Die neue Emirates First Class ist das Produkt schlechthin, wenn es um ein geniales Erlebnis im Himmel geht. Am Boden sieht das anders aus, besonders wenn etwas schiefläuft – ein Happy-End sollte es für mich dennoch geben!
Es ist mittlerweile einige Wochen her, dass ich mich im Rahmen meines Trips nach Dubai entschieden habe, die neue Emirates First Class mit Meilen zu buchen. Ganze 85.000 Skywards Meilen (transferiert über meine American Express Platinum Kreditkarte) sowie knapp 100 Euro Steuern und Gebühren musste ich dafür aufwenden. Lange sah auch alles gut aus, doch mitten in der Nacht stand nicht nur ein einmaliges Erlebnis, sondern auch ein besonderes Review auf dem Spiel. Mit ein wenig Kreativität und einer gewissen Nervenstärke sollte es am Ende aber noch ein Happy-End geben – doch eins nach dem anderen.
Spontane Änderung des Flugzeuges
Emirates hat aktuell gerade einmal neun Maschinen in der Flotte, welche das neue First Class Produkt an Bord haben. Die Boeing 777-300ER fliegen dabei regelmäßig zu den europäischen Zielen Brüssel, Genf, Paris und Zürich. Natürlich hatte ich alles so geplant, dass ich das neue Produkt fliegen könnte und mich für die sichere Bank Paris entschieden. Seit Anfang Januar kam auf dieser Strecke immer ein Flugzeug mit der Startkennung EQ (das Q ist entscheidend) zum Einsatz – all diese Maschinen haben die neue First Class. Beim Online Check-in für meinen Flug war auch noch alles genau so, wie ich es mir vorgestellt habe: Sechs Plätze in der First Class (in der alten First Class der Boeing 777 sind es acht). Doch als ich um kurz vor Mitternacht im Uber zum Flughafen saß, sollte mich ein kleiner Schock ereilen: Auf einmal war bei einem Blick auf Flightradar ein Flugzeug mit einer anderen Kennung auf meiner Strecke vorgesehen.
Ein kurzer Blick auf den Online Check-in zeigte dann auch schnell: Auf einmal waren acht Plätze in der First Class vorgesehen. Nun will ich gar nicht sagen, dass auch die “alte” First Class mehr als komfortabel ist, aber mir ging es bei diesem Flug explizit um das Review der neuen First Class, sodass die Änderung ein ziemliches Problem war. Nach einem kleinen Moment der Verzweiflung hieß es entsprechend umzudenken. Noch im Auto habe ich mir Gedanken um Alternativen gemacht und die anderen Strecken geprüft: Die Maschine nach Zürich war schon auf dem Weg, nach Genf sollte es an diesem Tag nicht gehen. Blieb als einzige Option noch der Flug nach Brüssel (hier sind beide Flüge täglich mit der neuen First Class eingeplant), der um halb 9 am Morgen (statt um halb 4 in der Nacht) gehen sollte – eine zusätzliche Wartezeit, die ich verkraften konnte.
Ahnungslosigkeit beim First Class Check-in
Gut vorbereitet ging es für mich also zum Emirates First Class Check-in, wo man meine Frage nach einer Umbuchung erst einmal mit Verwirrung hinnahm. Der (sehr freundliche) Mitarbeiter hat mein Problem nicht wirklich verstanden (was ich nachvollziehen kann). Zu meiner Überraschung wusste er aber überhaupt nicht, dass Emirates überhaupt verschiedene First Class Produkte hat. Kurios: Im Rahmen unserer Konversation durfte ich auf Nachfrage ausführlich erklären, welche verschiedenen Produkte die Airline in der First Class hat – verkehrtes Spiel. Meinen Umbuchungswunsch konnte mir der Mitarbeiter allerdings nach Rücksprache mit dem Ticketing nicht erfüllen, weil dies eben nur das Ticketing-Team könne. Theoretisch sollte es aber gehen, weil auf dem Brüssel-Flug niemand in der First Class gebucht war. Geschickt wurde ich also zu einem anderen Schalter, fünf Minuten weiter.
Dort teilte man mir dann mit, dass das First Class Ticket keine Änderungen an Skywards-Tickets vornehmen könne. Geschickt wurde ich also zum zehn Minuten entfernten Haupt-Ticketing. Dort angekommen durfte ich eine Nummer ziehen und weitere 20 Minuten warten – als ich dran kam, wurde mir mitgeteilt, dass man zwar eine Änderung auf einen anderen Flug nach Paris vornehmen könne, aber keine Streckenänderung. Das könne nur das Skywards-Team. Also gab man mir (kein Witz) beim Ticketing ein Telefon und bat mich, bei der Hotline anzurufen. Als nach 20 Minuten keiner ranging, intervenierte ich noch einmal und fragte nach anderen Lösungen. Wie sah diese aus? Ich sollte wieder zurück zum Check-in und dort über den Supervisor an einen Ansprechpartner bei Skywards kommen. Nach einer guten Stunde (mein ursprünglicher Flug rückte immer näher) ging es also zurück an den Ausgangspunkt.
