Die Lufthansa will den sogenannten Net Promoter Score unbedingt verbessern – insbesondere bei regelmäßigen Kunden. Woran es dabei hakt, zeigen gleich zwei Erlebnisse von meinen Reisen.
Vor allem im vergangenen Jahr hat die Lufthansa viel Energie darauf verwendet, ihren Net Promoter Score und damit die Kundenzufriedenheit zu verbessern – besonders bei Vielfliegern und Reisenden in der Business Class, die oftmals teure Tickets auf Kurz- und Langstrecken buchen. Tatsächlich hat sich seitdem einiges getan: Mit dem Projekt FOX wurden in der Business und First Class spürbare Service-Verbesserungen ausgerollt, inklusive mehr Flexibilität beim Service an Bord – durchaus ein Schritt in die richtige Richtung.
Höchste Zeit also, einen Blick darauf zu werfen, was sich darüber hinaus getan hat. Denn mit ihren komplexen internen und externen Regeln steht sich die Airline weiterhin selbst im Weg – ein Umstand, den man vergleichsweise einfach in den Griff bekommen könnte.
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Das Kuriosum der minimalen Umstiegszeit
Bei gleich mehreren Reisen mit der Lufthansa Group war ich unterwegs und konnte dabei im Großen und Ganzen recht pünktliche Flüge erleben, was ich an dieser Stelle positiv hervorheben möchte. Doch es bleiben zwei Erlebnisse hängen, die ein grundlegendes Problem bei der Lufthansa zeigen: fehlende Flexibilität und Kundenorientierung.
Beginnen wir Mitte März in Wien: Für meinen Rückflug von Tiflis nach Berlin konnte ich eine Umsteigeverbindung mit 25 Minuten Umstiegszeit buchen. Richtig gelesen: Bei einer Verbindung von einem Non-Schengen-Land in die Schengen-Zone plant Austrian Airlines trotz notwendiger Pass- und Sicherheitskontrolle, einen Umstieg anbieten zu können, bei dem das Boarding für den Anschlussflug fünf Minuten vor der Landung des ersten Fluges beginnt. Selbst wenn man den Umstieg schaffen würde, das potenziell aufgegebene Gepäck hätte wohl keine Chance.
Wenig überraschend hat das nicht einmal im Ansatz funktioniert (was mir davor schon mit einem Blick auf die Ankunftszeiten des Fluges aus Tiflis an anderen Tagen klar war). Dass man dann im Flugzeug für kurze Verbindungen einen direkten Transfer am Boden durchgesagt hat, sollte kurz Hoffnung aufkommen lassen. Nicht genannt wurde dabei aber mein Flug nach Berlin. Das Personal am Boden meinte dazu nur: “Der Flug steht nicht auf der Liste, versuchen sie ihr Glück im Terminal.”
Fünf Minuten später war das Boarding geschlossen und der Flug weg, die automatische Umbuchung (wohlgemerkt mit der Möglichkeit, alternativ jede andere Verbindung, auch mit Umstieg zu wählen) klappt dann problemlos und gute zwei Stunden später als geplant war ich auch in Berlin angekommen. Alles kein Drama (immerhin habe ich diese Verbindung bewusst gewählt, um das Himmelfahrtskommando zu testen), aber eine Entschädigung oder Ähnliches erhält man in diesem Fall natürlich nicht – eine Entschuldigung genauso wenig.
Schneller als die Mindestumstiegszeit
Wichtig ist diese Geschichte im Kontext meines Fluges zwei Wochen später, dieses Mal von Edinburgh via Frankfurt nach München. Hier nämlich wurde eine Verbindung mit einer Umstiegszeit von 30 Minuten nicht angeboten, wodurch (an einem Sonntag) stattdessen die Buchung einer Verbindung mit 2 Stunden und 30 Minuten Umstiegszeit notwendig war. Klingt per se vernünftig, will man bei der Lufthansa doch genau hier weniger knapp vorgehen und zu viele Umbuchungen verhindern.
Nun war mein Flug aus Edinburgh allerdings etwas zu früh in Frankfurt und trotz De-Boarding mit dem Bus war ich etwa 15 Minuten vor dem Abflug des früheren Berlin-Fluges am entsprechenden Gate. Hier hatte das Boarding bisher nicht einmal begonnen, da der Flug wegen der Wetterverbindungen Verspätung hatte. Entsprechend dachte ich mir, dass ich ja einmal fragen könnte, ob ich auf den früheren Flug kommen könnte.
Der Mitarbeiter am Gate war dabei sehr freundlich und meinte direkt: “Ich habe gerade ohnehin noch Business Class Essen nachbestellt”. Ein freier Platz auf dem Flieger war auch schnell gefunden, sodass eigentlich alles so einfach hätte sein können. War es aber nicht, wofür man den Kontext braucht: Ich war in der Business Class unterwegs, habe einen Senator Status, aber hatte ein Saver-Ticket, das nicht zu kostenfreien Umbuchungen berechtigt.
