Um das Coronavirus und seine Verbreitung ist nach mehr als einem Jahr Pandemie viel bekannt – dennoch gibt es in Hotels noch einige Probleme. Ein Beispiel auf Mallorca zeigt das gut, obwohl das Hotel im Nachgang gut reagiert hat.
Hinweis: In Folge des Artikels haben sowohl Marriott als auch das Hotel das Gespräch gesucht und bestimmte Aspekte erklärt sowie Verbesserungen angestoßen – diese schnelle und professionelle Reaktion verdient Respekt und einer gesonderten Erwähnung. Wir haben den Artikel zur Richtigstellung an ausgewählten Stellen angepasst. Zudem hat uns das Hotel ein Statement zur Verfügung gestellt, das wir an dieser Stelle gerne veröffentlichen:
Wir schätzen das Feedback unserer Gäste sehr und wir freuen uns, dass wir Ihre Bedenken rund um Ihren Aufenthalt persönlich vor Ort besprochen haben. Wir nehmen unsere Verantwortung für die Sicherheit der Gäste und Mitarbeiter sehr ernst und verpflichten uns zur Einhaltung der allgemein gültigen Covid-19-Vorschriften der Regierung. Wir sind uns einig, dass wir während Ihres Aufenthaltes den Gästen die Notwendigkeit des Tragens von Masken eindringlicher hätten verdeutlichen müssen.
Wir werden dementsprechend reagieren und dies mit unseren Teams besprechen. In unserem Hotel haben wir eine Reihe von Schildern aufgestellt, die unsere Gäste daran erinnern, dass sie in allen öffentlichen Bereichen Masken tragen müssen, es sei denn, sie essen oder trinken, und dass der entsprechende Abstand eingehalten werden muss. Wir bitten alle unsere Gäste, gemeinsam mit uns an dieser Vorgabe zu arbeiten.
Darüber hinaus achten wir in unseren Restaurant- und Barbereichen genau darauf, dass wir die gültigen Regeln einer maximal 50%igen Auslastung, 1,5 m Abstand zwischen den Tischen und zirkulierender Frischluft einhalten, sowie Ausweich-Räumlichkeiten für die gästereichsten Zeiten bieten.
Ein Luxushotel ist eigentlich ein perfekter Ort, um in Zeiten einer Pandemie einen entspannten Urlaub genießen zu können, ohne zu viel Kontakt mit anderen zu haben. Mehr Platz für weniger Leute, ein breites Angebot über den Room Service und meist auch ein professioneller Umgang mit der Pandemie machen das möglich. Leider ist das nicht immer so, was mich bei einem aktuellen Beispiel besonders deshalb überrascht, weil es auch noch um ein Kettenhotel geht. Hier erwarte ich eigentlich eine besonders stringente Einhaltung von Maßnahmen im Kampf gegen die Pandemie, weswegen ich die Messlatte höher lege.
Masken und Desinfektionsmittel allein bekämpfen keine Pandemie
Für mich ist es in diesen Zeiten ein schmaler Grat zwischen dem Wunsch, ein wenig Erholung im Urlaub zu genießen und dennoch mit Blick auf die Pandemie verantwortungsbewusst zu handeln. Mit Blick auf meine Reise nach Mallorca habe ich mich deshalb für Hotels entschieden, die zum einen mit einem hohen Standard daherkommen und zum anderen großzügige Zimmer mit Außenbereichen gebucht, um im Zweifel privat auf dem Zimmer speisen zu können. Nicht zuletzt wegen meines Erachtens besonders hoher Ansprüche beim Blick auf Hygiene und Schutz vor der Pandemie habe ich auch die geöffneten Marriott Kettenhotels auf der Insel gebucht. Immerhin steht bei einem Marriott Luxushotel auf der Insel nicht umsonst auf der Webseite prominent:
The health and safety of our guests is our top priority.
Weiter heißt es auf einer gesondert eingerichteten Seite mit den Erwartungen, die man an das Hotel haben kann:
Providing a safer environment for our guests and associates is a top priority. Achieving this is a shared responsibility. Please join us in our efforts to enhance the safety of our public spaces by complying with local regulations, practicing social distancing, and wearing face coverings whenever you’re in public areas of the hotel. We do appreciate your support and understanding.
Nun will ich gar nicht infrage stellen, dass man sich daran versucht. Sehr positiv hervorheben möchte ich etwa, dass jeder Mitarbeiter immer und ohne Ausnahme eine Maske trägt. Ebenfalls stehen überall Desinfektionsspender und auch das Tragen einer Maske wird nicht nur empfohlen, sondern ist auch verpflichtend – zumindest in den meisten Bereichen des Hotels. Entsprechend Hinweisschilder gibt es ebenfalls, genauso wie Desinfektionsmittelspender. Nur – und genau hier kommen wir zu dem entscheidenden Problem – reicht das bei der Pandemiebekämpfung eben nicht. Das Hotel verweist zwar auf die Eigenverantwortung der Gäste und diese wird auch auf den Hinweisschildern gefordert, doch die Kontrolle ist eher lax.
