Wer in einem Hotel eincheckt, der bekommt gerne das, was er auch gebucht hat. Über ein Upgrade oder Zusatzleistungen freut man sich selbstverständlich. Doch was, wenn man weniger bekommt als das gebuchte. Etwa das falsche Bett?
Bei meinem letzten Aufenthalt im Le Meridien Hamburg lief alles bestens. Anders bei meinem Kollegen Severin. Beim Check- in um 22 Uhr gab es, trotz gebuchtem King Bett, nur noch ein Zimmer mit Twin Betten. Das kann passieren, aber auch auf Nachfrage war kein entsprechendes Zimmer mit großem Bett mehr verfügbar. Wie kann das sein?
Muss ich das Zimmer bekommen, das ich gebucht habe?
Grundsätzlich ist meine Meinung dahingehend klar: Was ich gebucht habe, das sollte ich auch bekommen. Doch was, wenn sich das Hotel dennoch weigert? Die Überbuchung eines Zimmertyps kann vorkommen, aber in diesem Fall müssen Upgrades folgen.
Ist das Hotel komplett ausgebucht, wird es schwierig. Doch dennoch gilt meiner Meinung nach: Was ich buche, das sollte ich auch bekommen. Wenn ich ein großes Bett buche (besonders wenn der Betroffene über zwei Meter groß ist), dann würde ich ein solches auch gerne bekommen. In diesem Fall heißt es für ein Hotel kreativ werden: Entschädigung, Upgrade oder Umbuchung in ein anderes Hotel.
Was tun, wenn sich das Hotel weigert?
Die Theorie ist schön und gut, aber was tun, wenn sich das Hotel weigert? In dieser Situation würde ich Euch empfehlen, erst einmal nachzuhaken. Mit ein wenig Diskussion oder einem Gespräch mit dem Vorgesetzten lässt sich ein Problem wie dieses oft lösen. Hilft das nicht, könnt Ihr entweder Euer Schicksal akzeptieren oder Ihr versucht die Sache über höhere Ebenen zu klären.
Was heißt das? Ihr ruft bei der jeweiligen Hotelkette an oder schreibt über die Social Media Kanäle (mit oder ohne Status). Das klingt im ersten Moment aufwendig, dauert meist aber nicht mehr als ein paar Minuten. Nicht gerade selten, ist nach einem kurzen Anruf überraschenderweise doch noch ein entsprechendes Zimmer verfügbar.
Habe ich Anspruch auf eine Entschädigung?
Hilft der Support nichts oder bekommt man das gebuchte Zimmer erst nach vielen Stunden, hätte man gerne zumindest irgendeine Entschädigung. In einigen Hotels gibt es in einem solchen Moment tatsächlich Großzügigkeit, in anderen weniger. Rein juristisch betrachtet, stehen die Chancen in Deutschland auch schlecht. Einen echten Anspruch gibt es nur äußerst selten.
Starwood garantiert allerdings bei bezahlten Buchungen über spg.com den Bett-Typ. Was bei einem “Verstoß” passiert, wird jedoch nicht kommuniziert. Bei Marriott wird Gold- und Platinum-Mitgliedern bei Problmen dieser Art eine Gutschrift von 100 US-Dollar versprochen. Regeln wie solche sind aber eher die Ausnahme denn die Regel. Im Normalfall ist man auf den guten Willen des Hotels sowie mögliche Wiedergutmachungen der jeweiligen Hotelkette angewiesen.
Garantiert ist in Hotels leider nur wenig
Wer viel unterwegs ist, der erlebt viele Probleme. Dass ich ein gebuchtes Zimmer beziehungsweise einen gewünschten Bett-Typ nicht erhalte oder als Nicht-Raucher in ein Raucher-Zimmer gesteckt werde, kommt von Zeit zu Zeit vor. Im Normalfall lassen sich die Probleme jedoch schnell klären. Im Zweifel würde ich Euch dazu raten, die jeweilige Hotline der Kette anzurufen. Das kann oft Wunder wirken. Der Rest liegt in der Hand des Hotels. Ein gutes Management versucht Gäste bei solchen Problemen durch eine Entschädigung wohl zu stimmen. Im Fall von Severin gab es gegen Mitternacht dann auf Grund einer “kurzfristigen Stornierung” um Mitternacht doch noch ein Zimmer mit großem Bett. Ein Schelm, wer Böses denkt.
