Eine aktuelle Studie aus den USA zeigt einen interessanten Trend, der sich in ähnlicher Weise wohl auch in Deutschland und Europa darstellt: Die Hälfte aller Teilnehmer hat keine Ahnung wie Airline Loyalitätsprogramme funktionieren. Was auf den ersten Blick nach Versagen der Airlines in schockierendem Ausmaß klingt, ist auf den zweiten Blick sogar beabsichtigt und darüber hinaus für den schlauen Nutzer der Programme eventuell sogar eine Chance zu sehen.
US-Studie zeigt Ahnungslosigkeit von loyalen Airline-Kunden
Das US-Marktforschungsunternehmen JD Power hat bei einer Befragung von rund 3.000 Teilnehmern verschiedener US-Vielfliegerprogramme ausgewertet, wie gut sich diese mit den Details des Programmes auskennen und welchen Zusammenhang dieses Wissen mit der Zufriedenheit der Kunden hat. Auch ohne Daten dazu zu haben, wissen die meisten, dass Loyalitätsprogramme enorm kompliziert sein können, weshalb es uns ja auch gibt 😉
Neben der wichtigsten Zahl, nämlich, dass etwa 50 Prozent der Befragten aussagten nicht genau zu wissen, wie das Programm funktioniert, ist eine andere aber noch schockierender: Fast ein Drittel der Befragten, die einen Status bei einer Airline halten, gibt an, das Programm nicht genau zu kennen. Dabei hat die das Verständnis um die verschiedenen Einlösungen, Sammelmöglichkeiten und Kniffe eines Programmes einen deutlichen Einfluss darauf, wie zufrieden die Kunden mit dem jeweiligen Programm sind. Je einfacher und verständlicher das Programm, desto zufriedener sind die Kunden auch damit.
Im Ranking der Studie landet das TrueBlue Programm von JetBlue auf dem ersten Platz, den zweiten Platz sichert sich das Rapid Rewards Programm von Southwest Airlines. Das ist nicht besonders verwunderlich, denn es handelt sich bei beiden um vergleichsweise einfache Programme. Beide Airlines gehören keiner Flug-Allianz an und folgen darüber hinaus einem recht einfachen System der Einlösung: jeder Punkt ist einen Cent entgegen der Buchung eines Flugtickets oder dem Kauf eines anderen Gegenstandes wert. Im Vergleich dazu sind andere Programme, deren Einlösung bei weltweiten Partnern nach unterschiedlichen Tabellen mit unklaren Gegenwerten funktionieren, mehr als undurchsichtig.
Ist die Verwirrung um die Programme gewollt?
Wie die Studie zeigt, zahlt ein einfaches und gut verständliches Vielfliegerprogramm auf die Kundenzufriedenheit ein, warum also sollte man als Airline etwas anderes forcieren? Die Komplexität der Programme hat auf der einen Seite in jedem Fall negative Aspekte, ist aber auf der anderen Seite auch ein Segen. Das liegt daran, dass ein komplexes Programm dazu führt, dass die Teilnehmer keine Ahnung haben, ob die jeweilige Einlösung für Ihre Meilen gut oder schlecht ist. Wer 10 Jahre treuer Vielflieger bei der Lufthansa ist und über mehrere Jahre hunderttausende von Meilen anhäuft, freut sich, wenn er seinen neuen Rimowa-Koffer auspackt, den er sich im World Shop gekauft hat. Wer profitiert am meisten? Miles & More, denn die vom loyalen Kunden teuer erkauften Meilen werden für einen sehr geringen Wert eingelöst.
Bei einem einfachen Programm herrscht dagegen völlige Transparenz, jeder weiß, was der Punkt wert ist. Somit sinkt natürlich auch der Profit, den die Airline bzw. das Programm generieren kann. Auf der anderen Seite ist die Komplexität der Vielfliegerprogramme aber auch eine große Chance. Wer nämlich im Dickicht der Einlösungen den Überblick erhält und genau weiß, was die eigenen Meilen und Punkte wert sind, kann für diese extreme Gegenwerte generieren. Das geht natürlich nur, wenn es keinen festgeschriebenen Wert für diese gibt.
Ein gutes Beispiel ist hier auch Miles & More. Es gibt hunderte Einlösungen, mehrere Dutzend Partner-Airlines, sodass auf den ersten Blick überhaupt nicht klar ist, ob und wann sich das Programm überhaupt lohnt. Wer allerdings auf den zahlreichen Wegen günstig Meilen sammelt und diese für einen hohen Gegenwert wieder einlöst, gewinnt am Ende doppelt und dreifach. Als Travel Hacker und Reise-Optimierer können wir also von Glück sprechen, dass die Vielfliegerprogramme so kompliziert und für die meisten nicht verständlich sind. Wer sich nämlich damit auseinandersetzt und sich das Wissen aneignetet, kann unglaublich viel Wert aus den Programmen ziehen.
Fazit zur Studie rund um Vielfliegerprogramme
Die Studie von JD Power zeigt etwas sehr deutlich, was den meisten eigentlich klar sein sollte: Loyalitätsprogramme vor allem von Airlines sind extrem komplizierte Kundenbindungsinstrumente, die den Kunden dazu verleiten seine Loyalität teuer zu bezahlen und sich dabei aber so zu fühlen, als würde er gewinnen. Nutzt man die Programme aber richtig, wartet als Nutzer der Hauptgewinn!
