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Kolumne: Der Lufthansa Streik

Ab sofort lest Ihr immer samstags bei uns eine neue Kolumne, in der wir über aktuelle Probleme oder Entwicklungen im Bereich von Flügen oder Hotels schreiben. Die Woche: Der Lufthansa Streik.

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In den letzten Tagen war vermutlich jeder, der mindestens einen Lufthansa-Flug gebucht hatte, vom Lufthansa-Streik betroffen. Wer Erfahrung mit Reisen hat, sieht Dingen wie einem Streik meist recht entspannt entgegen. Doch die letzten Tage haben vermutlich selbst die eingefleischten Reisefans eines besseren überzeugt.

Wenn Taten Worte folgen würden: Die automatische Umbuchung

Wer in der Warteschleife der Hotline ist, die E-Mail oder SMS zur Streichung liest oder einfach nur die Webseite der Lufthansa aufruft. Überall ist die Rede von der sogenannten “automatischen Umbuchung”. In der Theorie eine tolle Sache, nur klappt sie nicht. Erst passiert viele Stunden gar nichts, dann kann man sich online einloggen, um einen alternativen Flug auszuwählen. Schade nur, dass keine alternativen Flüge angeboten werden.

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Selbst dann, wenn die Lufthansa auf derselben Route am selben Tag noch Kapazitäten hat, werden die Flüge schlichtweg nicht angeboten. Und wenn die automatische Umbuchung doch mal funktioniert, ist auf dem Ticket auf einmal ein Flug mit einem Nacht-Aufenthalt in Istanbul oder einem Abflug zehn Stunden vor der ursprünglichen Abflugzeit zu finden. Dann eben doch die Hotline.

Wenn Wartezeiten alles wären: Die Lufthansa Hotline

Besonders große “Freude” hat in den letzten Tagen die Lufthansa Hotline bereitet. Ich bin wirklich verständnisvoll, wenn es zu Sondersituationen kommt. Doch wenn man über Tage nicht einmal in die Warteschleife der Hotline kommt, läuft definitiv etwas falsch.

Hotline anrufen oder den Alternativflug selbst buchen?

Hotline anrufen oder den Alternativflug selbst buchen?

Selbst wer versucht hat in zahlreichen verschiedenen Ländern anzurufen, musste meist viele Stunden aufbringen, um überhaupt mit jemandem zu sprechen. Doch das Chaos beginnt eigentlich erst dann, wenn man mit einem Mitarbeiter spricht. Warum? Weil schlichtweg die Kompetenzen fehlen.

Wenn Flexibilität eine Rolle spielen würde: Die manuelle Umbuchung

Ich sehe an einem Streik auch immer das Positive: Bei einer Umbuchung gibt es möglicherweise mehr Meilen. Ich arbeite generell an einem Laptop und es spielt für mich im Prinzip keine Rolle, wo ich bin. Doch die Lufthansa macht es selbst allen Kunden, die eine möglichst große Flexibilität mitbringen, so schwer wie möglich. Beispiele gefällig?

  • Stop-Over von über acht Stunden sind nicht erlaubt
  • Alternative Abflug- und Zielflughäfen müssen in einem Radius von 250 Kilometern liegen
  • Umbuchungen auf Fluggesellschaften außerhalb der Star Alliance sind nicht möglich
  • Hotelkosten werden nicht übernommen

Mein Flug am Mittwoch von Dublin nach München sollte da zum besten Beispiel werden. Eine Umbuchung auf den Aer Lingus-Flug wurde von fünf verschiedenen Mitarbeitern abgelehnt, ein Turkish Airlines Flug via Istanbul (man beachte den Umweg) wurde angeboten, ein Stop von 11 statt 7 Stunden über Nacht allerdings abgelehnt, da es sich dann um einen sogenannten Stop-Over handeln würde.

Turkish Airlines mit sieben Stunden Nachtaufenthalt in Istanbul als Alternative?

Turkish Airlines mit sieben Stunden Nachtaufenthalt in Istanbul als Alternative?

Ein Abflug in Bristol statt München? Nicht möglich, da die Distanz über 250 Kilometer liegt. Einen Tag später fliegen? Nicht möglich, Hotelkosten können nicht übernommen werden.

Wenn Konsistenz vorhanden wäre: Die einzelnen Mitarbeiter

Nach über zehn Hotline-Stunden und mehreren Mitarbeitern in Malta, Schweden oder den USA kann man zusammenfassen: Kompetenzen für sinnvolle Umbuchungen hatte niemand. Angeboten werden einzig sinnlose Flüge, die man nicht einmal mit maximaler Flexibilität buchen kann. Will man das nicht, wird einfach aufgelegt. Irgendwann hat man dann aber doch “Glück”. Für mich hieß das am Ende eine Umbuchung auf bmi regional am Folgetag.

Zehn Stunden später: Eine Umbuchung auf bmi regional mit Anreise auf eigene Kosten

Zehn Stunden später: Eine Umbuchung auf bmi regional mit Anreise auf eigene Kosten

Die Anreise nach Bristol bezahle ich zwar selber und Meilen gibt es auch keine, aber ich komme zumindest ans Ziel. Bei den ersten Mitarbeitern war das nicht möglich, irgendjemandem in Schweden waren die 250 Kilometer dann doch egal. Immerhin. Bleibt nur die Frage: Warum gibt man den Mitarbeitern nicht etwas mehr Freiheit, um die Kunden zumindest einigermaßen glücklich zu machen, wenn diese schon alles daran setzen, um eine sinnvolle Lösung zu präsentieren?

Was wir aus dem Lufthansa Streik lernen können

Rückblickend kann ich nur sagen: Ein Anruf bei der Lufthansa Hotline macht im Prinzip keinen Sinn. Man verschwendet viele Stunden und bekommt am Ende doch keine sinnvolle Alternative. Mitarbeiter am Flughafen selbst haben deutlich größere Kompetenzen für Umbuchungen auf andere Airlines und können Euch sogar ein Hotel zur Verfügung stellen. Dann kommt Ihr zwar vielleicht später ans Ziel, verschwendet aber keine wertvolle Lebenszeit an der Hotline. Ach ja und vielleicht werdet Ihr ja sogar sinnvoll automatisch umgebucht. Wunder soll es ja doch hin und wieder mal geben.

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Moritz

Moritz fliegt durchschnittlich an jedem dritten Tag und verbringt noch mehr Nächte in Hotels. Auf der Suche nach neuen Erlebnissen hat Moritz schon dutzende Airlines getestet und mehr als 100 Städte erkundet. Auf reisetopia lässt er Euch an seinen Erlebnissen & Tipps teilhaben!

Ihr habt eine Frage? Schreibt einfach an moritz@reisetopia.de!

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  1. Anrufe bei den Hotlines sind einfach nur Zeitverschwendung. Wenn man eine Chance auf eine brauchbare Lösung haben möchte, dann am Flughafen. Dort ist nicht nur deutlich mehr Kompetenz vorhanden, sondern die Mitarbeiter haben auch mehr Berechtigungen, als die Call-Center. Und die Weigerung eine Umbuchung außerhalb der Star Alliance vorzunehmen, ist ein klarer Rechtsverstoß, den man nicht hinnehmen muss. Im Zweifel selbst buchen und die Kosten nachträglich per Anwalt eintreiben.

    • Leider wahr, nur eben nicht immer möglich. In diesem Fall war ich zum Beispiel überhaupt nicht in Dublin, hätte also erst kurz vor Abflug überhaupt am Flughafen sein können. Werde nächstes Mal allerdings auch einfach auf eigene Kosten die Alternative buchen!

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