Änderungen bei Flugbuchungen gibt es in den letzten Monaten aufgrund der anhaltenden Situation immer wieder. Normalerweise keine Sache, die eine Reise beeinträchtigt. Bei Lufthansa muss man jedoch genau hinsehen, um weiterhin Reisen zu können.
Vor knapp zwei Wochen verpasste ich zum ersten Mal in meinem Leben einen Flug. Schuld daran war in meinen Augen zu Beginn klar die Lufthansa. Wie sich später rausstellte, sollte es durch eine Änderung der Lufthansa wohl doch mein Fehler gewesen sein. Wie ich das herausfand und worauf Ihr künftig achten solltet, fasse ich hier für Euch zusammen.
Der verpasste Flug & Frust über die Lufthansa
Es war der 22. Mai um acht Uhr morgens, als ich mich am neuen Hauptstadtflughafen BER einfand, um mich am Schalter für meinen Flug von Berlin nach Zürich einzuchecken. Eigentlich wollte ich das – wie immer – einen Abend vorher online erledigen, fand aber in meiner Buchung immer nur die Fehlermeldung, dass ein Online-Check-in aktuell nicht möglich sei. Also stellte ich mich in die lange Schlange und wartete knapp 45 Minuten, bis ich endlich am Schalter ankam. Ehrlich gesagt machte ich mir aufgrund des nicht funktionierenden Check-ins am Vorabend wenig Sorgen, denn ich ging davon aus, dass es an den Reisebestimmungen in die Schweiz und dem negativen Coronatest – der bei mir übrigens nie geprüft wurde – liegen könnte.
Doch letztendlich erwartete mich eine andere Überraschung: Mein Freund und ich besaßen angeblich kein Ticket und unsere Buchung konnte nicht gefunden werden. Auf unseren Ticketnummern waren sogar andere Passagiere hinterlegt, ausschließlich die Daten des Rückflugs stimmten. Nachdem ich auf mehrere Fragen des Mitarbeiters Antwort bezog und sowohl meine Zahlung als auch die Buchung vorzeigte, versuchte der Mitarbeiter Hilfe bei der Lufthansa zu erlangen, um das Problem zu erörtern und beheben. Doch das war vergebens, denn nach über zehn Minuten Wartezeit ging immer noch niemand ran. Nachdem wir aufgrund dessen zu einem Service-Schalter verwiesen wurden, fing dasselbe Prozedere von vorne an – nur mit interessanten Vorwürfen, weshalb wir kein Ticket hätten (z.B. dass wir nicht gezahlt hätten).
Letzten Endes konnte die Mitarbeiterin einen Kollegen kontaktieren, der uns dann auf einen verfügbaren Flug buchen konnte und uns auch im System fand. Der ursprüngliche Flug war zu dieser Zeit natürlich schon weg, womit wir erst acht Stunden später mit Umstieg in Frankfurt abheben konnten. Ein toller Anfang des Urlaubs, der mich nach einigen anderen Vorfällen im vergangenen Jahr nicht unbedingt positiv auf die Lufthansa Group stimmte. Zugegebenermaßen hatte ich bereits im Flugzeug nach Zürich einen Artikel verfasst, bei dem ich den “Fehler der Lufthansa” deutlich erläuterte. Wie ich jedoch vor ein paar Tagen erfahren musste, lag die Schuld letzten Endes leider bei mir – jedoch mit einer Masche der Lufthansa, die ich absolut nicht nachvollziehen kann.
Flugänderungen müssen bei Lufthansa scheinbar bestätigt werden
Als die Frau am Schalter zwischenzeitlich kurz zu mir meinte: “Ihr Flug wurde umgebucht und sie hätten diese Umbuchung annehmen müssen!”, hatte ich in Gedanken recht laut gelacht. Ich bin schon Dutzende Male mit der Lufthansa Group geflogen und mein Freund war sogar Mitarbeiter gewesen – seit wann muss man etwas bestätigen? Bei meinen zahlreichen verschobenen Flüge im vergangenen Jahr mit Lufthansa, Austrian und Eurowings musste ich nie irgendetwas bestätigen und auch vor der Pandemie nicht, schließlich ändern sich die Flugzeiten aktuell öfter, als einem lieb ist. Nachdem ich jedoch nach der Rückkehr aus meinem Urlaub eine Mail von einem unserer User vorfand, in der er einen Screenshot bereitstellte, bei dem es genau um diesen Sachverhalt ging, hatte ich bereits ein ungutes Gefühl.
Dazu schrieb der Leser: “Ich hatte auf die Mail nicht reagiert und wollte gestern nach dem Flug schauen, da war die Buchungsnummer schon nicht mehr aktiv. LH hatte uns von dem Flug genommen und auf inaktiv geparkt, da wir auf die Mail nicht reagiert haben. Wir wurden schlussendlich wieder aufgebucht, allerdings auch nur weil eben noch Platz war. Andernfalls hätten wir in dem Fall Pech gehabt.”
Als ich das las, suchte ich die Umbuchungsmail, die ich eigentlich schon am Flughafen gecheckt hatte. Ich fand die Mail, die ich damals auch kommentarlos wahrgenommen hatte und darin leider auch den Abschnitt mit der Bestätigungsaufforderung. Unglücklicherweise hatte ich die Mail nicht komplett durchgelesen, für mich war auch kein Hinweis ersichtlich, dass man als Passagier selbst tätig werden muss. Hier steht lediglich geschrieben:
“Wir haben versucht die bestmögliche Verbindung für Sie zu finden und bitten Sie, Ihre geänderte Buchung zu überprüfen. Alle verbleibenden Flüge Ihrer Reise werden aufgelistet, annullierte Flüge nicht gezeigt.”
