Flugreisende bei Lufthansa, Swiss, Austrian Airlines und Brussels Airlines sind zunehmend unzufriedener mit diesen Fluggesellschaften. Bei Eurowings steigt die Kundenzufriedenheit hingegen an.
Zur Messung der Kundenzufriedenheit wird bei Lufthansa der sogenannte NPS (Net Promoter Score) herangezogen. Hierbei handelt es sich um die Weiterempfehlungsrate von Kunden eines Unternehmens oder von Nutzern einer Serviceleistung. Wie aerotelegraph berichtet, hat Lufthansa das selbstgesetzte Ziel verfehlt, Eurowings hat die Vorgabe nahezu erfüllt.
Ziel weit verfehlt
Lufthansa, Swiss, Austrian Airlines und Brussels Airlines, auch Netzwerk Airlines genannt, hatten sich einen NPS von 50 als eigenes Ziel gesetzt. Erreicht wurde nach Auswertung aller Umfragen lediglich ein Wert von 27. Um diese Zahl besser einschätzen zu können, sei gesagt, dass ein Wert von -100 eine volle Unzufriedenheit und ein Wert von +100 eine volle Zufriedenheit darstellt. Nach Einordnung der Erfinder des NPS, Bain & Company, ist ein Wert mit einem Plus davor bereits positiv zu betrachten. Der Leitwert variiert jedoch von Branche zu Branche und liegt in der Luftfahrt bei 50. Eurowings hat ihr NPS Ziel von 45 mit erreichten 44 nur ganz knapp verfehlt. Der NPS beeinflusst nach Aussage der Lufthansa-Group sogar die Gehälter des Vorstandsvorsitzenden Carsten Spohr und seinen Mitarbeitenden. Gründe für den Unmut der Reisenden sieht der Konzern unter anderem in der hohen Zahl an Flugausfällen in 2023 und in den langen Wartezeiten auf das Reisegepäck.
Als Fluggesellschaft ist Lufthansa abhängig von anderen Unternehmen, die ebenfalls zur Sichterstellung des Flugbetriebes beitragen. Dazu gehören beispielsweise die Flughafenbetreiber oder die Flugsicherung. Einschränkungen in deren Betriebsablauf nehmen zudem Einfluss auf die Zufriedenheit der Lufthansa Kunden. 2022 hatten alle Airlines der Lufthansa-Group ihre Ziele deutlich verfehlt. Gründe waren damals vor allem die anhaltenden Flugausfälle aufgrund der Corona-Pandemie. Auch Streiks und wetterbedingte Flugplanänderungen waren mitverantwortlich für die schlechten Umfrageergebnisse. Vergleicht man die letzten fünf Jahre, waren 2020 und 2021 hingegen, rückblickend betrachtet, die besten der Lufthansa-Group. Während es bei Eurowings seit 2023 wieder bergauf geht, sieht es bei den Netzwerk Airlines weiterhin schlecht aus, die Kundenzufriedenheit nimmt weiter ab.
Wie soll das Problem gelöst werden?
Dem Geschäftsbericht der Lufthansa-Group ist zu entnehmen, dass ein stabiler Flugbetrieb essenziell ist für die Zufriedenheit ihrer Passagiere. Um dieses zu erreichen, muss genügend Personal im Unternehmen vorhanden sein, aber auch die Partner der Airlines in dem gesamten Prozess müssen mitspielen. Unzufrieden ist der Konzern unter anderem mit dem Flughafen München.
Weitere Maßnahmen zur Steigerung des NPS sind eine gute Kundenbetreuung durch die telefonische Hotline und die Erweiterung der digitalen Dienstleistungen und einen vermehrten Einsatz von Chatbots. Auch die Abwicklung der Kundenanforderungen bei Flugausfällen müsse sich verbessern. Hier hat mein Kollege Jan-Niklas jedoch eine positive Erfahrung gemacht. Durch die Einführung der neuen Allegris Kabinen bei Lufthansa, neuer Swiss Senses Kabinen bei Swiss und ganz neuer Langstreckenflugzeuge bei Austrian Airlines soll das Flugerlebnis der Passagiere gesteigert werden. Zudem sollen erweitertes Internet an Bord, ein besseres Inflight Entertainment System und exklusiveres Essen in der Business Class eingeführt werden.
Fazit zur Unzufriedenheit der Flugreisenden
Die Mitglieder der Lufthansa-Group verzeichnen fast alle schlechte Umfrageergebnisse in Bezug auf die Kundenzufriedenheit und der damit verbundenen Weiterempfehlungsrate, dem sogenannten NPS (Net Promoter Score). Nur Eurowings hebt sich hier ab und erfüllt nahezu das selbstgesteckte Ziel, während Lufthansa, Swiss, Austrian Airlines und Brussels Airlines diesem weit hinterherhinken. Der Konzern führte einige Gründe für die Unzufriedenheit auf und gibt Auskunft über geplante Maßnahmen, die eine Verbesserung erwirken sollen.
