Es ist ein Problem, das eigentlich keiner weiteren Erklärung bedarf: Im Zuge der Coronakrise ausgefallene Buchungen und annullierte Reisepläne haben diverse Personen teilweise drastisch getroffen, doch Erstattungen stehen häufig seit mehreren Wochen aus. Auf Kundenseite ist die Verärgerung groß, wie das Handelsblatt berichtet.
Von der Coronakrise getroffene Kunden fordern bereits seit geraumer Zeit – und berechtigterweise – Erstattungen für annullierte Buchungen. Die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr (SÖP) verzeichnet demnach nun einen drastischen Anstieg offizieller Beschwerden über Fluggesellschaften, als auch über die Deutsche Bahn.
Ausstehende Erstattungen provozieren Verärgerung auf Kundenseite
Mit Bezug auf eine jüngste Statistik, die oben erwähntem Medium vorliegen soll, berichtet das Handelsblatt von einem “drastischen Anstieg bei Beschwerden über Airlines und die Bahn” – ausgelöst durch eine Vielzahl ausstehender Erstattungen, auf die Kunden bereits seit Monaten warten. Mehr als 10.000 offizielle Beschwerde-Anträge habe das SÖP bis Anfang des Monats Juni verzeichnet – knapp 2.000 Anträge mehr, als es zur Krisenzeit im Sommer 2018 der Fall war. Das macht im Vergleich zum Vorkrisenniveau bis zu 300 Prozent mehr eingehende Schlichtungsanträge pro Woche.
„Kunden der Airlines wollen die Ticketkosten für nicht stattgefundene Flüge endlich erstattet bekommen. Bahnkunden wiederum sind verärgert, dass sie für nach dem 4. Mai gekaufte, aber nicht nutzbare Sparpreis- und Super-Sparpreis-Tickets einen zeitlich bis Ende Oktober befristeten und nur für die gebuchte Fahrtstrecke gültigen Gutschein erhalten.“
Heinz Klewe, Geschäftsführer SÖP
Mit Beginn der Covid-19-Pandemie und deren fortschreitender Ausbreitung innerhalb Europas, war der internationale Tourismus für einen Zeitraum von mehreren Wochen und Monaten beinahe vollständig eingestellt worden. Im Zuge der annullierten Buchungen sehen sich Fluggesellschaften nun in der Verpflichtung, entsprechende Erstattungen innerhalb von sieben Tagen an den Kunden zurückzuzahlen. Bis heute warten Tausende Deutsche Bürger auf ihr Geld – oder ihre Meilen.
Politiker fordern Beteiligung der Bundesregierung
Die Frustration auf Kundenseite trifft in Politiker-Kreisen auf Verständnis. Der Versuch einiger Fluggesellschaften, Entschädigungen auf Kundenseite mithilfe von Gutschein-Lösungen zu umgehen, traf teils auf scharfe Kritik. So zitiert das Handelsblatt den tourismuspolitischen Sprecher der Unions-Bundestagsfraktion, Paul Lehrieder (CSU) wie folgt:
“Von einem Unternehmen wie der Lufthansa, das eine Milliardenhilfe des Staates bekommen soll, erwarte ich, dass es seine Kunden nicht im Regen stehen lässt. Auch andere Airlines sollten sich rechtlich korrekt verhalten und stornierte Tickets innerhalb von sieben Tagen zurückerstatten.”
Paul Lehrieder, CSU
Die Grünen fordern nun offenbar striktere Konsequenzen für ausstehende Erstattungen und äußerten sich entsprechend zur möglichen Einführung von Geldstrafen bei Nichterfüllung. So forderte Grünen-Tourismuspolitiker Markus Tressel, die Durchführung fristgerechter Rückzahlungen beispielsweise als Grundsatzbedingung an den Erhalt von staatlichen Hilfsgeldern zu knüpfen. Vonseiten des Verbraucherschutzes wird diese Haltung gestützt, hier fordert man offenbar die direkte Beteiligung der Bundesregierung. Kunden Gelder vorzuenthalten, die ihnen rechtmäßig zustehen, entspreche nicht dem geltenden Recht, wie eine entsprechende Aussage des Chefs der Verbraucherzentrale des Bundesverbands (VZBV) wiedergegeben wird.
Unmut und Unverständnis über “Zwangsgutscheine”
„Zu Recht sind die Zwangsgutscheine inzwischen offiziell vom Tisch, de facto nutzen die Airlines ihre eigenen Kunden trotzdem unbehelligt und ohne Grundlage als Bank. Aber auch die Krise setzt geltendes Recht nicht außer Kraft, die Verbraucherinnen und Verbraucher haben jetzt lange genug auf ihr Geld gewartet.“
Markus Tressel, Die Grünen
Oben beschriebenes Zitat des Grünen-Politikers Markus Tessel bringt die allgemein beschriebene Stimmungslage auf den Punkt: Der Vorwurf, die Bundesregierung habe durch die Prüfung “europarechtswidriger” Zwangsgutscheine die “Hinhaltetaktik” der Fluggesellschaften “monatelang gedeckt”. Ziel sei es nun, das Kundenvertrauen wiederherzustellen und Betroffenen die entsprechenden Gelder schnellstmöglich zukommen zu lassen.
Die Lufthansa selbst teilte auf Anfrage des Handelsblatts mit, dass die verspäteten Auszahlungen schlicht auf einer immensen Überkapazität an eingehenden Erstattungsanträgen gründeten. Demnach bat der Konzern um Verständnis auf Kundenseite, dass reguläre Fristen aufgrund der aktuellen Situation nicht einhaltbar sind. Man arbeite allerdings konsequent an der schnelleren Umsetzung der Erstattungsanträge.
Fazit zu ausstehenden Erstattungen während der Coronakrise
Dass der Umgang der Fluggesellschaften und Reiseunternehmen mit Annullierungen auf Kundenseite in den vergangenen Wochen extreme Enttäuschungen hervorgerufen hat, ist absolut nachvollziehbar. Wie Politiker aus den verschiedensten Kreisen nun bestätigen, ist das Einbehalten von Kundengeldern auch in Krisenzeiten weder rechtlich noch moralisch tragbar. Ob und inwiefern sich die hohe Anzahl an Beschwerde-Anträgen positiv auf die jetzige Situation auswirken wird, bleibt auch weiterhin unklar. Sicher ist jedenfalls, dass die Relevanz dieser Thematik auch in Zukunft mit Nachdruck verdeutlicht werden muss, um Kunden endlich eine realistische Chance auf Rückerstattungen zu ermöglichen.
