Die Rückfluggarantie der Lufthansa sollte eigentlich ein großer PR-Erfolg für die Airline werden und Reisenden Sicherheit geben – doch die Definition von “alle Kunden” scheint die Lufthansa eigenwillig gewählt zu haben.
Die Lufthansa möchte Reisenden nach den Verwerfungen in der Reisebranche allen voran eines bieten: Sicherheit. Doch schon bei der ersten Erwähnung einer Rückfluggarantie, war in Fachkreisen primär von einem PR-Coup die Rede. Als die Rückfluggarantie am Mittwoch dann angekündigt wurde, erschien der Umfang doch weiter als anfangs erwartet. Doch mittlerweile wird klar: So umfassend ist die Rückfluggarantie am Ende doch nicht, denn die meisten Reisebürokunden bleiben außen vor.
Lufthansa spricht in der Pressemeldung konsequent von “allen Kunden”
In der Pressemitteilung der Lufthansa von vergangenem Mittwoch gibt es viele Passagen, die darauf hindeuten, dass wirklich jeder Kunde profitiert. Konkret heißt es in der Meldung unter anderem in den Bullet Points:
Grundsätzliche Rückfluggarantie für alle Kunden auf europäischen Strecken.
Pressemeldung der Lufthansa Group
Bei einem solchen Statement bleiben mit Blick auf den Umfang eigentlich keine Fragen offen. Die Meldung wird aber sogar noch deutlich, ohne auch nur einen einzigen Ausschluss zu nennen:
Lufthansa, SWISS und Austrian Airlines bieten ihren Fluggästen neben flexiblen Umbuchungsmöglichkeiten eine grundsätzliche Rückfluggarantie auf allen europäischen Strecken und damit zusätzliche Sicherheit an. Die Rückfluggarantie gilt unabhängig vom gebuchten Tarif für alle Kunden
Pressemeldung der Lufthansa Group
Für jeden Verbraucher wird dabei klar, dass die Rückfluggarantie wirklich für jeden Passagier gilt. Doch genau das ist scheinbar entegegen der Meldung nicht der Fall, wie der Deutsche Reiseverband scharf kritisiert. Die Kritik bezieht sich auf eine E-Mail, die Reisebüros kurz nach der Veröffentlichung enthalten. Konkret geht es dabei um diesen Absatz in der Pressemitteilung zur Garantie:
Die Tariferweiterungen in den genannten Tarifen werden zum 25. Juni und bis Ende August in den Heimatmärkten der Lufthansa Group, Deutschland, Österreich und der Schweiz über die direkten Vertriebskanäle verfügbar sein.
Pressemeldung der Lufthansa Group
Der DRV wurde dahingehend informiert, dass die Rückfluggarantie nur dann gilt, wenn Kunden direkt auf der Webseite der Lufthansa buchen. Ebenfalls gelten soll die Garantie laut DRV bei Buchungen über direkte Distributionskanäle (Lufthansa Group Airlines Direct NDC API, SPRK, lhgroup-agent.com), allerdings betont der Verband, dass die “meisten” Vertriebskanäle damit ausgeschlossen sind. Genutzt werden die direkten Distributionswege nämlich nur von wenigen Reisebüros.
Viele Buchungen über Reisebüros sind von der Rückfluggarantie nicht umfasst
Die Lufthansa Group hat sich zu den Vorwürfen des DRV noch nicht offiziell geäußert, doch wenn diese Einschränkung tatsächlich gilt, könnte von “allen Kunden” absolut keine Rede sein. Wenn nur bestimmte Kanäle eine entsprechende Absicherung bieten, würde das im Umkehrschluss bedeuten, dass die allermeisten nicht direkt bei der Airline gebuchten Tickets nicht von der Rückfluggarantie umfasst werden. Das gilt etwa für viele über das Reisebüro gebuchte Tickets, aber auch Tickets über Online-Reisebüros. Zwar nutzen einige Reisebüros die direkten Systeme der Lufthansa, allerdings ist für Kunden nicht ersichtlich, ob das der Fall ist oder nicht. Das umstrittene Buchungssystem NDC, wird von vielen Partnern der Lufthansa Group aktuell noch nicht genutzt.