Gestern Flug in BC nach Nairobi, keine Elektrizität an Bord: kein Entertainment, Sitze mussten von Hand verstellt werden, dann im Liegen essen…
Wenn die doofen und ungeliebten Kunden nicht wären, dann würden sich viele Mitarbeiter freuen. 😂
Viele zeigen offen ihre Haltung gegenüber Ihren Gehaltszahlern.
Sehr Schade dieses verhalten.
Fliege nur noch LH, wenn es überhaupt nicht anders geht. Zum Glück sind die Alternativen gut und immer um Meilen besser.
Seit Jahren immer schlechterer Service in der BC (ich fliege ausschließlich BC). Letztens ROM – FRA, der Sitz in der Nebenreihe aufgerissen, davor sind irgendwelche Fetzen am Sitz runtergehangen. Mein Sitz, das Plastikstück im Mittelsitz (BC Standard bei LH) und der Nebensitz waren versifft. Ich fragte nach Nüssen, es gab keine in der BC, aha. Die sehr freundliche Purserin holte mir ein Pack Nüsse aus dem “Bezahlwagen”, ohne Berechnung. Ich zeigte Ihr den kaputten Sitz, die versifften Stellen etc pp. Man merkte richtig wie frustriert die Dame war. Sie hat sich richtig geschämt für den immer schlechteren Service der LH. Im übrigen habe ich diese Erfahrung regelmäßig bei LH Flügen erleben dürfen.
Ich bekam eine Flasche Sekt als kleine Entschuldigung, was ich sehr aufmerksam empfand.
Es geht immer weiter runter mit dem Kranich.
Das LH Management orientiert sich anscheinend an dem ehemaligen Bahn Management. “Sparen – ganz egal was uns das kostet “. Dies führt auch zu den vielen Verschlimmbesserungen !!! in allen Bereichen und als Ergebnis hat man eine unmotivierte oder in neudeutsch “none engaged” Belegschaft Mit 50 Jahren Lufthansa Treue tut das schon etwas weh ….
Lufthansa ist leider falsch abgebogen und hat Service und Dienstleistungen (M&M Entwertungen, mehr EW und weniger LH abseits der Hubs MUC und FRA, keine Star Alliance Benefits bei EW, Food&Drink Abbau, etc.) abgebaut, um im Europaverkehr in einen Preis-Wettbewerb mit den “Billigfliegern” zu gehen (den LH aber nicht gewinnen kann).
Auf der Langstrecke ist das Hard Product veraltet – gebraucht erworbene Maschinen sind mit einer moderneren Business ausgerüstet als werksneue Flugzeuge – und somit nicht mehr attraktiv. Auch hier ist Food&Drink Service immer weiter abgebaut worden.
Nur preislich bleibt LH auf 5-Sterne Niveau…
Ich fliege in Europa nur noch nach Preis (früher war LH für mich immer erste Wahl weil ich ein deutlich ‘komfortableres Offering gegenüber den Billigfliegern hatte) – Langstrecke schaue ich nur noch nach Komfort….
Gerade bei Lufthansa sind viele Probleme aber auch selbstgemacht.
Die Website und alle Digitalen Dienste werden nach meiner Wahrnehmung mit jeder Iteration unübersichtlicher, ineffizienter und fehleranfälliger.
Die Suche nach Flügen und die Buchung waren bei LH noch nie effizient, mittlerweile dauern sie aber gefühlt stets länger als der Flug selber (auch auf der Langstrecke).
Das Handling bei Problemen ist indiskutabel schlecht – als Business Class PAX auf der Langstrecke habe ich neulich 1x 6 und 1×4 Stunden in der Hotline-Warteschlange wegen wetterbedingter Flugunregelmäßigkeiten verbracht – bei KLM hat die Umbuchung des Anschlussfluges 11 Minuten gedauert, bei LH hat mich der chatbot zusätzlich in Dauerschleifen geschickt.
“Neuere” und ebenfalls selbstgemachte Probleme sind plötzliche Umbuchungen seitens der Lufthansa bei bereits gebuchten Reisen (und aus einer Umsteigezeit von ursprünglich gut 1 Stunde werden dann schon mal plötzlich 7 Stunden) – jetzt gleich 2mal hintereinander erlebt.
Dass auch Sitzplatzbuchungen nicht mehr kostenfrei sind (Premium Eco) und es offenbar bewusst unmöglich gemacht wird, dass gemeinsam Reisende auch nebeneinander sitzen, zeigt nochmals die “Ryanairisierung” der Lufthansa.
Ergebnis: über die geringe Kundenzufriedenheit braucht sich die Lufthansa wirklich nicht zu wundern. Dazu braucht es noch nichtmal die Hilfe des “fremden” Bodenpersonals oder der Flugsicherheitskontrolleure – aber all das kommt in Deutschland noch obendrauf.
NB: Liebe Lufthansa, und es es ist auch keine gute Idee, mitten im Bahnstreik als Alternative für einen ausgefallenen Flug einen Gutschein für die Deutsche Bahn “anzubieten”.
