Die Nachrichten zu Qualitätsverbesserungen bei der Lufthansa scheinen sich zu häufen. Doch kann sich der Kranich durch die angekündigten Veränderungen wieder zu einer Fluggesellschaft mit Premium-Anspruch entwickeln?
Dass Kunden mit der Qualität der Lufthansa unzufrieden sind, ist ein Dauerthema. Verspätungen, Gepäckverlust, Abstriche beim Service und Catering – immer wieder erreichen uns Berichte von Lesern, die genau diese Verärgerung untermauern. Doch seit den enttäuschenden Umfragewerten in Bezug auf die Kundenzufriedenheit im letzten Jahr wurde gerade in jüngster Vergangenheit einiges versprochen. Werfen wir einen Blick auf die angekündigten Änderungen und ob diese wirklich den Premiumanspruch des Kranichs erfüllen können.
Catering oder Pünktlichkeit: Wo liegt der Fokus bei der Lufthansa?
Des Öfteren hagelt es beim Kranich Kritik, Lufthansa-Bashing scheint in einigen Kreisen an der Tagesordnung zu sein. Doch seitens der Airline gelobt man Besserung. Konzernchef Spohr sprach in einem jüngsten Interview in der FAZ über die zukünftigen Schwerpunkte der Kernmarke. So sollen Pünktlichkeit und Stabilität im Fokus stehen, um den Ruf der Fluggesellschaft wieder zu verbessern und ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen. Die Punkte Catering oder Gratisgetränke sollten dabei mehr in den Hintergrund rücken. Wenig später folgten allerdings Nachrichten über ein neues Catering-Konzept und geplante Lounge-Renovierungen. Während dies sicherlich Schritte in die richtige Richtung sind, wirft es Fragen bezüglich der Prioritäten auf.
Jüngst scheinen sich die Nachrichten rund um Verbesserungen der Qualität bei der Lufthansa auch zu häufen. So will die Lufthansa Group beispielsweise innerhalb der nächsten zwölf Monate 10.000 neue Mitarbeiter einstellen, die unter anderem auch im Cockpit, in der Kabine und bei der Bodenabfertigung eingesetzt werden sollen. Widersprüchliche Aussagen gibt es aber indessen nicht nur in Bezug auf Verbesserungen beim Kundenerlebnis.
Bordkomfort und Catering: Was schaut sich der Kranich von ITA ab?
Denn während man einerseits nach Kritik des Qualitätsverlustes von Großaktionär Kühne wieder mehr auf die Kernmarke fokussieren möchte, ist die Multi-Brand-Strategie noch lange nicht abgeschrieben. Im Gegenteil, gerade die Teil-Übernahme von ITA Airways in puncto Bordprodukt, Flotte oder Catering könnte einen positiven Einfluss auf die Lufthansa Group haben. Denn mit der Übernahme der italienischen Airline kommt auch frischer Wind in die Lufthansa Group.
Einer der interessantesten Aspekte stellt hier die vollwertige Business Class mit flach verstellbaren Sitzen im Airbus A321neo dar, welche den Komfort gerade auf längeren Strecken nach Nordafrika beispielsweise immens erhöht. Konzernchef Spohr kündigte bereits an, dass man sich dies anschauen würde – während dies viel Interpretationsspielraum lässt, könnte man hoffen, dass sich der Komfort der Lufthansa Business Class zumindest auf der Mittelstrecke über einen freien Mittelsitz hinaus bewegen könnte.
Meilen sammeln und Chauffeur Service: Mehr Möglichkeiten für Miles & More Mitglieder?
Mit der Übernahme der italienischen Airline ergeben sich auch positive Neuerungen für Mitglieder des Miles & More Vielfliegerprogramms. Gerade, was das Meilen sammeln und einlösen auf beliebten Strecken zu Urlaubsorten in Italien angeht. Doch auch durch die erhöhte Konnektivität nach Südamerika mit der verstärkten Position der Lufthansa Group und dem sechsten Drehkreuz, Rom Fiumucino, können Mitglieder des Miles & More Programmes profitieren.
Während Miles & More Mitglieder seit diesem Monat schon Meilen auf ITA Airways Flügen sammeln können, lassen positive Veränderungen für Statuskunden allerdings noch auf sich warten.
