Muss ich meine Erstattung bei der Airline oder beim Reisebüro einfordern?

Ihr habt einen Flug gebucht und habt Probleme damit an Euer Geld zu kommen? Dieses Problem gibt es aktuell häufiger. Wir zeigen Euch deshalb, wer sich überhaupt um Eure Erstattung kümmern muss. Hier droht nämlich das Problem für alle, die nicht direkt bei der Airline gebucht haben.

Die Erstattung von Flugtickets ist seit jeher ein leidiges Thema und schon vor der Krise waren die Probleme oft groß, wenn man an sein Geld zurückkommen wollte. Die Erstattung hat meist dann allerdings relativ gut geklappt, wenn die Airline den Flug selbst abgesagt hat. Durch die Massenabsagen wegen des Coronavirus hat sich die Situation allerdings noch einmal deutlich verschlimmert. Bei einer Stornierung Geld zurückzubekommen, ist vielfach zu einem Ding der Unmöglichkeit geworden. Vielfach stellt sich am Anfang schon die Frage: Wer ist eigentlich der Ansprechpartner?

Wer ist überhaupt der Vertragspartner beim Ticketkauf?

Es kommt nicht selten vor, dass ein Flug über verschiedene Ecken verkauft wird. In den allermeisten ist es so, dass (Online-)Reisebüro einen Flug über ein bestimmtes System bucht, etwa über Sabre oder Amadeus. Verkauft wird das Ticket dabei von einer Fluggesellschaft, die aber nicht zwingend auch die sein muss, welche den Flug ausführt. Das gilt besonders bei sogenannten Codeshares sowie bei Strecken mit einem Joint Venture. Es kommt beispielsweise durchaus häufig vor, dass man einen Flug bucht, der mit einer Flugnummer von United verkauft wird, die Flüge selbst werden aber von der Lufthansa durchgeführt. Die Situation wäre dann wie folgt:

• an den Kunden verkauft hat den Flug das (Online-)Reisebüro
• ausgestellt hat das Ticket in diesem Fall United Airlines
• durchgeführt werden die Flüge von Lufthansa

Dazwischen sind dann noch Systeme wie Sabre, die aber tatsächlich mit der rechtlichen Situation rund um eine Erstattung vergleichsweise wenig zu tun haben. Viel wichtiger ist die Frage, wer von den bis zu drei anderen Beteiligten in der Verantwortung ist? Hier gehen die Rechtsauffassungen zum Vertragspartner auseinander. Grundsätzlich schließt ein Kunde einen Vertrag üblicherweise mit einem Reisebüro, da er hier auch bezahlt und das entsprechende Ticket von dort erhält. Gleichzeitig allerdings ist das Reisebüro meist nur ein sogenannter Vermittler. Das heißt konkret: Der Beförderungsvertrag besteht grundsätzlich mit der Fluggesellschaft und nicht direkt mit dem Reisebüro.

Als wäre all das noch nicht kompliziert genug, kommt auch noch die Frage dazu, welche Fluggesellschaft denn nun überhaupt der Vertragspartner ist, wenn ein Codeshare-Flug gebucht wurde? Muss ich mich bei einer Buchung eines Lufthansa-Fluges mit United-Code nun an die deutsche oder die amerikanische Airline wenden? Eine Antwort gibt ein Blick auf die sogenannte Ticketnummer. Verantwortlich für Erstattungen und alle Anfragen ist immer die Airline, welche das Ticket ausgestellt hat. Das ist üblicherweise – aber nicht immer – auch die Airline, deren Code die meisten Flüge in der Buchung tragen. Im oben genannten Beispiel wäre damit United Airlines der Vertragspartner, obwohl die Airline möglicherweise keinen einzigen Flug durchführt.

An wen muss ich mich für die Erstattung wenden?

Leider hilft die Antwort darauf, wer nun der Vertragspartner bei einem Flug ist, noch nicht zwingend weiter. Das Problem in der aktuellen Situation ist nämlich, dass niemand so recht die Verantwortung haben möchte. Immer wieder finden sich Kunden entsprechend in der unangenehmen Situation wieder, dass die Fluggesellschaft dem Reisebüro den schwarzen Peter zuschiebt, während das Reisebüro darum bittet, sich an die Fluggesellschaft zu wenden. Hier ist es erst einmal wichtig zu verstehen, dass üblicherweise tatsächlich die Reisebüros sich um die Erstattung für ihre Kunden kümmern – obwohl sie eben nicht der direkte Vertragspartner sind.

Im Regelfall ist das von Vorteil, da die Erstattung so einfacher funktioniert. Der Hintergrund ist der sogenannte Billing and Settlement Plan (BSP), der von der IATA ins Leben gerufen wurde. Dieses Tool stellt sicher, dass die Erstattungen zwischen Reisebüro und Fluggesellschaft abgewickelt werden können und das Reisebüro das Geld dann dem Kunden überweisen kann. Genau andersherum funktioniert es üblicherweise auch bei der Buchung. Auch hier zieht das Reisebüro meist das Geld ein und führt es dann über das BSP an die Fluggesellschaft ab. Doch genau dieses BSP ist völlig überlastet und seit Wochen kaum mehr funktionsfähig. Das heißt konkret: Eine Rückerstattung über Reisebüros ist kaum mehr möglich, da diese das Geld von den Airlines über das BSP nicht zurückerhalten und somit auch nicht an die Kunden weitergeben können – selbst wenn sie wollten.