Kein Konzept gegen die Pandemie in den Restaurants & Bars
Beginnen wir mit einem Punkt, der mir nachhaltig negativ aufgefallen ist. Das Marriott Luxushotel auf Mallorca, das ich für drei Nächte testen durfte, erfreut sich wie andere Hotels auf der Insel entspannteren Regeln – diese werden aber meines Erachtens nicht immer gut interpretiert. Während auf der Insel alle Restaurants und Bars um 17 Uhr schließen müssen, gilt diese Regel nicht für Hotels. So weit, so gut. Doch bedeutet das, dass man das Restaurant in zwei Tranchen fast komplett füllen muss und heißt das gleichermaßen, dass auch im Innenbereich der Bar kein Platz frei bleibt? Ja, die Distanzen zwischen den Tischen sind größer geworden und die offiziellen Vorgaben von maximal 50 Prozent Belegung werden umgesetzt, aber dennoch erscheinen Dutzende Menschen ohne Masken in einer Bar nicht unbedingt unproblematisch. Dass die Masken eigentlich nur zum Trinken die Masken abgenommen werden dürfen – geschenkt. Alle Gäste sitzen ohne Maske am Tisch, manch einer geht auch gerne mal zu einem anderen Tisch oder telefoniert ohne Maske im Gang. Einen Kommentar vom ausgesprochen freundlichen und bemühten Personal gibt es nicht – ich nehme an, dass man die Konfrontation bewusst vermeiden möchte.
Ich will gar nicht sagen, dass das in anderen Hotels immer anders wäre, aber dennoch erwartet man von einem Kettenhotel hier ein stringenteres Vorgehen. In anderen Restaurants auf der Insel habe ich etwa deutlich häufiger gesehen, dass Gäste vor und nach dem Essen ihre Masken aufhatten.
Doch die Problematik setzt sich noch weiter fort, besonders beim Frühstück. Hier nämlich gibt es gar keine Reservierungen oder Zeitslots – beim Dinner immerhin zwei verschiedene. Entsprechend füllt sich das Restaurant zur späteren Vormittagszeit ungemein. Hier gelten grundlegend dieselben Regeln: Mehr Abstand zwischen den Tischen und immer mit Masken, außer beim Essen und Trinken – auch hier wird die Maske aber nie getragen, wenn eine Person am Tisch sitzt. Der Service am Platz ohne Buffet ist sicher von Vorteil, um Interaktionen zu vermeiden, doch größere Gruppen mehrerer Zimmer an einem Tisch lässt man dennoch zu – wenngleich in einem offiziellen Statement betont wird, dass maximal vier Personen aus zwei Haushalten zugelassen sind. Ich habe das leider nicht immer in dieser engen Auslegung festgestellt.
Was noch schlimmer ist? Die Restaurant-Bereiche werden immer Stück für Stück aufgefüllt – vermutlich, um den Service einfacher zu machen. So sitzen in einem Drittel des Restaurants alle Gäste, die anderen zwei Drittel sind leer. Es ist schlichtweg vollkommen unverständlich, dass man hier nicht vorausschauender vorgehen kann – zumal man sich nur nach Diskussion in einen anderen Bereich setzen darf.
Ein indiskutabler Pandemie-Zuschlag für den Room Service
Nun mag sich manch einer sagen, dass man diese “Superspreader-Events” ja umgehen kann, wenn man im Zimmer ist. Das ist auch durchaus korrekt, aber genau dies möchte das Hotel scheinbar mit aller Inbrunst verhindern. Durch einen Fehler im Room Service Menü auf dem Handy fällt auf: Passend zur Wiedereröffnung im März hat man den Zuschlag für Speisen auf dem Zimmer von 6 Euro auf 8 Euro erhöht. Es ist nicht der Betrag per se, der mir negativ aufstößt, es ist das Zeichen, dass damit gesetzt wird. Die wirklich ausgesprochen freundlichen Mitarbeiter – das muss ich an dieser Stelle wirklich betonen – kommen zudem bei Bestellungen ins Zimmer und führen dort noch einen Plausch. Das ist sympathisch, ja, aber aus Sicht der aktuellen Lage dennoch nicht wirklich verantwortlich und nötig.
Gänzlich zur Weißglut gebracht hat mich aber ein weiterer Aspekt: Nach dem wirklich unangenehmen Erlebnis im vollen Frühstücksraum wollte ich das mit der Rate über reisetopia Hotels inkludierte Frühstück auf dem Zimmer genießen – und hätte die 8 Euro Zuschlag dafür auch gerne gezahlt. Doch das Hotel hat sich hier noch eine andere Überraschung überlegt: Das inkludierte Frühstück kann auch in Zeiten der Corona-Pandemie nur im Restaurant eingenommen werden (obwohl es auch dort kein Buffet gibt). Wer dagegen dasselbe Frühstück im Zimmer einnehmen möchte, bezahlt insgesamt knapp 70 bis 100 Euro (je nach genauen Bestellungen).
