passagier-Sicht nicht nachvollziehen kann, ist jedoch für viele sicherlich nachvollziehbar. Primär geht es mir darum, dass das Ticket quasi nicht mehr verfügbar ist, sobald man nicht zustimmt. So oder so muss der Passagier sich melden, sofern er nicht mit der Änderung zufrieden ist. Die Buchung einfach ohne Bestätigung der Umbuchung weiterhin im System zu behalten – wie vor der Krise – ist ja kein Nachteil für den Passagier? Die Buchung jedoch on hold zu setzen, sofern man eine Mail nicht liest ist meiner Meinung nach schon ein Nachteil. Ich lerne aber auch aus meinen Fehlern und werde in Zukunft jede Lufthansa Mails genaustens studieren ;). Liebe Grüße, Lena

    • Total unerfahrene Schüler als Praktikanten anstellen, die dann noch ungerechtfertigte Verisse schreiben.
      Wow Reisetopia, wird immer schlimmer

      • Hi Mike, der total unerfahrene Geschäftsführer hier, der den Artikel übrigens approved hat und auch dahinter steht 😉 Lena ist weder Schülerin noch Praktikantin noch unerfahren, sondern sorgt mit ihrer Arbeit hier jeden Tag dafür, dass reisetopia heute hier ist, wo wir sind. Wenn das “immer schlimm” für dich ist, dann musst du unsere Artikel zum Glück nicht lesen. Wenn ich hier dagegen nochmal persönliche Angriffe auf unsere Mitarbeiter lese, kann ich aber versprechen, dass den Kommentar niemand mehr lesen oder sehen wird.

    • Völlig falsch, niemand hat eine Redepflicht nach Vertragsabschluss. Der Schuldner hat wie gewünscht zu leisten!

      Gegenbeispiel: Bei meinem nächsten Flug schicke ich vor Zahlung ein E-Mail an Lufthansa, dass ich meine Zahlungspflicht als hinfällig sehe, sollte Lufthansa nicht binnen zwei Wochen auf mein Mail mit den Worten “bittebitte zahle doch du guter Mann” antworten. Absurd.

      Zumal diese E-Mails sehr kryptisch verfasst sind. Peinlich für Lufthansa, PR-Desaster alleroberster Güte!

    • Ich finde den Ausdruck Masche in diesem Fall korrekt. Wenn LH guter Absicht gewesen wäre, hätten sie den Kunden ganz oben in der E-Mail fett gedruckt drauf hingewiesen, dass er tätig werden muss, und nicht unten im Kleingedruckten. Gerade unerfahrene Reisende rechnen doch nicht mit sowas und wie man hier sieht trifft es sogar Reiseprofis. Servicewüste Deutschland…

  • Wie war das mit der MeToo-Bewegung?!? Gleiches bzw. ähnliches Problem bereits im August 2020. Glücklicherweise war unser Anliegen, einige Tage vor Abflug einen Gutschein, eine Umbuchung oder Rückerstattung zu erhalten. Erst nach zig Telefonaten mit der Hotline hatte man dort das “Problem inaktiv” erkannt und die Lage erläutert. Seitdem lesen wir jede Mail vom Five-Fake-Star-Hanseaten 2 Mal von vorne bis hinten durch.

    Unsere Fassungslosigkeit hat sich dahingehend etwas gelöst, als dass wir [meines Erachtens nach in unserem konkreten Fall zu Unrecht] tatsächlich eine vollständige Erstattung der gebuchten Tickets erhalten haben.

  • Hatte selbiges Juni2020 (Flug August), Zeiten passten mir aber nicht, daher musste ich anrufen Tage danach, habe auch den entsprechenden Button geklickt. Wurde allerdings automatisch eingebucht in den neuen (nicht passenden) Flug laut Hotline, konnte dann aber problemlos wechseln. Also alles etwas dubios…

  • Die LH hätte nicht auf Staatskosten künstlich am Tropf gehalten werden sollen, sondern abgewickelt werden müssen! Service wie ein Low Cost Carrier, ein Gebahren wie die ehemaligen staatseigenen Airlines aus dem Ostblock, aber Preise und Selbswahrnehmung wie eine Premiumairline! Nee, sowas braucht man nicht. Eine Insolvenz und Neuanfang wären besser gewesen…

    • Was hat das damit zu tun, wenn eine nicht lesen kann. Außerdem macht der Staat mit der LH einen riesen Gewinn mit Zinseinnahmen von 1 Milliarde Euro per anno.