Faktisch ändert das nichts daran, dass sich Kunden grundlegend an das Reisebüro für die Erstattung wenden sollten. Dieses kann eine solche weiterhin über das BSP anfordern, es dauert nur unter Umständen Monate. Dazu kommt aber ein viel größeres Problem, welche die ganze Bandbreite der aktuellen Situation leidlich zeigt: Die Reisebüros erhalten von den Airlines die Anweisung, Kunden keine Erstattung anzubieten. Die Wahl für den Kunden lautet nach den Regularien der Airlines meist: Gutschein oder Umbuchung. Eine Erstattung wird trotz rechtlicher Pflicht nicht angeboten, weswegen die Reisebüros ihren Kunden das Geld überhaupt nicht erstatten können, weil sie es von den Airlines nicht erhalten und über das BSP auch nicht anfordern können, da die Funktion meist komplett deaktiviert wurde – so ist beispielsweise die Lufthansa vorgegangen.

Über welchen Weg komme ich an die mir zustehende Erstattung?

Wer die Ausführung bislang gelesen hat, dem sollte klar geworden sein, wie verzwickt die Situation ist. Vertragspartner ist eigentlich die Airline, diese ist aber durch die normalen Systeme nicht zuständig und wird entsprechend auch nicht helfen. Gleichzeitig kann das Reisebüro nicht helfen, da es das Geld meist gar nicht zurückfordern kann, obwohl es sich üblicherweise um die Erstattung kümmern würde. Man könnte es auch so beschreiben: Die Airlines schicken die Reisebüros an die Front, um die Schlacht gegen die Kunden zu führen – dadurch kommt der Eindruck auf, dass die Reisebüros die Erstattung blockieren würden, obwohl eigentlich die Airline eine Erstattung blockieren.

Nun ist für Kunden am Ende natürlich egal, wer welche Verantwortlichkeit hat. Die Rechtslage ist nun einmal klar: Eine Fluggesellschaft muss ein Ticket erstatten, wenn der Flug nicht stattfindet – dies gilt bei Abflügen innerhalb der Europäischen sowie Norwegen, Liechtenstein, der Schweiz und Island sowie bei allen Airlines aus diesen Ländern. Darüber hinaus gibt es vergleichbare Regeln für alle Flüge, welche die USA berühren oder von einer US-Fluggesellschaft durchgeführt werden. Deshalb sollten Kunden sich nur dann auf Gutscheine oder Umbuchungen einlassen, wenn sie diese auch wirklich sinnvoll nutzen können. Das Recht das Geld zurückzubekommen, hat jeder Kunde nämlich selbstverständlich weiterhin, auch wenn die Airlines und Reisebüros das so ungern zugeben.

Es bietet sich entsprechend an, die Forderung auf eine Erstattung schriftlich bei beiden Vertragsparteien einzufordern, einmal beim Online-Reisebüro und einmal direkt bei der Airline. Möglich ist das entweder per Brief oder auch per E-Mail oder Fax. Zwar sollte man nicht damit rechnen, dass das Geld bald kommt, aber eine Erstattung schon einmal einzufordern, schadet auf jeden Fall nicht. Darüber hinaus kann man die Forderung auch an einen Anwalt abgegeben, um an das Geld zu kommen. Möglich ist eine Erstattung in jedem Fall auch direkt von der Airline, selbst diese das gerne abstreiten.

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Fazit zur Erstattung von Flugtickets in der Coronakrise

Es gibt gute Gründe, sich in der aktuellen Situation für Gutscheine und Umbuchung statt für eine Erstattung zu entscheiden. Gleichzeitig ist es ein Unding, dass Fluggesellschaften und teilweise auch Reisebüros ihren Kunden eine Erstattung gar nicht erst anbieten, obwohl diese rechtlich vorgesehen ist. Zwar ist die Situation aller Beteiligten schwierig und besonders die Reisebüros haben es schwer, da sie kaum etwas tun können, aber auch für Kunden sind diese Zeiten alles andere als einfach. Wir raten deshalb dazu, Euch weise zu entscheiden: Ihr könnt entweder bewusst dem Reisebüro oder der Airline Eures Vertrauens mit einer Umbuchung oder einem Gutschein helfen oder aber Euer Geld zurückfordern – auch dann, wenn versucht wird, Euch weiszumachen, dass das nicht geht.

Unabhängig von unserem Artikel haben sich auch die Kollegen von meilenoptimieren.com mit dem Thema auseinandergesetzt. Im Sinne vollständiger Transparenz verlinken wir diesen Artikel hier!