Nach einer kurzen Diskussion mit der Rezeption hat man sich darauf eingelassen, auf diese Gebühr zu verzichten. Generell ändern möchte man die Praxis aber nicht. Stattdessen heißt es, dass man das Feedback weitergeben möchte – lösungsorientiert und verantwortungsbewusst ist anders. Gleichwohl muss ich das Hotel hier im Nachgang loben, denn nach meiner Kritik hat man die Regeln geändert. Abseits des Zuschlags von acht Euro, ist das Frühstück im Zimmer mittlerweile kostenlos.
Flexible Orientierung an den lokalen Regeln
Ich muss mit aller Ehrlichkeit sagen, dass ich nicht 100 Prozent durchblicke, welche Ausnahmeregeln für Hotels auf Mallorca aktuell gelten, aber dass die folgende Regelung kein Problem darstellt, vermag ich nicht zu glauben:
If you travel with your family or friends you are considered a family unit and social distance will not be required.
Haushalte? Selbe Adresse? Egal, Hauptsache wird sind Freunde, dann können wir das Virus nicht verbreiten. Das erklärt wohl auch die größeren Tische in den Restaurants und die größeren Gruppen an der Bar. Später hat das Hotel klargestellt, dass maximal vier Personen aus zwei Haushalten erlaubt sein und man etwa Tische auch für maximal vier Personen decke. Mir sind dennoch größere Gruppen aufgefallen – das möchte man allerdings ändern. Noch ein Beispiel gefällig? Hier eine weitere Passage der Informationen:
At the spa area, at the gym and at the exterior pool area the wearing of a face mask is not obligatory.
Ich mag mich täuschen, aber die Lokalregierung schreibt im Fitnessraum und im Spa eigentlich durchaus eine Maskenpflicht vor. Hier dagegen wurde das zumindest noch während meines Aufenthalts eher locker gesehen – entsprechend trägt auch die Minderheit eine Maske, auch beim Entspannen auf dem Liegestuhl oder beim Herumlaufen durch den Ruhebereich. Mittlerweile werden die Gäste laut dem Management aktiv auf den Umstand hingewiesen und erhalten beim Check-in einen Brief sowie eine Erklärung, in der sie die entsprechenden Maßnahmen akzeptieren. Beides erhielt ich nicht, sodass eine Einschätzung schwerfällt. Die Webseite bei Marriott ist dahingehend weiterhin nicht aktualisiert und lockt weiterhin mit einer mit Blick auf die Maskenpflicht in Fitnessräumen nicht zutreffenden Information.
Auf eine Begrenzung der Gästezahl am Pool oder im Spa wird zudem nur teilweise geachtet. Dies wird viel mehr der Selbstverantwortung der Gäste überlassen, was etwa in der Sauna oder auch im Dampfbad nicht unbedingt jedes Mal funktioniert. Ob es jetzt unproblematisch ist, dass mehr als ein Dutzend Personen gleichzeitig neben dem Pool ohne Maske entspannen, stelle ich zumindest einmal infrage. Lösen könnte man das ebenfalls über Zeitslots oder Reservierungen – man kann es aber auch einfach lassen und nichts tun. Kommen wir noch zum Fitnessraum, in dem ein Schild mit einer Begrenzung auf zwei Personen zu finden ist. Ein anderes Hinweisschild zeigt eine Begrenzung auf sechs Personen, wie das Hotel später klargestellt hat.
Nun hat man sich entschieden, dass hier der einzige Wasserspender ist, weswegen immer wieder Personen aus dem Spa herein- und herauslaufen, um sich Wasser zu holen. Das ist im Prinzip noch das kleinere Übel der Überschreitung der Personenzahl. Dass bis zu sechs Personen gleichzeitig trainieren können, mag rechtlich zulässig sein, erscheint mir allerdings mit Blick auf die nicht allzu große Räumlichkeit doch problematisch. Dennoch vertraue ich dem Hotel insofern, als die Regelung mit sechs Personen mit den örtlichen Behörden abgestimmt und zulässig ist. Ein gutes Gefühl mit vielen Leuten zu trainieren – man beachte die geringen Abstände zwischen den Laufbändern – hätte ich trotz Maskenpflicht nicht.
Fazit zu meinen Erfahrungen in dem Marriott Luxushotel
Es fällt mir fast schwer diesen Artikel zu schreiben, denn eigentlich genieße ich meinen Aufenthalt – vom morgendlichen Schwimmen am Pool ohne andere Menschen bis zum einsamen Training im Fitnessraum am späten Abend und wirklich leckerem Essen über den Room Service. Dennoch hatte ich mit Blick auf die Pandemiebekämpfung in einem luxuriösen Kettenhotel ehr erwartet. Sowohl was die allgemeinen Vorgaben als auch was das grundsätzliche Handling angeht, sehe ich noch Verbesserungsbedarf. Gleichwohl muss ich positiv anmerken, dass direkt nach meinem Artikel erste positive Änderungen angeregt wurden und das Gespräch gesucht wurde. Die Interpretationen mögen hier und da weiter auseinander gehen, doch die Reaktion zeigt dennoch, dass man den Infektionsschutz ernst nimmt und man Gästen in Zukunft noch mehr Sicherheit bieten möchte.