Als größte deutsche Fluggesellschaft steht die Lufthansa aktuell stark in der Kritik. Nicht nur die Empörungen ihrer Kunden über noch offenstehende Rückerstattungen, sondern auch die Unzufriedenheit der Bundesregierung nimmt stetig zu.
Der Konflikt der Lufthansa mit der Bundesregierung verschärft sich erneut. Obwohl die Airline ein milliardenschweres Corona-Rettungspaket in Höhe von neun Milliarden Euro zugesagt bekommen hat, sind die Bemühungen über die zahlreichen noch offenstehenden Rückerstattungen aufgrund der Flugannullierungen im letzten Halbjahr sehr dürftig. Die Geduld der Kunden erreicht somit das Limit, auch für das Wirtschaftsministerium ist dieses Verhalten absolut nicht mehr nachvollziehbar.
1,24 Millionen Anträge noch unbearbeitet
Das die Corona-Pandemie besonders der Lufthansa Group zugesetzt hat, ist inzwischen auch ihren Kunden bewusst, die mittlerweile seit Wochen, zum Teil Monaten auf die vollständige Rückerstattung ihrer Flugtickets warten. Gegenüber dem Luftfahrtbundesamt gab die Airline aktuelle Zahlen bekannt: Von den 4,48 Millionen Erstattungsanträgen sind insgesamt 1,24 Millionen noch ausstehend, somit wurden gerade einmal 3,24 Millionen Anträge bearbeitet, was für einen derart langen Zeitraum nicht nachvollziehbar ist. Auch Eurowings habe laut aktuellen Informationen gerade einmal die Hälfte der ausstehenden 378.000 Anträge erledigt. Bereits Mitte Juni kritisiert der Tourismusbeauftragte der Bundesregierung Thomas Bareiß die Haltung der Airline und forderte sie dringend auf, die Rückerstattungspflichten einzuhalten und ernst zu nehmen. Staatssekretär Ulrich Nußbaum teilt dem Spiegel mit:
Es ist nicht nachvollziehbar, dass die Lufthansa trotz der massiven staatlichen Hilfen ihren gesetzlichen Verpflichtungen bislang nicht nachkommt und den Kunden ihre Gelder nicht unverzüglich zurückzahlt. Es gehe um eine Frage des Vertrauens.
Ulrich Nußbaum, Staatssekretär im Bundesministerium für Wirtschaft und Energie
Aus welchen Gründen die Fluggesellschaft, trotz der massiven, staatlich finanziellen Unterstützung ihren gesetzlichen Verpflichtungen bisher nicht nachkommt, ist unklar. Schon bei den Verhandlungen über das Rettungspaket sollte der Fokus auf die Rückerstattungen der Kunden gelegt worden seien. Nach den starken Vorwürfen und Anschuldigungen folgt dann erstmals ein Schreiben der Lufthansa Group, bei der die Airline bedauert trotz aller Anstrengungen, in einigen Fällen die Zahlungen nicht fristgerecht eingehalten zu haben.
Lufthansa äußert sich außerdem zu den Vorwürfen mit der Begründung, dass eine der wichtigsten Callcenter Dienstleister, welche nach Indien outgesourct sind, wegen eines verhängten Lockdowns nur eingeschränkt arbeitsfähig waren und verspricht Verbesserung bei der Bearbeitung der Anträge. Zudem würde das monatliche Refund-Aufkommen etwa siebenmal so hoch sein, wie in Vorkrisenzeiten.
Umbuchung oder Gutschein statt Erstattung?
Viele Fluggesellschaften, unter anderem die deutsche Lufthansa AG, wollten zunächst zu Beginn der Krise ihre Kunden durch geschickt formulierte E-Mails auf eine Umbuchung oder einen Fluggutschein verweisen. Vorerst dachte man, eine komplette Rückerstattung der Kosten seien unmöglich, weshalb die Unzufriedenheit stärker zunahm. Anfang Juli folgte dann der gesetzliche Beschluss wie ein Gutschein ausgestaltet sein und dass die Forderung der Erstattung der Kosten dennoch akzeptiert werden muss. Denn die Geduld zahlt sich aus und die ersten Rückerstattungen von den Monaten März und April wurden getätigt, wenn auch nur in geringem Rahmen und nach einem sehr langen Zeitraum. Dabei müssten laut Verband Internet Reisevertrieb e.V. (VIR) rechtlich gesehen die Fluggesellschaften innerhalb von sieben Tagen die Kosten komplett erstattet haben. Michael Buller, Vorstand des VIR stellt den Lufthansa Konzern stark in die Kritik:
Es kann nicht angehen, dass der Vertrieb nach wie vor einen derart hohen Aufwand bei den Ticketerstattungen hat. Mit neun Milliarden Euro erhält der Lufthansa-Konzern eine immense finanzielle Staatshilfe. Dies muss in einer sofortigen Vereinfachung der Prozesse resultieren, sodass das lange Warten der Verbraucher auf die Erstattung ihrer Ticketkosten und die Mehrarbeit des Vertriebs ein Ende hat.
Michael Buller, Vorstand des Verbandes Internet Reisevertrieb e.V.
Die rund drei Millionen betroffenen Kunden müssen sich also noch ein wenig gedulden, in der Hoffnung, dass das Versprechen der Airline ab sofort schnellere Bearbeitungszeiten einzuleiten, eingehalten wird. Heinz Klewe, Geschäftsführer der Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr (SÖP) erläutert bei welt.de, dass die Kunden vorerst Verständnis für das Nichteinhalten der Frist zeigten, mittlerweile ihre Geduld ans Limit gelangt. Nicht nur, dass jene Hoffnung das Geld auf dem Konto zu haben, sich um Monat zu Monat verschiebt, auch die Tatsache keinerlei Informationen zu einem ungefähren Zeitpunkt oder ein Schreiben der Lufthansa zu weiteren Vorgehensweisen zu erhalten verärgert die Kunden sehr.
Fazit zu den verzögerten Rückerstattungen
Die Unzufriedenheit steigt, das Verständnis und die Geduld sinken täglich bei den Kunden aufgrund der Verzögerungen der Rückerstattungen der Lufthansa Group für alle stornierten Flüge in der Krisenzeit. Die Regierung, welche zuvor ein neun milliardenschweres Hilfspaket mit der Lufthansa Group vereinbart hatte, sprach dieses Thema bereits bei den Verhandlungen an und setzt sich stark für die noch 1,24 Milliarden ausstehenden Erstattungsanträge ein und fordert die Airline auf, diese umgehend zu bearbeiten. Ob der Druck der Bundesregierung, den Kunden verhelfen wird schneller ihr Geld zu erhalten?
