Lufthansa-Kunden sind enttäuscht. Dem will der Konzern nun mit verbesserten Premium-Angeboten entgegenwirken. Allegris soll ein erster Schritt sein.
Die Lufthansa Group hatte es in der letzten Zeit nicht leicht. Die Zufriedenheit der Kunden sowohl bei dem Kranich selbst als auch bei den Tochter-Airlines ist im Keller. Die geringe Weiterempfehlungsrate gemessen an dem NPS (Net Promoter Score) von 27, spiegelt die Enttäuschung der Passagiere wider. Doch dagegen will die Lufthansa nun etwas unternehmen, wie fvw Travel Talk berichtet.
Das Wichtigste in Kürze
- Nach gesunkener Kundenzufriedenheit hat die Lufthansa großen Nachholbedarf
- Allegris soll ein Anstoß sein, das Premium-Angebot des Kranichs stetig zu verbessern
- Veränderungen sind im Catering, im Lounge-Angebot, in der App sowie in der Pünktlichkeit zu erwarten
Auf Allegris sollen mehr Premium-Angebote folgen
Jüngst wurde die neue langersehnte Allegris Kabine der Lufthansa vorgestellt. Besonders in der First Class und Business Class verspricht diese viel Komfort und soll jetzt wegweisend sein, auch weiterhin am Komfort und an der Zufriedenheit der Kunden zu arbeiten.
Ich bin sicher: Sobald ‘Allegris’ im Markt ist, werden wir auch wieder bei der Kundenzufriedenheit deutlich besser abschneiden.
Carsten Spohr, Konzernchef
Dazu soll unter anderem auch ein neues Lounge Konzept beitragen, mit Modernisierungen in Newark, am John F. Kennedy Airport und in Washington. In Deutschland wird die Lufthansa-Lounge in Stuttgart den neuen Standards angepasst.
In gesonderten Bereichen zum Essen, Arbeiten und Entspannen soll noch mehr auf die Bedürfnisse der Passagiere eingegangen werden.
Die Kulinarik ist ein weiterer Punkt, an dem sich die Lufthansa steigern will. Zusammen mit dem bayrischen Brotsommelier Axel Schmitt will der Kranich ein neues Brot über die Wolken bringen – aus Champagner-Roggen und Kartoffeln. Seit Februar gibt es zudem ein neues Getränk in der Business Class, das auf der Langstrecke ausgeschenkt wird. Hinter dem Namen “Avionic” verbirgt sich ein eigener Aperitif, der nach Aussagen der Airline bereits zu großer Beliebtheit aufgestiegen ist. Doch auch das kostenlose Catering-Angebot auf der Kurz- und Langstrecke soll aufgebessert werden. Wie genau die Pläne dafür aussehen, bleibt abzuwarten.
Verbesserte Pünktlichkeit – verbesserte Zufriedenheit?
Weiteres Verbesserungspotenzial sieht der Kranich in der eigenen App sowie der Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit – von der Gepäckabfertigung hin zu der Einhaltung des Flugplans. Über Monate hinweg haben Tarifkonflikte zu unzähligen Streiks und dadurch zu Verspätungen und Flugausfällen geführt. Die Tarifkonflikte konnten durch Einigung mit dem Kabinenpersonal sowie mit dem Bodenpersonal beigelegt werden.
Der Konzernchef der Lufthansa weist allerdings laut airliners auch darauf hin, dass es aufgrund steigender Kosten in der Luftfahrt in Deutschland immer wieder schwer werden könnte, allen Anforderungen gerecht zu werden:
Die Konsequenzen von immer höheren Standortkosten werden sehr konkret, wenn wir deswegen Strecken einstellen müssen. Wie zum Beispiel die beiden Verbindungen Friedrichshafen-Frankfurt oder Leipzig-München.
Carsten Spohr, Konzernchef
