Ihr habt einen Flug gebucht und habt Probleme damit an Euer Geld zu kommen? Dieses Problem gibt es aktuell häufiger. Wir zeigen Euch deshalb, wer sich überhaupt um Eure Erstattung kümmern muss. Hier droht nämlich das Problem für alle, die nicht direkt bei der Airline gebucht haben.

Die Erstattung von Flugtickets ist seit jeher ein leidiges Thema und schon vor der Krise waren die Probleme oft groß, wenn man an sein Geld zurückkommen wollte. Die Erstattung hat meist dann allerdings relativ gut geklappt, wenn die Airline den Flug selbst abgesagt hat. Durch die Massenabsagen wegen des Coronavirus hat sich die Situation allerdings noch einmal deutlich verschlimmert. Bei einer Stornierung Geld zurückzubekommen, ist vielfach zu einem Ding der Unmöglichkeit geworden. Vielfach stellt sich am Anfang schon die Frage: Wer ist eigentlich der Ansprechpartner?

Wer ist überhaupt der Vertragspartner beim Ticketkauf?

Es kommt nicht selten vor, dass ein Flug über verschiedene Ecken verkauft wird. In den allermeisten ist es so, dass (Online-)Reisebüro einen Flug über ein bestimmtes System bucht, etwa über Sabre oder Amadeus. Verkauft wird das Ticket dabei von einer Fluggesellschaft, die aber nicht zwingend auch die sein muss, welche den Flug ausführt. Das gilt besonders bei sogenannten Codeshares sowie bei Strecken mit einem Joint Venture. Es kommt beispielsweise durchaus häufig vor, dass man einen Flug bucht, der mit einer Flugnummer von United verkauft wird, die Flüge selbst werden aber von der Lufthansa durchgeführt. Die Situation wäre dann wie folgt:

  • an den Kunden verkauft hat den Flug das (Online-)Reisebüro
  • ausgestellt hat das Ticket in diesem Fall United Airlines
  • durchgeführt werden die Flüge von Lufthansa

Dazwischen sind dann noch Systeme wie Sabre, die aber tatsächlich mit der rechtlichen Situation rund um eine Erstattung vergleichsweise wenig zu tun haben. Viel wichtiger ist die Frage, wer von den bis zu drei anderen Beteiligten in der Verantwortung ist? Hier gehen die Rechtsauffassungen zum Vertragspartner auseinander. Grundsätzlich schließt ein Kunde einen Vertrag üblicherweise mit einem Reisebüro, da er hier auch bezahlt und das entsprechende Ticket von dort erhält. Gleichzeitig allerdings ist das Reisebüro meist nur ein sogenannter Vermittler. Das heißt konkret: Der Beförderungsvertrag besteht grundsätzlich mit der Fluggesellschaft und nicht direkt mit dem Reisebüro.

United Airlines Boeing 777 Landeanflug

Als wäre all das noch nicht kompliziert genug, kommt auch noch die Frage dazu, welche Fluggesellschaft denn nun überhaupt der Vertragspartner ist, wenn ein Codeshare-Flug gebucht wurde? Muss ich mich bei einer Buchung eines Lufthansa-Fluges mit United-Code nun an die deutsche oder die amerikanische Airline wenden? Eine Antwort gibt ein Blick auf die sogenannte Ticketnummer. Verantwortlich für Erstattungen und alle Anfragen ist immer die Airline, welche das Ticket ausgestellt hat. Das ist üblicherweise – aber nicht immer – auch die Airline, deren Code die meisten Flüge in der Buchung tragen. Im oben genannten Beispiel wäre damit United Airlines der Vertragspartner, obwohl die Airline möglicherweise keinen einzigen Flug durchführt.

An wen muss ich mich für die Erstattung wenden?

Leider hilft die Antwort darauf, wer nun der Vertragspartner bei einem Flug ist, noch nicht zwingend weiter. Das Problem in der aktuellen Situation ist nämlich, dass niemand so recht die Verantwortung haben möchte. Immer wieder finden sich Kunden entsprechend in der unangenehmen Situation wieder, dass die Fluggesellschaft dem Reisebüro den schwarzen Peter zuschiebt, während das Reisebüro darum bittet, sich an die Fluggesellschaft zu wenden. Hier ist es erst einmal wichtig zu verstehen, dass üblicherweise tatsächlich die Reisebüros sich um die Erstattung für ihre Kunden kümmern – obwohl sie eben nicht der direkte Vertragspartner sind.

