Über Verspätungen bei Eurowings wurde in den letzten Monaten viel diskutiert. Die Zahlen sprechen für sich, doch wie sieht es in der Praxis aus? Ein Erfahrungsbericht.
18 Uhr in Bangkok – eigentlich sollte am nächsten Morgen um 9 Uhr mein Eurowings Flug nach München gehen. Ein Blick auf die Eurowings App, vor und nach dem Check-in zeigt mir für den Flug die Information „pünktlich“ an. Klingt gut, steht aber bildlich für das, was ich Euch in diesem Artikel beschrieben werden: Eine Salamitaktik, die für mich überraschend für weniger Ärger gesorgt hat, als man eigentlich erwarten möchte.
Kein Ersatz für Flugzeuge bei Problemen
Gemeinhin würde ich mich als jemanden beschreiben, der mit Verspätungen umgehen kann. Was mir allerdings wichtig ist, ist eine gute Kommunikation. Genau hier fangen die Probleme bei Eurowings aber an, denn schon einen Blick auf die App Flightrader um 18 Uhr am Vorabend meines Abflugs in Bangkok zeigt recht schnell, dass mit der D-AXGB ein Flugzeug eingeplant ist, dass es überhaupt nicht pünktlich nach Bangkok schaffen kann. Warum? Weil es gerade einmal 20 Stunden vorher in München gelandet ist – aus Bangkok. Das klingt im ersten Moment noch nicht komplett unmöglich, zwischendurch ist für das Flugzeug aber noch ein Hin- und Rückflug nach Mauritius eingeplant.
Schon hier geht es los: Flug EW224 soll planmäßig um 15:35 Uhr starten, ist aus Bangkok aber erst um 18 Uhr gelandet – los geht es dann tatsächlich um 20:25 Uhr. Der Rückflug EW225 soll planmäßig um 8 Uhr morgens starten und startet dann tatsächlich um 11:12 Uhr. Man merkt: Die Umschlagszeiten sind sogar überraschend kurz, operativ klappt es am Boden also. Doch die Probleme werden durch etwas anderes größer, für den Flug EW206 von München nach Bangkok ist erneut die D-AXGB eingeplant und erneut mehr als zwei Stunden vor der geplanten Ankunft aus Mauritius. Wie das ausgeht, kann man sich ausmalen. Die EW206 von München nach Bangkok startet um 22:05 Uhr – geplant war eigentlich ein Abflug um 15:30 Uhr. Gleichzeitig ist übrigens scheinbar noch eine zweite Maschine ausgefallen, wie aerotelegraph berichtet, sodass in der Gesamtflotte nur sechs von acht Jets bereitstanden.
Das wäre alles noch in Ordnung, sobald es nicht zur Regel werden würde. Wie der Pilot zum Start meines Fluges am Folgetag sagen wird, ist ein Flugzeug ausgefallen. Das ist nicht das erste Mal der Fall bei Eurowings und gerade an der kleinen Basis in München ein enormes Problem. Es ist für die Airline einfach nicht möglich, für kurzfristigen Ersatz zu sorgen. Dadurch, dass in der mageren Langstreckenflotte von nur acht Maschinen kein Raum für Ausfälle ist und der Wetlease-Markt komplett leergefegt ist, werden die Flugzeugausfälle einfach nicht kompensiert. Stattdessen werden die Maschinen auf verrückte Umläufe geschickt, auf denen Verspätungen von bis zu sieben Stunden die Regel sind. Durch Strecken mit teilweise nur einem Flug pro Woche ist eine Streichung auch keine Alternative – Umbuchungen auf andere Airlines bei Eurowings sind generell nicht vorgesehen.
Die Check-in Zeiten bleiben unverändert
Für mich persönlich geht es in diesem Artikel definitiv nicht darum, auf Eurowings rumzuhacken. Mir ist bewusst, dass spätestens durch die Eingliederung der alten airberlin-Flotte vieles schiefläuft und sicherlich auch externe Umstände zu den vielen Problemen der Airline führen. Doch die Kommunikation seitens der Airline ist ein großes Problem, das mit kleinen Mitteln gelöst werden könnte – aber nicht wird. Die Meldung, dass mein Flug nach München verspätet ist, kommt erst, nachdem dieser in München schon gestartet ist – in Bangkok ist mittlerweile Nacht. Immerhin: Kommuniziert wird direkt, dass der Flug um 15:15 Uhr startet – 6:15 Stunden später als geplant.