In der Zwischenzeit hatte ich mich natürlich auch noch einmal über mein Ticket informiert: Umbuchungen und Stornierungen sind beim First Class Flex Tarif mit Meilen kostenfrei möglich, auch Streckenänderungen. Online geht das allerdings nur bis 24 Stunden vor Anreise, sodass ich auch selbst nichts machen konnte (obwohl mir die Hotline-Ansage diesen Weg immer wieder empfahl, um Wartezeiten zu verhindern ;)). Immerhin konnte ich online sehen, dass für 85.000 Meilen (also denselben Tarif) ein Award-Ticket für den Flug nach Brüssel verfügbar war, was theoretisch eine Umbuchung ermöglichen sollte).
Zurück bei dem mir bekannten Mitarbeiter folgte erstmal der nächste Versuch Skywards zu erreichen – erfolglos. Nun also zum Supervisor, der sich ausgesprochen bemühte und über WhatsApp erst einmal zig verschiedene Personen anrief und anschrieb. Auch hier: Vorerst niemand zu erreichen. Man bat mich also erst einmal Platz zu nehmen, verwies aber darauf, dass man mir einen Sitz auf dem Flug nach Brüssel geblockt habe.
Ein Drama um eine Zuzahlung von 2,50 Euro
Hervorzuheben sind wirklich die Bemühungen der Mitarbeiter, aber eine gewisse Komik hatte die ganze Situation dennoch. Bei einem First Class Ticket ist bei Skywards niemand zu erreichen und selbst ein Supervisor hat kaum eine Chance, mit jemandem zu sprechen – mit dem Premium-Service der Airline in der Luft hat das wenig zu tun. Eine knappe halbe Stunde später allerdings kam der Supervisor dann tatsächlich zu mir und meinte, dass er die Umbuchung einrichten könne. Es gäbe aber ein Problem: Das Ticket nach Paris hatte 400 AED als Zuzahlung an Steuern und Gebühren, das neue dagegen hätte 410 AED. Diese müsse in bar beglichen werden – allerdings sei niemand von Skywards am Flughafen, bei dem die Zahlung möglich wäre. Sofern das der Fall gewesen wäre, hätte es vielleicht auch schneller geklappt 😉
Nun ging es also um ganze 10 AED – 2,50 Euro – die einer Umbuchung noch im Wege standen. Kreditkartenzahlungen? Erstmal nicht möglich. Also ging es wieder quer durch den Flughafen zum Ticketing – man sei nicht zuständig. Irgendwann dann das Einlenken bei Skywards: Man könne doch eine Kreditkarte akzeptieren und siehe da, knapp 15 Minuten später hatte ich doch tatsächlich einen Boarding Pass für Brüssel in der Hand. Nach jeder Menge Dank an den Supervisor, der sich unglaublich reingehängt hatte, ging es also durch die Sicherheitskontrolle in die Emirates First Class Lounge – immerhin sollte ich hier jetzt noch sechs Stunden Zeit haben, weil es ja doch deutlich später nach Brüssel als ursprünglich nach Paris gehen sollte.
Flexibilität von Meilen & die Emirates Service-Schwäche
Was bleibt als Moral der Geschichte? Zum einen, dass ich noch einmal gelernt habe, wie genial die Flexibilität von Meilen ist. Ich konnte mein Ticket (die Probleme bei der Umsetzung mal außen vor) problemlos noch wenige Stunden vor Abflug auf eine andere Destination ändern und habe keinen Cent (mit Ausnahme der 2,50 Euro zusätzlichen Steuern) bezahlt und konnte so am Ende das Bordprodukt fliegen, das ich auch fliegen wollte – so etwas bieten sonst nur extrem teure bezahlte Tickets. Doch nicht nur das Bordprodukt ist dabei ein Faktor, auch die generelle Flexibilität einfach später am Tag einen anderen Flug zu nehmen und spontan die Destination ändern zu können, ist ein unglaublicher Luxus, der mir noch einmal verdeutlicht hat, warum ich so gerne Meilen sammle.
Zum anderen allerdings wurde mir auch noch einmal klar, was für ein Serviceproblem die Airlines vom Golf am Boden haben. Das gilt für Emirates genauso wie für Qatar Airways und auch Etihad Airways. Immer wenn etwas schiefgeht oder es komplizierter wird, scheitern die Prozesse nahezu vollständig. Während eine solche Umbuchung bei der Lufthansa bei einem Meilenticket vermutlich innerhalb weniger Minuten möglich gewesen wäre (wenn auch potenziell mit einer Umbuchungsgebühr), brauchte ich bei Emirates nicht nur Nerven aus Drahtseilen, sondern auch jede Menge Eigeninitiative und Vertrauen in die Sache, um die Umbuchung überhaupt hinzubekommen. Das ist ausgesprochen schade, denn den hohen Standard, den Emirates an Bord bietet, kann die Airline in anderen Bereichen scheinbar nicht aufrechterhalten.
Fazit zu meiner bizarren Emirates First Class Umbuchung
Ein paar verschobene Termine, ein letzter Platz im verspäteten Thalys nach Paris und etwas weniger Schlaf als gewöhnlich: Am Ende konnte ich die neue Emirates First Class testen und blicke auf ein ausgesprochen bizarres Erlebnis am Flughafen in Dubai zurück. Ich hätte mir das alles sicherlich anders vorgestellt, aber zurückblickend bleibt eine Geschichte, auf die ich mit einem Lächeln zurückblicke: Immerhin hat am Ende alles geklappt und eine spontane Idee hat es möglich gemacht, dass ich das vielleicht beste First Class Produkt der Welt kennenlernen durfte und gleichzeitig den Service von Emirates bei Umbuchungen testen konnte 😉