      • Es ist unredlich sich so zu verhalten von Seiten eines Unternehmens, dass von Staatsknete abhängig gewesen ist. Der Staat hat sich da auch nicht einzumischen – wir sind nicht in irgendeiner sozialistischen Sowjetrepublik. Dass juristisch dieser Fall nur schwer bis gar nicht anzufechten ist, spielt auch nur eine untergeordnete Rolle. So etwas ist einkalkuliert und man setzt auf so ein unbedarftes Kundenverhalten. Man hätte jetzt nach diesem „Neustart“ auf ein kundenfreundliches Verhalten setzen können. Hätte, hätte…

  • Man muss mittlerweile auch die Umbuchungen selbst auf Plausibilität überprüfen. Bei Umsteigeverbindungen hatte ich in den letzten Monaten öfter den Fall, dass Anschlüsse schon bis zu einem Tag vorher abgeflogen waren, bevor man selbst an dem Flughafen landet!

  • also das du deine E-Mails nicht richtig liest und das als Masche zu bezeichnen finde ich schon ziemlich unverschämt. Ich finde es super dass ich nicht einfach umgebucht werde sondern darüber informiert werde welche Möglichkeiten es gibt und dies dann bestätigen muss. Ich habe zahlreiche dieser E-Mails erhalten und nicht immer den vorgeschlagenen Flug akzeptiert sondern teilweise den Flug verschoben, einen Voucher genommen oder auch das Geld zurück erhalten.
    Übrigens ist das Prozedere bei Aegean gleich. Auch hier wurde ich umgebucht und konnte den Flug erst aufrufen nachdem ich die Umbuchung akzeptiert habe.
    Wer lesen kann ist klar im Vorteil:-)

    • Hey Matthias, danke für das Feedback. Ich hätte sicherlich auch Änderung schreiben können, schließlich war das früher noch nicht so bei der Lufthansa. Unverschämt finde jedoch ich aus meiner Sicht, dass es keinerlei Hinweis zu dieser Änderung gab und eine Nicht-Reaktion auf die Mail einfach als “nicht angeommen” gezählt wird. Aktuell ist es ja so: Wenn du nicht reagierst wird dein Ticket pausiert; wenn du akzeptierst, behältst du dein Ticket und wenn du nicht zufrieden damit bist, rufst du an und lässt dich umbuchen. Sinnvoller wäre es meiner Meinung nach doch, dass man einfach nur stornieren kann oder sich umbuchen lassen kann, sofern man nicht zufrieden ist. Wenn man bei einer Flugumbuchung nicht aktiv auf die Airline zugeht und eine Umbuchung oder Stornierung fordert, sollte es doch klar sein, dass man den Flug annimmt? Schließlich habe ich ja dafür gezahlt. Ich hoffe, dass du meine Sicht auch etwas verstehen kannst. Beste Grüße, Lena

    • Genauso ist es. Hier wird wohl um jeden Preis versucht Traffic auf der Seite zu erzeugen. Dass man umgebuchte Flüge bei LH bestätigen muss, und nicht nur da, dass ist mindestens seit Frühjahr 2020, also letztes Jahr üblich. absolut unseriös dieser Bericht,, sorry, aber ist so.

      • Hey Klaus, bei meinen anderen 3 Lufthansa Flügen aus dem letzten Jahr, die ALLE mindestens einmal umgebucht wurden, hatte ich keine Probleme und konnte auch nichts finden.

  • Also das ist doch schon lange so! Ich komme damit gut zurecht!
    Habe bisher immer die in der Email genannte Frist verstreichen lassen!
    Danach ist die Buchung zwar nicht mehr sichtbar, bzw. als storniert gekennzeichnet, aber man kann danach diese durch einen Anruf bei der Hotline wieder aktivieren lassen. Ich habe so noch einige “günstige” Flüge in der “Warteschleife” die ich auf meinen Wunsch aktivieren und abfliegen kann oder halt Geld zurück bekommen kann!
    Letztendlich muss man in der jetzigen Coronazeit immer oft auf die Buchung und den Flug schauen!

    • Hier sind ja serienweise die Fünf-Sterne-Airline-Trolls unterwegs, die das im Artikel zu Recht als völlig inakzeptabel beschriebene Verhalten der Lufthansa mit skurillen Argumenten rechtfertigen.

      Da hat wohl jemand in der LH-Zentrale mächtig Schiss, um hier die bezahlten Postingschreiberlinge loszulassen. Hoffentlich kommt es zum Streisandeffekt und die Massenmedien nehmen sich dieses Themas an – bitte bitte liebes Reisetopia-Team, schreibt doch ein Rundmail an alle Redaktionen des Landes mit dem obigen Artikel. Die LH-Trolle BETTELN förmlich nach einem Shitstorm, und euch bringt das Mega-Publicity.

  • Hatte ich auch schon, hab es zum Glück noch gemerkt und angerufen. Da wurde mit erklärt, ich müssen dem “Roboter” immer antworten.
    Die Flugänderungen kommen ja fast jede Woche bei mir an, leider ist eine Umbuchung online nicht möglich und muss dann immer per Service-Center erfolgen.
    Dafür gab es dann schon 3 x Buchungsklasse D statt P bei der Umbuchung.

Alle Kommentare anzeigen (1)