Laut einer Umfrage ist ein Großteil der Deutschen mit dem Kundenservice der Fluggesellschaften unzufrieden und fordert deshalb mehr Respekt von diesen.
Das Einsetzen der Einreisebestimmungen zu Beginn der Corona-Pandemie, aber auch die Anpassungen währenddessen, haben viele Passagiere mit offenen Buchungen zurückgelassen. Viele versuchten von ihrem Recht Gebrauch zu machen eine Rückerstattung zu fordern, andere erhielten Voucher, manchmal sogar mit Bonus. Wieder andere Passagiere wurden aber gänzlich allein gelassen – tageskarte.io hat dazu eine Umfrage von AirHelp veröffentlicht.
Acht von zehn Deutschen fordern mehr Respekt
Die Corona-Pandemie hat das Reiseverhalten weltweit auf den Kopf gestellt. Nur noch ein Bruchteil der Passagiere ist unterwegs, und das auch nur unter strikten Maßnahmen. Der restliche Teil musste von vielen Fluggesellschaften ersatzlos gestrichen werden und Passagiere mussten sich um eine Entschädigung kümmern. Der Umgang mit den Passagieren variierte dabei stark. Während einige Fluggesellschaften große Kulanz zeigen und sogar die Umbuchungsregeln auch für dieses Jahr anpassen, schotten sich andere Fluggesellschaften ab und verweigern sogar die Rückerstattung. Auch die Lufthansa musste sich immer wieder Vorwürfe gefallen lassen, dass sie die Rückerstattungen künstlich in die Länge ziehen würden. Probleme im Kundenservice wurden angegeben und eine schnelle Besserung versprochen. Immerhin hat sich die Lufthansa zum Ziel gesetzt die Rückerstattungen innerhalb von sieben Tagen zu leisten. Dass vielleicht einige Fluggesellschaften aufgrund der eigenen finanziellen Lage gezwungen waren so zu handeln, lässt sich von außen betrachten vielleicht noch nachvollziehen. Die kanadische Regierung hat eine schnelle und transparente Rückerstattung jetzt aber als Voraussetzung für eventuelle Staatshilfen gesetzt.
All die Probleme führen dazu, dass sich acht von zehn Deutschen einen respektvolleren Umgang wünschen. Das kam laut einer Umfrage von AirHelp heraus. Fast zwei Drittel der Befragten gaben sogar an mehr über ihre Passagierrechte gelernt zu haben. Das lässt die Befragten sogar darüber nachdenken, für einen besseren Kundenservice und großzügigere Leistungen mehr zu bezahlen und die Fluggesellschaft auf künftigen Reisen danach auszuwählen. Damit könnte ein Verlust der sogenannten Stammkundschaft für einige Airlines drohen. Fakt ist aber auch, dass Passagiere bereits die Möglichkeit haben für flexiblere Umbuchungs- und Stornierungsoptionen andere Tarife auszuwählen. Das beeinflusst aber noch lange nicht den Kundenservice der jeweiligen Fluggesellschaft.
Bis zu 50 Euro mehr für faire Behandlung
An der Befragung haben insgesamt 1.000 Menschen teilgenommen. Davon geben über 85 Prozent an, dass sie in Zukunft eher bei einer Fluggesellschaft buchen würden, die sie auch trotz Krise fair behandelt. 25 Prozent der Befragten würden deshalb sogar einen Wechsel zu einer anderen Fluggesellschaft in Betracht ziehen, während sogar 75 Prozent mehr Geld für eine fairere Behandlung ausgeben würden – davon würde jeder Dritte Deutsche bis zu 50 Euro mehr für ein Flugticket ausgeben. Während sich ein Großteil der Passagiere also offen für Preiserhöhungen zeigt, während der Kundenservice und die Kulanzregelung verbessert wird, könnte das aktuelle Verhalten vieler Fluggesellschaften gegenüber ihren Kunden für einen enormen wirtschaftlichen Schaden sorgen.
AirHelp hat diese Umfrage in Zusammenarbeit mit der Consumer-Intelligence-Platform von Attest durchgeführt. AirHelp ist eine Website, die Passagieren bei der Durchsetzung ihrer Fluggastrechte unterstützt. Damit haben Verbraucher die Möglichkeit beispielsweise ihre Rückerstattungen von geschultem Personal einzufordern.
Fazit zur Umfrage von AirHelp
Acht von zehn Deutschen wünschen sich einen respektvolleren und transparenteren Umgang der Fluggesellschaften mit den Passagieren. Diese Ansicht wurde vor allem durch die aktuelle Corona-Pandemie verschärft. Dabei ist es ungeachtet dessen wünschenswert auch in Zukunft einen angemessenen Umgang zu finden. Ich selbst habe auch verschiedene Erfahrungen während der Pandemie gemacht. Einige Fluggesellschaften erstatteten wie versprochen das Geld innerhalb weniger Tage auf das Konto zurück. So erging es mir mit United, was nach einem kurzen Chat über die App so mehrmals gehandhabt wurde. Andere Erfahrungen habe ich bei TAP machen müssen, als ich anstelle der Rückerstattung einfach einen Gutschein erhalten habe. Fluggesellschaften sollten trotz der Krise auch weiterhin auf ihre Haupteinnahmequelle achten.