Im Regelfall ist das von Vorteil, da die Erstattung so einfacher funktioniert. Der Hintergrund ist der sogenannte Billing and Settlement Plan (BSP), der von der IATA ins Leben gerufen wurde. Dieses Tool stellt sicher, dass die Erstattungen zwischen Reisebüro und Fluggesellschaft abgewickelt werden können und das Reisebüro das Geld dann dem Kunden überweisen kann. Genau andersherum funktioniert es üblicherweise auch bei der Buchung. Auch hier zieht das Reisebüro meist das Geld ein und führt es dann über das BSP an die Fluggesellschaft ab. Doch genau dieses BSP ist völlig überlastet und seit Wochen kaum mehr funktionsfähig. Das heißt konkret: Eine Rückerstattung über Reisebüros ist kaum mehr möglich, da diese das Geld von den Airlines über das BSP nicht zurückerhalten und somit auch nicht an die Kunden weitergeben können – selbst wenn sie wollten.

Lufthansa Airbus A330 Düsseldorf

Faktisch ändert das nichts daran, dass sich Kunden grundlegend an das Reisebüro für die Erstattung wenden sollten. Dieses kann eine solche weiterhin über das BSP anfordern, es dauert nur unter Umständen Monate. Dazu kommt aber ein viel größeres Problem, welche die ganze Bandbreite der aktuellen Situation leidlich zeigt: Die Reisebüros erhalten von den Airlines die Anweisung, Kunden keine Erstattung anzubieten. Die Wahl für den Kunden lautet nach den Regularien der Airlines meist: Gutschein oder Umbuchung. Eine Erstattung wird trotz rechtlicher Pflicht nicht angeboten, weswegen die Reisebüros ihren Kunden das Geld überhaupt nicht erstatten können, weil sie es von den Airlines nicht erhalten und über das BSP auch nicht anfordern können, da die Funktion meist komplett deaktiviert wurde – so ist beispielsweise die Lufthansa vorgegangen.

Über welchen Weg komme ich an die mir zustehende Erstattung?

Wer die Ausführung bislang gelesen hat, dem sollte klar geworden sein, wie verzwickt die Situation ist. Vertragspartner ist eigentlich die Airline, diese ist aber durch die normalen Systeme nicht zuständig und wird entsprechend auch nicht helfen. Gleichzeitig kann das Reisebüro nicht helfen, da es das Geld meist gar nicht zurückfordern kann, obwohl es sich üblicherweise um die Erstattung kümmern würde. Man könnte es auch so beschreiben: Die Airlines schicken die Reisebüros an die Front, um die Schlacht gegen die Kunden zu führen – dadurch kommt der Eindruck auf, dass die Reisebüros die Erstattung blockieren würden, obwohl eigentlich die Airline eine Erstattung blockieren.

Nun ist für Kunden am Ende natürlich egal, wer welche Verantwortlichkeit hat. Die Rechtslage ist nun einmal klar: Eine Fluggesellschaft muss ein Ticket erstatten, wenn der Flug nicht stattfindet – dies gilt bei Abflügen innerhalb der Europäischen sowie Norwegen, Liechtenstein, der Schweiz und Island sowie bei allen Airlines aus diesen Ländern. Darüber hinaus gibt es vergleichbare Regeln für alle Flüge, welche die USA berühren oder von einer US-Fluggesellschaft durchgeführt werden. Deshalb sollten Kunden sich nur dann auf Gutscheine oder Umbuchungen einlassen, wenn sie diese auch wirklich sinnvoll nutzen können. Das Recht das Geld zurückzubekommen, hat jeder Kunde nämlich selbstverständlich weiterhin, auch wenn die Airlines und Reisebüros das so ungern zugeben.

Es bietet sich entsprechend an, die Forderung auf eine Erstattung schriftlich bei beiden Vertragsparteien einzufordern, einmal beim Online-Reisebüro und einmal direkt bei der Airline. Möglich ist das entweder per Brief oder auch per E-Mail oder Fax. Zwar sollte man nicht damit rechnen, dass das Geld bald kommt, aber eine Erstattung schon einmal einzufordern, schadet auf jeden Fall nicht. Darüber hinaus kann man die Forderung auch an einen Anwalt abgegeben, um an das Geld zu kommen. Möglich ist eine Erstattung in jedem Fall auch direkt von der Airline, selbst diese das gerne abstreiten.

Damit Ihr unabhängig vom Wirrwarr rund um Zuständigkeiten und Systeme an Euer Geld kommt, haben wir mit unserem Partner RightNow ein Angebot aufgebaut, das für Euch komplett kostenlos um Eure Erstattung kämpft. Im Erfolgsfall erhaltet Ihr die gesamte bezahlte Summe für ein Flugticket zurück – ohne großen Aufwand für Euch und ohne jegliche Gebühren.