In puncto Produktverbesserungen setzt man seitens der Lufthansa laut jüngsten Berichten gerade bei den exklusivsten Kunden an. Denn der Kranich hat eine Testphase gestartet, die First Class und HON Circle Passagiere mittels Chauffeur Service von Zuhause oder vom Büro aus direkt zum Flug und nach der Landung zurückbringen soll. Diese exklusive Leistung ist beispielsweise in Europa bei Air France für First Class Gäste bekannt, aber auch Emirates bietet einen solchen Fahrdienst für Passagiere der Premiumklassen an.
Unklar ist bisher, in welchem Radius dieser verfügbar sein wird, falls die Lufthansa einen solchen Service tatsächlich implementieren sollte. Fest steht aber, dass dieses Premiumerlebnis den Service der Lufthansa auf ein ganz neues Level heben würde. Klar ist allerdings, dass davon primär Passagiere der höchsten Reiseklasse oder mit dem höchsten Statuslevel profitieren.
Was wird also für Senatoren und/oder Passagiere in der Business Class optimiert? Trotz vieler Einschränkungen besteht mittels Miles & More eVoucher aktuell noch die lukrative Möglichkeit, in die First Class zu upgraden. Wie jedoch jüngst bekannt wurde, bleibt diese Option für die neue Allegris First Class vorerst aus. Indirekt könnte somit auch ein relevanter Wertverlust der eVoucher drohen, die zukünftig potenziell “nur” noch ein Upgrade in die Business Class Suite bringen könnten.
Allegris als Hoffnungsträger: Kann das Bordprodukt die Erwartungen langfristig erfüllen?
Auch die Einführung des Bordprodukts Allegris geht voran, und der Effekt ist bereits spürbar: So steigen die Umfrageergebnisse laut Aussagen der Lufthansa wieder an. Und das, obwohl es weiterhin Probleme mit der Kabine gibt, beispielsweise könnten die Boeing 787 aufgrund von Zulassungsproblemen ohne volle Allegris Business Class abheben.
Doch nicht alle zelebrieren die neue Allegris Kabine so sehr, wie die Lufthansa selbst. Während es sich natürlich um ein umfassendes Upgrade im Vergleich zur alten Kabine handelt, nicht allein auf die 1-2-1-Konfiguration der Business Class Kabine bezogen, gibt es auch kritische Stimmen. So wird vor allem die fehlende Innovation bemängelt, da die Verbesserungen beim Produkt bereits bei vielen Airlines zum Standard geworden sind. Doch gerade die Doppelsuite in der Allegris First Class wird kontrovers diskutiert, primär Merkmale wie ein einziger Fernseher und die Möglichkeit, nur gemeinsam Mahlzeiten zu essen, sowie eine zweifelhafte Verkaufsstrategie.
Klar ist: Allegris wird mittelfristig nicht reichen, um die Kundenzufriedenheit der Airline wieder auf ein akzeptables Level zu bringen. Denn von den anfänglichen Komplikationen bei der Einführung mal abgesehen, ist es ein Prozess, bis das Produkt bei der Buchung zum Standard wird. Und es gibt weitere Baustellen, die Kunden beim Kranich bereits seit Jahren bemängeln.
Viele Köche verderben den Brei: Wo wird der Fokus kurzfristig liegen?
Deutlich wird, dass sich bei der Lufthansa gerade einiges tut. Neben Einstiegen bei ITA Airways und Air Baltic (sowie dem Interesse an Air Europa) und versprochenen Qualitätsverbesserungen beim Service bleibt nach widersprüchlichen Aussagen jedoch der Fokus unklar. Denn wenn zu viele Dinge gleichzeitig umgesetzt werden sollen, besteht die Gefahr, dass am Ende nichts wirklich erfolgreich realisiert wird. Es ist durchaus begrüßenswert, dass der Kranich Schritte in Richtung Premiumanspruch unternimmt, jedoch auch absolut notwendig. Bleibt zu hoffen, dass sich die angekündigten Verbesserungen zum Standard werden und nicht durch erhöhte Flugpreisen ausgeglichen wird.