Nun konnte ich die ursprüngliche Verbindung ja gar nicht buchen, sodass es in diesem Fall nicht per se um eine klassische Umbuchung ging. Da es ohnehin keine alternative Verbindung von Edinburgh nach Berlin an diesem Vormittag gegeben hätte, ergab es für mich schlicht und ergreifend keinen Sinn, einen höheren Tarif für mehr Flexibilität zu buchen. Dennoch: Die Tarifklasse sollte, wie es sicherlich auch viele andere schon erlebt haben, zu einem unüberbrückbaren Problem werden.
Keine Flexibilität für die Mitarbeiter
Der Mitarbeiter am Gate tat dabei sein Bestes, einen Weg zu finden, das Ticket auf den neuen Flug zu bekommen. Am Ende hätte davon niemand einen Nachteil gehabt: Die Lufthansa hätte theoretisch sogar noch ein Ticket auf dem späteren Flug verkaufen können, sogar passendes Catering war an Bord und ich wäre zwei Stunden früher zu Hause gewesen. Nun ist mir klar, dass ich rein tariflich keinen Anspruch auf diese Flexibilität hatte.
Doch genau darum geht es: Die Lufthansa ermöglicht einem Mitarbeiter am Gate nicht, einen treuen Kunden mit Senator Status, der auch noch ein teures Business Class Ticket hat, mit gesundem Menschenverständnis und ohne Nachteil für irgendjemanden auf einen früheren Flug umzubuchen. Wäre es um einen regulären Fall gegangen, bei dem ich einfach früher am Airport gewesen wäre, hätte ich das mit Blick auf den “Schutz” der teureren Tarifklassen durchaus noch verstanden.
In diesem Sonderfall aber eben nicht, denn während ich bei einem verpassten Umstieg wegen einer zu knappen Mindestumstiegszeit einfach automatisch auf einen späteren Flug umgebucht werde und zwei Stunden später zu Hause ankomme, ist das einfach mein Problem. Sofern ich dagegen das Glück habe, dass ich einen früheren Flug bekommen hätte, obwohl die Mindestumstiegszeit es nicht zugelassen hätte, gibt es keinerlei Kulanz. Bei allem Verständnis dafür, dass man so den Raum für viele Diskussionen – auch in anderen Fällen – öffnen würde, ist dieses Vorgehen einfach nicht klug.
Tarifregeln hin oder her, vergrault man genau mit dieser fehlenden Flexibilität treue Kunden, weil es einfach an dem fehlt, was jeder anderer Dienstleister in einer solchen Situation an den Tag legt: Flexibilität und gesunden Menschenverstand. Will die Lufthansa den NPS wirklich verbessern, sollte man im Management ernsthaft darüber nachdenken, ob solche Regeln Sinn ergeben und ob man nicht einfach den gut ausgebildeten Mitarbeitern die “Macht” gibt, in solchen Situationen einfach mal eine Ausnahme vom starren Regelwerk zu machen.
Die Tarifreform 2026 macht es kaum besser
Wer auf eine spürbar flexiblere Lufthansa gehofft hat, dürfte zuletzt eher enttäuscht worden sein. Im Gegenteil: Die Erstattungsgebühren wurden angehoben – und zwar schrittweise für immer mehr Strecken, sodass die Erstattung selbst im teuren Flex-Tarif auf einzelnen Verbindungen inzwischen bis zu 1.500 Euro kostet. Und auf der Langstrecke hat die Lufthansa mit den neuen Light-Tarifen in Business und Premium Economy zwar günstigere, dafür aber bewusst abgespeckte Buchungsklassen eingeführt.
Auch die zum 28. April 2026 neu sortierten Europatarife setzen den Trend zur Entbündelung fort – inklusive eines neuen, besonders restriktiven Economy Basic, der sich weder umbuchen noch erstatten lässt. Unterm Strich nimmt die Flexibilität also eher ab als zu – und das ausgerechnet dort, wo es in meinem Fall darauf angekommen wäre.
Einen kleinen Lichtblick gibt es immerhin: Der lange gar nicht umbuchbare Economy Light lässt sich auf der Kurz- und Mittelstrecke nun zumindest gegen eine Gebühr von 100 Euro auf einen anderen Flug ändern. Ein Schritt in die richtige Richtung – nur eben ein sehr kleiner.
Unterm Strich zeigt gerade das Projekt FOX, dass die Lufthansa durchaus weiß, wie man das Erlebnis an Bord verbessert – und an vielen Stellen auf dem richtigen Weg ist. Umso ärgerlicher ist es, dass ausgerechnet bei den vermeintlich einfachen Themen wie flexibleren Tarifregeln und etwas Spielraum für die Mitarbeiter so viel Potenzial liegen bleibt. Genau hier ließe sich die Kundenzufriedenheit mit überschaubarem Aufwand nachhaltig steigern.
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