Fazit zur Erstattung von Flugtickets in der Coronakrise

Es gibt gute Gründe, sich in der aktuellen Situation für Gutscheine und Umbuchung statt für eine Erstattung zu entscheiden. Gleichzeitig ist es ein Unding, dass Fluggesellschaften und teilweise auch Reisebüros ihren Kunden eine Erstattung gar nicht erst anbieten, obwohl diese rechtlich vorgesehen ist. Zwar ist die Situation aller Beteiligten schwierig und besonders die Reisebüros haben es schwer, da sie kaum etwas tun können, aber auch für Kunden sind diese Zeiten alles andere als einfach. Wir raten deshalb dazu, Euch weise zu entscheiden: Ihr könnt entweder bewusst dem Reisebüro oder der Airline Eures Vertrauens mit einer Umbuchung oder einem Gutschein helfen oder aber Euer Geld zurückfordern – auch dann, wenn versucht wird, Euch weiszumachen, dass das nicht geht.

Unabhängig von unserem Artikel haben sich auch die Kollegen von meilenoptimieren.com mit dem Thema auseinandergesetzt. Im Sinne vollständiger Transparenz verlinken wir diesen Artikel hier!

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Autor

Moritz liebt nicht nur Reisen, sondern auch Luxushotels in aller Welt. Auf der Suche nach neuen Erlebnissen hat Moritz schon dutzende Airlines getestet und mehr als 100 Städte erkundet. Auf reisetopia lässt er Euch an seinen Erlebnissen & Tipps teilhaben!

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  • Dass es Probleme bei der Erstattung von Tickets bei über Reisebüros gebuchten Reisen gibt, ist mir klar. Dass ich aber seit 16.3. auf die Erstattung von mehr als EUR 4.400,- eines bei LH direkt gebuchten und von dieser am 16.3.20 stornierten Fluges nunmehr die 8. Woche warte, finde ich eine Frechheit. Man setzt sich einfach über allgemein gültiges Recht hinweg. Das ist einer (scheinbar?) seriösen Fluglinie nicht würdig.

    • Hallo Peter, wir verstehen natürlich Deine Aufregung und wurden in den vergangenen Tagen und Wochen bereits mit einigen vergleichbaren Beispielen konfrontiert. Wir drücken natürlich weiterhin die Daumen und hoffen auf eine baldige Erstattung! Liebe Grüße

    • Hallo Peter,
      es gibt definitiv nicht mehr Erstattungsprobleme bei Flügen, die über ein Reisebüro gebucht worden sind.
      Wahrscheinlicher ist es sogar, dass dies sogar problemloser vonstatten geht.
      Fakt ist auch, dass es sogar Airlines gibt, die einen Erstattungsantrag überhaupt erst ab Ende Mai 20 annehmen.
      Verständlicherweise dauert die Bearbeitung seitens der Fluggesellschaften bei dieser der Flut von Anträgen weltweit, ausgelöst durch die derzeitige Corona Krise, einige Wochen länger.
      Man muss momentan einfach etwas mehr Geduld haben.

  • Vielen lieben Dank für diesen Artikel. Mir wurde für einen Teil meiner Reise ein Gutschein angeboten, den ich aber nicht wahrnehmen möchte. Im Vorfeld wurden nämlich Flugänderungen vorgenommen, die mir einen Urlaubstag stahlen…… und die Airline für den Rückflug regte sich überhaupt nicht. Da bin ich echt vergrätzt….. Ich habe das Online Reisebüro namens Expedia deswegen nochmal angeschrieben. Doch ich werde euer Angebot wahrnehmen, über euch mein Geld zurück zu bekommen.

    • Hallo Regina, es freut uns natürlich immer sehr zu hören, wenn wir mit unseren Beiträgen weiterhelfen können. Wir wünschen viel Erfolg für die Erstattung! Liebe Grüße

  • Die Aussage, dass die Erstattungsanfrage über BSP nicht möglich sein soll, ist FALSCH!!
    Tickets, die im Reisebüro über Amadeus ausgestellt wurden, können IMMER zur Erstattung über BSP Link eingereicht werden! Die Anträge werden über BSP Link direkt an die zuständigen airlines zur weiteren Bearbeitung weitergeleitet. Verständlicherweise dauert die Bearbeitung zur Zeit durch die Coronakrise etwas länger.

    Besser vorher die Experten im Reisebüro fragen, bevor solche Falschmeldungen verbreitet werden!!!

    • Hallo Sigrid, wir haben von mehreren Reisebüros die Information bekommen, dass Erstattungen über BSP bei vielen Airlines nicht möglich ist, weil die entsprechende Funktion deaktiviert wurde.