Dass es bei den Einschränkungen rund um die Rückfluggarantie wohl bleiben wird, macht ein Schriftwechsel zwischen dem Schweizer Reisebüroverband und der Swiss deutlich, welcher abouttravel.ch vorliegt. Dort heißt es im Statement der Swiss:
In diesen unsicheren Zeiten wollen wir als SWISS und Lufthansa Group Airlines unseren Kunden transparente und konsistente Informationen sowie Produkte zum frühestmöglichen Zeitpunkt zur Verfügung stellen. Leider ist das Hinzufügen eines Drittprodukts über klassische Vertriebskanäle sehr komplex und kann nicht in der erforderlichen Zeit umgesetzt werden.
Statement von Jürg Christen, Head of Sales Switzerland der Lufthansa Group
Diese Einschränkungen bedeuten am Ende, dass wohl viele zehntausend Kunden nicht von der Garantie profitieren können, die angeblich für alle Kunden gelten sollte. “Damit sind die unzähligen Buchungen von Reiseveranstaltergästen und Einzelbuchungen von Reisebüros außen vor”, heißt es dazu etwa von Ralf Hieke, Vizepräsident der mittelständischen Reisemittler im Deutschen Reiseverband (DRV). Hieke wird in seinem Statement aber sogar noch deutlicher: “Ein so elementares Sicherheitsversprechen an den Buchungsweg zu knüpfen ist schlicht erbärmlich.”
Unklarheit bezüglich der Rückfluggarantie für bereits gebuchte Tickets
Unklar bleibt auch, ob bereits gebuchte Reisen mit der Lufthansa – unabhängig vom Vertriebskanal abgesichert sind. Im Statement der Lufthansa Group heißt es:
Abgesichert sind alle Reisen mit einem Rückflugdatum bis Ende Januar 2021.
Pressemeldung der Lufthansa Group
Eigentlich deutet dies darauf hin, dass auch bereits in der Vergangenheit gebuchte Reisen mit Reisedatum bis 31. Januar 2021 umfasst sind. Allerdings sollen die neuen Tarife überhaupt erst ab dem 25. Juni buchbar sein. Gerade mit Blick auf die Zusatzleistungen für die höheren Tarife (Economy Classic, Economy Flex sowie Business) ist aufgrund der Formulierung relativ klar, dass die zusätzlichen Leistungen erst für neu ab dem 25. Juni gebuchte Tickets gelten.
Was die Rückfluggarantie angeht, geht dies aber weniger klar aus der Meldung hervor. Eigentlich möchte man angenommen haben, dass die Garantie für alle Kunden gilt, die in den nächsten Monaten fliegen. Blickt man nun allerdings auf das PR-Desaster rund um den Ausschluss von zehntausenden Fluggästen, die über andere Kanäle, als die direkten der Lufthansa gebucht haben, bleibt auch diese Frage erst einmal offen. Konkret geäußert hat sich die Lufthansa auch hierzu bislang nicht. Man sollte entsprechend eher annehmen, dass die Rückfluggarantie erst für neue Buchungen ab dem 25. Juni gilt – zumindest wenn man über den richtigen Buchungsweg geht.
Fazit zu den Einschränkungen der Lufthansa-Rückfluggarantie
Eine Rückfluggarantie für alle Gäste der Lufthansa gibt es anders als in der Pressemeldung angekündigt nicht. Stattdessen setzt die Lufthansa darauf, nur direkt buchende Kunden sowie Kunden von Reisebüros, die das von der Lufthansa präferierte Buchungssystem nutzen, in den Genuss der Garantie kommen zu lassen. Für Kunden ist das schwer nachvollziehbar und kaum durchschaubar – gerade in diesen Zeiten schafft man so kein Vertrauen.