Ich hatte mir die geänderten Flugzeiten angesehen und eingespeichert – da diese aufgelistet waren, war die Sache für mich durch.
Da ich den Abschnitt also nie gelesen hatte, was zugegebenermaßen am Laptop – wo ich nie meine privaten Mails lese – auch deutlich einfacher ersichtlich ist als am Handy, habe ich die Änderung auch nicht bestätigt. Somit schien auch unser Ticket “on hold” gesetzt und andere Passagiere an unserer Stelle aufgebucht worden zu sein. Interessant ist an dieser Stelle, dass unser Rückflug trotz Umbuchung und erneuter Bestätigung jedoch noch “gültig” war, nur der Hinflug offensichtlich nicht. Die Mitarbeiter vor Ort wussten scheinbar auch nicht richtig Bescheid, denn darauf wies uns nur die Dame am Service-Point kurz hin, war sich dessen am Ende aber auch nicht sicher. Somit muss ich nun hinnehmen, dass das Verpassen des Fluges meine eigene Schuld war.
Eine zweifelhafte Änderung von Lufthansa – jedoch mit wenigen Vorteilen
Doch trotzdem lässt mich diese Änderung von Lufthansa ratlos zurück. Positiv ist für mich, dass man direkt in der E-Mail die Möglichkeit zur Umbuchung oder zur Stornierung vorgeschlagen bekommt. Negativ ist meiner Meinung jedoch der Fakt, dass bei einer Nicht-Bestätigung das Ticket nicht mehr gültig ist – denn aus Passagier-Sicht würde es sicherlich nicht wehtun, wenn das Ticket einfach gültig bleibt, sofern man nicht umbucht oder storniert. In der jetzigen Zeit, bei der das Image der Gruppe sowieso schon enorm gelitten hat und Kunden wichtiger sind denn je, scheint das meiner Meinung nach nicht unbedingt der klügste Weg zu sein. Abgesehen davon, dass ich mich über einen Hinweis im Betreff oder am Anfang der Mail gefreut hätte, sehe ich das “Bestätigungs-Modell” rechtlich als zweifelhaft an – schließlich habe ich einen Flug gebucht, das Ticket per Vorkasse bezahlt und somit mit der Airline einen Vertrag abgeschlossen. Auch wenn ich gewiss keine Rechtsexpertin bin, kann ich mir nicht vorstellen, dass die Lufthansa einfach den Vertrag pausieren kann und die Dienstleistung nicht ausführen muss, vor allem wenn es sich um eine Änderung von dem Dienstleister handelt (ich nehme an, dass nicht genügend Buchungen zustande kamen für den Flug um 06:10 Uhr).
Besonders ärgerlich ist an dieser Stelle aber auch der Fakt, dass man durch die aktuell noch recht geringen Frequenzen zwischen den Destinationen kaum Möglichkeiten zur Umbuchung hat, sofern kein Platz mehr im ursprünglichen Flugzeug vorhanden ist. In meinem Fall kam ich über 12 Stunden später an meiner Zieldestination an und werde dafür keinen einzigen Cent als Entschädigung bekommen, schließlich war es durch die übersehene Bestätigungs-Option ja mein Fehler. Die mehrmaligen Fahrten zum Flughafen sowie der versaute erste Urlaubstag kommen dazu noch obendrauf.
Doch in vielen Fällen hätte es durchaus noch “schlimmer” kommen können, denn wäre der nächste verfügbare Flug erst am nächsten Tag gewesen, hätten wir ebenso einen neuen PCR-Test gebraucht, um in die Schweiz einreisen zu dürfen. Darüber hinaus hatten wir das Glück in unserer Heimatstadt Berlin zu sein, womit wir keine lange Anreise hatten und schnell zu unserer Wohnung zurückkonnten. Doch wären wir in Zürich festgesessen oder hätten wir eine Anreise innerhalb Deutschlands von mehreren Stunden gehabt, sähe die Situation schon wieder ganz anders aus. Ihr seht also, dass das Problem durchaus umfassender ist und meiner Meinung nach ein absolutes Unding, dass mich immer mehr bekräftigt, auf Kurzstrecken dann doch auf günstigere Alternativen zurückzugreifen. Der Service unterscheidet sich ja leider nicht mehr allzu sehr von Fluggesellschaften wie etwa easyJet, wo Probleme bei mir bisher immer einwandfrei gelöst werden konnten.
Wie mir am Flughafen schien, waren mein Freund und ich nicht die einzigen, die mit solch einem Problem konfrontiert wurden, denn die Schlange am Service-Point wurde immer länger. Die Mail des Lesers zeigt mir ebenso, dass davon noch deutlich mehr Passagiere betroffen waren – denn Umbuchungen fanden bis vor Kurzem andauernd statt.
Fazit zu meinem Lufthansa-Erlebnis
Dass die Lufthansa eine neue Bestätigungs-Klausel bei Umbuchungen einführt, dürfte etliche Passagiere – inklusive mir – schmerzhaft getroffen haben. Deswegen rate ich an dieser Stelle JEDE Mail von Lufthansa genaustens zu lesen, gerade die Nachrichten, die Umbuchungen angehen. Weiterhin finde ich zwar die direkte Option zur Umbuchung und Stornierung gut, sehe jedoch das “on hold” setzen eines Tickets bei Nicht-Bestätigung nicht unbedingt als sinnvoll. In Zukunft werde ich für meinen Teil zumindest darauf verzichten den teureren Lufthansa-Flug zu buchen, wenn es auch günstigere Alternativen gibt. Nun würde mich interessieren, wer hatte solch einen Vorfall ebenso und wie steht Ihr zu der Thematik?