Die meisten Passagiere werden diese Meldung erst am Morgen bekommen, möglicherweise sogar erst am Flughafen. Ausschlafen oder den halben Tag nutzen – unmöglich. Aber es wird noch schlimmer, denn die E-Mail erhält eine besonders schöne Passage: „Die Check-in Zeiten bleiben unverändert“. Ich dachte zuerst, dass damit gemeint wäre, dass der Check-in weiterhin ab drei Stunden vor Abflug geöffnet sei. Pustekuchen. Gemeint ist, dass der Check-in weiterhin um 6 Uhr morgens beginnt – und um 8 Uhr morgens schließt. Wer Gepäck aufgeben muss, und das sind auf der Langstrecke die meisten Passagiere, muss entsprechend mindestens 7 Stunden vor Abflug am Airport sein. Immerhin: Ein funktionierender Online Check-in steht zur Verfügung, mit meinem mobilen Boarding Pass kann ich zumindest ausschlafen.
Dennoch werde ich aus dieser Handhabe nicht schlau. Ich hatte schon viele verspätete Flüge, immer wurde die Check-in Zeit entsprechend angepasst. Alles andere erscheint mir auch komplett sinnlos, auch wenn dann möglicherweise höhere Kosten am Flughafen für Eurowings entstehen würden. Zumal: Würde die Airline innerhalb des Konzerns zusammenarbeiten – abgefertigt werden die Flüge sogar von der Lufthansa – wäre auch ein Check-in bei Swiss möglich gewesen, denn die Schweizer Airline fliegt ebenfalls erst nach der Mittagszeit. Bleibt die Frage nach dem warum, denn Passagiere sechs Stunden sinnlos am Airport warten zu lassen, kann im Sinne keiner Airline sein.
Eine halbe Stunde früher, 45 Minuten später
Über eine kleine Episode der Kommunikation will ich noch kurz unterrichten: Knapp zwei Stunden vor dem geplanten Abflug bekomme ich eine neue SMS, der Abflug ist jetzt um 14:45 Uhr statt um 15:15 Uhr – das Flugzeug aus München soll aber nicht vor 14 Uhr landen. Wenig überraschend startet das Boarding auch erst um 14:50 Uhr – im Flugzeug sitzend werde ich zuerst über eine neue Abflugzeit um 15:15 Uhr und dann um 15:30 Uhr unterrichtet. Was das konkret bringen soll? – Ich weiß es nicht, zumal zu jedem Zeitpunkt absehbar war, dass ein Abflug um 14:45 Uhr nicht realistisch ist.
Ich könnte noch ein paar andere Beispiele nennen, zum Beispiel, dass die Eurowings-App eine Ankunftszeit von 22:45 Uhr ausweist – und das Flugzeug schlussendlich um 21 Uhr landet. Es sollte allerdings mittlerweile klar geworden sein, wo das wirkliche Problem von Eurowings liegt: In der Kommunikation. Wenn der Kapitän dann kurz sagt: „Ich entschuldige mich für die Verspätung, die auf Grund eines technischen Problems an einem anderen Flugzeug entstanden ist“, ist das für Eurowings bereits das Ende der Kommunikation in dieser Sache. Was mich dabei überrascht? Dass die Passagiere das mittlerweile scheinbar einfach hinnehmen – man gewöhnt sich bei Eurowings scheinbar an alles.
Für mich persönlich ist die gesamte Episode schlussendlich sogar positiv – ich konnte mich noch länger im Hotel von einem Infekt erholen und etwas fitter fliegen. Darüber hinaus bekomme ich auch noch eine Entschädigung von 600 Euro, mehr als mein Ticket in der höchsten Reiseklasse bei Eurowings auf dieser Strecke – BEST – gekostet hat. Zum Abschluss will ich Eurowings deshalb auch loben: Die Entschädigung konnte ich direkt online beantragen.
Hier wurde nach Eingabe der Daten direkt angemerkt, dass ein Anspruch auf 600 Euro Entschädigung bestätigt. Die Überweisung soll in den nächsten 14 Tagen erfolgen. So einfach und unkompliziert hätte ich mir das nicht vorgestellt – hier gilt es Eurowings wirklich zu loben. Schade, dass die Kommunikation in anderen Bereichen noch nicht so gut klappt.
Was habt Ihr für Erfahrungen mit Eurowings gemacht? Hattet Ihr bereits größere Verspätungen und wie war in Eurem Fall die Kommunikation?