Kolumne: Die IHG Bestpreisgarantie

Die InterContinental Hotels Group bietet wie viele andere Ketten eine Bestpreisgarantie. Diese ist zweifelsohne zu großzügig. Der Kundenservice sorgt dafür aber für mindestens genauso viel Verärgerung. Ein Einblick.

Ich habe der Bestpreisgarantie eigentlich schon vor Jahren abgeschworen. Das gilt zumindest für jede Art der Garantie, die eine vorherige Buchung erfordert. Warum? Weil die Garantie aus irgendeinem ominösen Grund am Ende sowieso dennoch abgelehnt wird. Für Diskussionen habe ich weder Zeit noch Lust, um am Ende ein paar Euro zu sparen. Doch ich habe es wieder getan und kann sagen: Es war sogar noch ärgerlich als je zuvor.

Auf Freunde sollten man hören (oder nicht)

Ich habe einen Kollegen, der sich mit der IHG Bestpreisgarantie angefreundet hat. Ihr werdet ihn möglicherweise an den wiederkehrenden InterContinental-Reviews auf reisetopia erkennen. Er hat mir eine bestimmte Seite für die Bestpreisgarantie empfohlen und da ich mir in Dublin sowieso das InterContinental (immerhin ein früheres Four Seasons) für einen Wochenend-Trip angesehen habe, wollte ich die Chance ergreifen.

Die Fakten zuerst: Bei InterContinental gab es das günstigste Zimmer zu 485 Euro, bei der Vergleichsseite für 280 Euro. Was man wissen sollte: “Gewinnt” man bei der IHG Bestpreisgarantie, erhält man die erste Nacht des Aufenthalts umsonst. Bleibt man nur eine Nacht, ist also der ganze Aufenthalt geschenkt.

Ich mach die Welt wie sie mir gefällt

Mit ein paar Tricks kann man die Chancen zu “gewinnen” bei InterContinental deutlich erhöhen. Man erwartet bis es nur noch flexible Raten im Hotel gibt. Man bucht dieselbe Zimmerkategorie, man überlegt sich schon einmal eine gute Argumentation. Im ersten Moment wird die Garantie nämlich im Prinzip immer abgelehnt. Ich buchte also einen “Deluxe Room” und bot als Vergleich einen “Deluxe Room” an. Ihr seht den Unterschied, ja?

Zuerst fand man die Rate natürlich nicht. Auf die zweite E-Mail mit Screenshot fand man die Rate dann auf einmal, war aber der Meinung, dass es den Zimmertyp nicht gäbe. Eine weitere E-Mail später fand man das Zimmer, erklärt aber, dass es nicht derselbe Typ sei. Selbst das Hotel hatte mir zu diesem Zeitpunkt mitgeteilt, dass es nur einen Typ Deluxe Room gibt. Die Antwort des BRG Desk? Das ist korrekt, aber zum Zeitpunkt der Buchung (36 Stunden vorher!) habe es noch zwei verschiedene Typen gegeben und man würde ja immer in diesem Moment abgleichen. Daher: Keine Anpassung der Rate.

Ein gutes Beispiel für Kundenverärgerung

Man muss dazu sagen: Ich bin InterContinental Ambassador und habe in den letzten Monaten allen voran eher teurere InterContinental Hotels in Davos, Sydney oder Wellington gebucht. Darüber hinaus buche ich vielfach nicht die einfachste Kategorie. Ich habe noch keine einzige BRG bei IHG gemacht. Was ich da erwarte? Nicht angelogen zu werden. Es ist in Ordnung, wenn man die Bestpreisgarantie nicht anbieten will und es ist in Ordnung, wenn man Kunden blockiert, welche die Garantie jede Woche nutzen.

Dass man sich eine solche Garantie allerdings überlegt, um Kunden anzulügen, führt in die falsche Richtung. Ich habe lieber eine Kette ohne Bestpreisgarantie oder eine normale Anpassung der Rate ohne Zusatzrabatt (etwa bei den Leading Hotels of the World), die dann auch funktioniert. Das verärgert mich als Kunden nicht und hält Leute ab, die das System nur ausnutzen wollen. IHG war für mich zwar auch bislang nur die “dritte Lösung”, doch aus meinen zehn Aufenthalten bei InterContinental werden nächstes Jahr wohl eher zwei. Damit verliert InterContinental nicht viel Geld, aber ich bin eben sicherlich auch nicht der erste vergraulte Kunde.

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