Flugbegleiter kritisieren mangelnden Respekt! Was ich in den letzten Wochen auf Flügen nach Asien erlebt habe, würde ich eher sagen, der mangelnde Respekt wird dem Kunden entgegengebracht. Selten so lustlose Crews gesehen. Das Essens- und Getränkeangebot in der Businessclass wird immer einfacher und billiger. Wie hier bereits geschrieben wurde: LH möchte eine Premium-Airline sein und Premiumpreise verlangen, aber seit Jahren wird am Passagier gespart, gespart, gespart, gespart.
Alle Mobilitätsdienstleister müssen sich zusammenschließen und auf die Politik einwirken, dass in diesen Infrastrukturbereichen das Streikrecht maximal eingeschränkt wird. Verpflichtende Schlichtungen durch neutrale Vermittler oder andere innovative Methoden (Tarifparteien “einsperren” und dazu wöchentliche harte Abgaben an einen Infrastrukturfond von Unternehmen und Gewerkschaften bis Lösung erzielt) müssen gesetzlich verankert werden, bevor Streik das vielleicht letzte zulässige Mittel ist.
Das betrifft die NochKunden. Von den Ex-Kunden gar nicht zu reden. Umso schlimmer, dass die unfähige korru**e Führung bei LH Group verbleibt. Die Werbung mit Greentickets bei LUFTHANSA wirkt so surreal wenn man sich vorstellt, dass da spritdurstige B748 und B744 fliegen wo andere schon den Airbus350-900 oder A350-1000 einsetzen. Auf Grund einer Umbuchung werde ich dieses Jahr doch Lufthansa Business erleben. Bin neugierig welche Vorspeise als Hauptspeise kommt und auch sonstige Surreale Erlebnisse. Come Fly With Me. Begeisterung (Ironie Ende)
Lufthansa-Gruppe: Flugerlebnis eines Lowcosters zum Premium-Preis, falls gerade der Streik durch Arbeit unterbrochen ist.
Meine LH Kreditkarte wurde gesperrt. Man war nicht in der Lage innerhalb von 10 Tagen eine Ersatzkarte zu liefern. Bin jetzt in Seoul und Tokio unterwegs. Nur mit einer AmEx.
Flug Frankfurt – Seoul in alter Business Class.
Da muss LH sich die Frage erlauben lassen, fliege ich damit gerne? Nein. Bin schon vor 5 Jahren nach Neuseeland Business Class mir Singapore Airline geflogen. Denn wer tut sich Frankfurt – Singapur auf der alten LH Business Class an, wenn man für das gleiche Geld tausend mal besser fliegen kann.
Seit geraumer Zeit verspricht man die Erhöhung des Service-Niveaus mit der Einführung der neuen Kabine, die vor knapp 7 Jahren angekündigt wurde. Warum bitte erst dann?
Man hätte das Service- und Cateringniveau bereits vor Monaten auf Vor-Corona Level anheben können, wenn man es denn nur wollte, aber anscheinend will man es gar nicht. Kosteneinsparung ist ja bekanntlich immer noch eins der Top-Kriterien der LHG.
Ich kann das gut nachvollziehen, versuche inzwischen, Lufthansa zu vermeiden, wann immer es geht (und das tut es oft). Es ist erschreckend und enttaeuschend!
Nachdem Lufthansa immer noch denkt, das sie eine Premium Airline ist, denkt der Gast anders. Komplett veraltetes Kabinenprodukt gepaart mit Eitelkeit, so würde ich es beschreiben. Am Ende bieten Mitbewerber ein besseres Produkt zu einem besseren Preis-Leistung-Verhältnis an, dazu wird noch ein besserer Service angeboten. Warum sollte man Lufthansa fliegen?
“Durch die Einführung der neuen Allegris Kabinen bei Lufthansa, neuer Swiss Senses Kabinen bei Swiss und ganz neuer Langstreckenflugzeuge bei Austrian Airlines soll das Flugerlebnis der Passagiere gesteigert werden. ”
Lustig bis arrogantes Marketing Bla bla derjenigen im Konzern die schon längst den Kontakt zum Kunden verloren haben und Bubble Management betreiben.
Man nehme allein das Faktum Allegris-Debakel in Korrelation zum Zeitpunkt der wunschgeplanten Einführung und der Anzahl der Passagiere die darin fliegen wird im Vergleich zum Volumen der Passagiere welche das veraltete Produkt erleben darf. Der selbe Vergleich tut sich bietet sich bei Swiss Senses und AUA an.
Im Dezember den FTL Status erflogen, bis heute keine Bestätigung, trotz offener Serviceanfragen und vielen vielen Telefonaten. Davor Beschwerde wegen schlechtem Service und Flugverspätung. So lange verschleppt bis der Kunde zermürbt auf gibt. Wie soll man da mit dem Service zufrieden sein?
Lufthansa hat nur 1 großes Problem: Man hat den kompletten Kontakt zum Kunden verloren und damit das Vertrauen. Mit allem anderen könnte man leben !