      Ist dir bekannt, ob es noch Reisebüros gibt, die bei allen Airlines eine Erstattung über BSP anfordern können? In diesem Fall ergänzen wir den Artikel gerne. Unser Ziel war es mit dieser Information auch die Reisebüros zu schützen, die in diesem Fall ja weniger das Problem sind – die Veranstalter und Airlines halten das Geld ja zurück.

      • Hallo Moritz,

        die normale Erstattungsfunktion direkt über das Reservierungssystem z.B. Amadeus ist bei vielen, aber nicht allen Fluggesellschaften zur Zeit nicht möglich (z.B. British Airways läßt dies weiterhin zu).
        Über BSP LINK ist ein Erstattungsantrag aber jederzeit möglich. Diese Erstattungsanträge werden händisch bearbeitet und direkt den jeweiligen Airlines vorgelegt.
        So verfahren wir zur Zeit für all unsere Kunden bzgl. aller über Amadeus ausgestellten Flüge – wichtig ist, dass den Fluggesellschaften eine Forderung vorliegt.
        Sicherlich dauert die Bearbeitung zur Zeit verständlicherweise länger, aber die Kunden sind auf der sicheren Seite, dass Ihr Antrag auch definitiv der Fluggesellschaft zugestellt ist.

        BG Sigrid

      • Hallo Sigrid, herzlichen Dank für diesen freundlichen Kommentar – das ist sicherlich sehr hilfreich für andere Mitglieder der Community! Viele Grüße

  • Macht euch mal lieber Gedanken darüber, was so eine merkwürdige Aktion wie eure mit “rightnow” auslöst…
    Aber anscheinend habt ihr ansonsten nichts mehr zu posten.

    • Hallo Kai, ich glaube mit über zehn Artikeln am Tag, fehlt es uns nicht an Inhalten, die zudem von unseren Nutzern sehr gut angenommen werden.

      Wir haben uns bewusst für die Aktion mit RightNow entschieden, weil wir der Meinung sind, dass Verbraucher trotz der Krise ein Anrecht darauf haben, ihr Geld zurückzubekommen. Wir sind selbst Teil der Reisebranche und haben selbst enorme Buchungen rückabgewickelt, aber wir finden es deshalb nicht korrekt, dass wir das Geld der Kunden einfach ohne deren Einverständnis einbehalten. Das gilt insbesondere, weil die Rechtslage ganz klar ist und auch bei höherer Gewalt eine Erstattung vorsieht. In dieser Sache wird auch gerne mit zweierlei Maß gemessen: Die einen (zum Beispiel die meisten Hotels, aber auch einige Airlines) erstatten das Geld trotz aller finanzieller Folgen zurück, andere tun so, als müssten sie das nicht – das ist schlichtweg kein korrektes Verhalten und hier wollen wir jedem die Möglichkeit geben, ohne Umkosten das Geld zurückzuholen.

      Wir finden zwar, dass Gutscheine statt Erstattungen eine gute Lösung sind, aber nur dann, wenn die Bedingungen für Kunden freundlich gestaltet sind und es zudem keinen Zwang gibt. Jeder Kunde muss selbst entscheiden können, ob er eine Fluggesellschaft oder einen Veranstalter in dieser Situation unterstützen möchte oder nicht.

    • Merkürdig ist einzig und allein das Verhalten der Airlines und Reiseveranstalter, die das Geld schon Monate vor Leistungs-Erbringung verprasst haben und deshalb illiquide sind.

      Obendrauf kommt dann noch das arrogante Ignorieren des geltenden Rechts (EU261/04 sieht Erstattung innerhalb von 7 Kalendartagen vor), das Abschalten von Schnittstellen mit denen Reisebüros die Erstattungen vornehmen, das arrogante politische Lobbying um die Gutschein-Alternative durchzubekommen, die katastrophale Kommunikation mit den Kunden (geradezu dreistes Anlügen!).
      Und nicht zu vergessen die Airlines, die noch wider besseren Wissens Tickets verkauft haben für Flüge die zu 99% nicht stattfinden. Es gibt einige Leute, die mehr als 5 Last-Minute-Tickets für insgesamt mehr als 10000 Euro gekauft haben um noch heimzukommen. Diese Leute brauchen im Angesicht der Krise (Kurzarbeit, Arbeitslosigkeit) selber das Geld. Und nicht 5 Gutscheine für eine Reise die jetzt bereits abgeschlossen ist.

    • Ich finde (neben Deinem Kommentar) das Verhalten der Airlines merkwürdig. Bin selbst betroffen und habe nun über RightNow eingereicht, nachdem alles andere nichts gebracht hat… Danke an das Reisetopia Team für diese Aktion!

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