Viele Airlines sind schriftlich nur schwer erreichbar. Eine E-Mail-Adresse sucht man auf der jeweiligen Airlines Homepage meist vergebens, obwohl dies nach dem Telemediengesetz vorgeschrieben ist.
Kommt es zu Komplikationen bei einer Flugreise, sollte eine Fluggesellschaft den Kunden unkomplizierte und direkte Kommunikationswege anbieten. Eine eigene E-Mail-Adresse ist demnach Grundvoraussetzung sein. Dennoch verschleiern Airlines diese so gut es geht, während teilweise eine E-Mail-Adresse nicht mal im Impressum vorhanden ist. Dies verstößt ganz klar gegen § 5 Abs. 1 Nr. 2 des Telemediengesetzes, wie das Fluggastrechteportal flightright erklärt.
Darum verstecken Airlines ihre E-Mail-Adresse
Viele Fluggesellschaften verschicken gerne Newsletter an ihre eigenen Kunden, jedoch von einer no-reply E-Mail-Adresse. Möchte der Kunde die Airline kontaktieren, wird man häufig auf eine entsprechende Hotline oder ein Kontaktformular verwiesen. Dies hat einen bestimmten Hintergrund. Die Nachweisbarkeit mittels eines Kontaktformulars oder per Telefon gestaltet sich vor Gericht aus Passagiersicht äußerst schwierig.
Generell geht es um die Fluggastrechte, die jedem Passagier einer europäischen Airline oder bei einem Abflug aus Europa zustehen. Viele Fluggesellschaften erkennen valide Ansprüche nicht an, nutzen Ausreden, um nicht bezahlen zu müssen und lassen es in vielen Fällen auf einen Gerichtsprozess ankommen. Viele Reisende geben dann entnervt auf, weil sie den Klageprozess gegen eine große Fluggesellschaft scheuen.
Genau darauf spekulieren die Fluggesellschaften und sparen sich so Entschädigungen in einem dreistelligen Millionenbereich.
Diese Airline lassen sich nur schwer per Mail kontaktieren
Im Folgenden findet Ihr eine von flightright erstellte Liste, die zeigt, über welche Kommunikationswege Ihr die entsprechende Airline erreichen könnt.
| Airline | Telefon | Kontaktformular | Chat | |
| Lufthansa | nur im Impressum | ja | ja | ja |
| Eurowings (Discover) | nur im Impressum | ja | ja | nein |
| Ryanair | ja | ja | ja | ja |
| EasyJet | ja | ja | ja | ja |
| Austrian | nur im Impressum | ja | ja | ja |
| Swiss | nur im Impressum | ja | ja | ja |
| Emirates | nur im Impressum | ja | nein | ja |
| Air France | nur im Impressum | ja | ja | nein |
| British Airways | nur im Impressum | ja | ja | ja |
Vor allem die Lufthansa Group tritt hier negativ in Erscheinung. Dort ist die E-Mail-Adresse nur im Impressum zu finden und dementsprechend nur sehr schlecht für den Passagier zu finden. Gegen Brussels Airlines erging dieses Jahr sogar eine einstweilige Verfügung diesbezüglich, die von der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen angestrengt wurde.
Kontaktformular oder E-Mail – ein großer Unterschied
Kommt es zu einem Fall, bei dem die Fluggastrechte anwendbar sind, sollte der Passagier zuallererst die Airline kontaktieren. Wichtig ist hierbei, dass eine Frist seitens des Passagiers gesetzt wird, bis wann die Airline reagieren sollte. Betrifft es Entschädigungszahlungen bei Flugannullierungen oder mehrstündigen Verspätungen, sind in der Regel 14 Tage als angemessen zu betrachten. Streicht Euch die Airline Euren Abendflug und es gibt am selben Tag keine Alternative, kann die Frist zur Buchung eines Hotels für die Nacht auch nur eine Stunde betragen.
Vor Gericht bestreiten die Fluggesellschaften immer häufiger den Zugang einer solchen Aufforderung. Hat ein Passagier die Airline mittels eines Kontaktformulars dazu aufgefordert, wird oft behauptet, dass diese Nachricht nicht zugegangen sei. Selbst wenn man eine Empfangsbestätigung erhält, lässt sich im Zweifel seitens des Passagiers nicht nachweisen, was genau im Formular geschrieben wurde. Auch telefonische Aufforderungen bestreiten Airlines regelmäßig wahrheitswidrig mit Nichtwissen. Kontaktiert der Passagier die Airline jedoch per Mail, setzt am besten noch ein Familienmitglied in CC/BCC, lässt sich die Geltendmachung oder Aufforderung einwandfrei nachweisen. Selbst wenn die Airlines gerne etwas anderes behaupten.
Kontakt per E-Mail: eine Praxiserfahrung
Eine Auflistung der E-Mail-Adressen der jeweiligen Airlines hat der auf Fluggastrechte spezialisierte Anwalt Dr. Böse zusammengestellt. In den Fällen, in denen ich selbst eine Entschädigung nach der Fluggastrechteverordnung verlangt habe, haben bisher nur Aer Lingus, Lot und Condor ohne anwaltliche Unterstützung gezahlt. Gegen Ryanair, Eurowings, Eurowings Discover und Lufthansa war bisher immer eine Klage nötig. Bei Eurowings Discover erhält man beispielsweise eine auto-reply Nachricht, die viele verunsichern könnte.
Zudem steht zu Beginn der E-Mail:
Wir können Ihnen auf diesem Weg leider keine Auskunft zu Ihrem Eurowings Discover Flug geben.
Auto-reply Eurowings Discover
Letztendlich kann das dem Passagier aber egal sein. Die Nachricht ist nachweislich in den Einflussbereich der Airline gelangt und es ist unerheblich, ob diese tatsächlich gelesen oder bearbeitet wurde.
Fazit zu dem erschwerten Kontakt der Airlines
Kunden, die ihre Fluggastrechte geltend machen wollen, stehen meist vor dem Problem, wie die Airline genau zu kontaktieren ist. Deswegen sollte man am besten durch Recherche eine geeignete E-Mail-Adresse herausfinden, die Airline zur Zahlung unter Fristsetzung auffordern und kann im Anschluss dann mithilfe eines Rechtsanwalts gegen die Airline klagen. Dass Airlines gerne die eigenen Kontaktmöglichkeiten verschleiern, ist natürlich dem Verbraucher gegenüber nicht Ordnung. Aus diesem Grunde begrüße ich das Vorgehen der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen, die gegen diese schwarzen Schafe vorgeht.
